Tema 16. Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (SAS). Valores y principios del SAS. Características de la atención. La atención sanitaria y su organización

Temario específico. Celador/a del Servicio Andaluz de Salud.

Enunciado oficial (Anexo XVII de la Resolución de 30 de julio de 2024, BOJA 151, de 6 de agosto de 2024): «Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud (SAS). Valores y principios del SAS. Características de la atención. La atención sanitaria y su organización.»

Autoría	Equipo de contenidos TestMiOpo
Revisión jurídica	Pendiente de revisor colegiado. Revisión técnica pendiente de profesional del SAS
Última revisión	9 de septiembre de 2026
Norma de referencia	Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía (BOE-A-1998-18720), artículos 2, 6 y 8. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, de autonomía del paciente (BOE-A-2002-22188), artículos 2, 4, 5, 8 y 9. Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco (BOE-A-2003-23101), artículo 19
Fuente técnica principal	Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud. El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios. Los 76 puntos numerados del documento son la base literal de este tema
Convocatoria de referencia	Resolución de 4 de febrero de 2025 (BOJA 26, de 7 de febrero de 2025)

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1. Mapa del tema

                   TEMA 16. EL LIBRO DE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD
                    «El estilo de relación de los profesionales del SAS
                       con las personas que usan sus servicios»
                                          │
     ┌──────────────┬──────────────┬──────┴───────┬──────────────┬─────────────────┐
     │              │              │              │              │                 │
 VALORES Y      CARACTERÍSTICAS  LA ATENCIÓN   LA ORGANIZACIÓN  SITUACIONES    ESTRUCTURA
 PRINCIPIOS     GENERALES DE     SANITARIA     DE LA ATENCIÓN   DIFÍCILES      DEL LIBRO
 (pp. 9-12)     LA ATENCIÓN      (pp. 20-25)   (pp. 26-32)      (pp. 33-35)    76 puntos
     │          (pp. 13-19)          │              │               │           numerados
 MISIÓN: calidad     │           puntos 24-41    puntos 42-68   puntos 69-76
 científico-        puntos           │              │               │
 técnica +          1-23         continuidad y  orientación al  peticiones
 continuidad +        │          trabajo en     usuario como    no razonables
 atención        equidad e       equipo         principio       (no complacer)
 CENTRADA EN     igualdad 1-6        │              │               │
 EL USUARIO          │           información    ayudar a        quejas y
     │           intimidad       clínica        orientarse      reclamaciones
 9 VALORES:      7-12                │              │           (siempre se
 Equidad             │           autonomía y    actuar como     contesta;
 Universalidad   confidencia-    consentimiento ORGANIZACIÓN    justificarse
 Accesibilidad   lidad 13-19     informado          │           NO es responder)
 Mejora continua     │               │           identificación
 Atención        amabilidad      tabaco:        58-68: bata
 integral        20-23           centros        fuera NO,
 Atención                        libres de      tarjeta SÍ,
 personalizada                   humo, sin      TSI, «SAS» y no
 Continuidad                     excepciones    «Seguridad Social»
 Eficacia
 Eficiencia                  EL CELADOR ES PARTE DEL EQUIPO (punto 28)

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2. Introducción y enfoque de estudio

Prioridad de estudio. Léalo antes de empezar.

Este tema vale 4,40 puntos de los 100 del examen. Es el octavo del programa por peso, con 13 preguntas medidas, pero tiene una particularidad que lo hace más importante de lo que su media indica: su peso está creciendo. Una pregunta en 2019, dos en 2022, tres en 2023, cuatro en 2024 y tres en 2025. Sobre el total de cada prueba, pasó de valer 0,67 puntos en 2019 a valer entre 6 y 8 puntos en las tres últimas convocatorias. El tribunal ha ido dándole cada vez más espacio, y la razón es sencilla: el Libro de estilo es un documento propio del SAS, público, gratuito, breve y perfectamente numerado, lo que lo convierte en una fuente ideal para redactar preguntas.

El Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud es un documento singular en el temario. No es una ley ni un reglamento, y sin embargo se pregunta con precisión de artículo. Se titula «El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios» y se presenta a sí mismo como «un puente necesario entre las grandes ideas sobre lo que debe ser la atención sanitaria y la práctica asistencial». Es decir: coge los valores del sistema público, que son abstractos, y los convierte en setenta y seis reglas de conducta numeradas que dicen cómo hay que tratar a la gente. Ese es su valor para el opositor y para el celador.

El enunciado del tema tiene cuatro partes y coinciden casi exactamente con el índice del libro. Valores y principios del SAS: la misión y los nueve valores del organismo. Características de la atención: equidad e igualdad, intimidad, confidencialidad y amabilidad. La atención sanitaria: continuidad y trabajo en equipo, información clínica, autonomía y consentimiento, tabaco. Y su organización: orientación al usuario, ayuda para orientarse, actuar como organización e identificación personal e institucional. El libro añade un quinto bloque, situaciones difíciles o de conflicto, con las peticiones no razonables y las quejas.

Hay que decir desde el principio dónde termina este tema y dónde empiezan otros, porque el libro se reparte entre varios. La comunicación, la escucha activa, los estilos y el trato en situaciones difíciles se desarrollan en el tema 12, que usa los mismos puntos del libro desde la perspectiva de las habilidades. La información que el celador puede y no puede dar está en los temas 11 y 12. Los derechos de los pacientes en su vertiente legal, con la Ley 41/2002 completa, están en el tema 9. Aquí se estudia el documento en sí: su estructura, sus valores, sus reglas y la numeración de sus puntos, que es lo que el tribunal pregunta cuando pregunta por el Libro de estilo.

Cómo estudiarlo: primero la misión y los nueve valores (4.2), que es la pregunta más directa; después las cuatro características generales de la atención con sus puntos (4.3); después la identificación (4.6), que es el bloque que más afecta al celador en su rutina; después la información y la autonomía (4.4); y al final la organización y las situaciones de conflicto (4.5 y 4.7). Conviene, además, leer el documento entero una vez: son poco más de treinta páginas y las preguntas salen literalmente de ellas.

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3. Qué se pregunta de este tema

Medido sobre los cinco cuestionarios oficiales de acceso libre de Celador/a publicados por el SAS, 450 preguntas ordinarias clasificadas una a una por materia (ANALISIS-FRECUENCIA.md):

Cuestionario	Preguntas del tema 16	Sobre el total	Puntos sobre 100
31 de mayo de 2019 (OEP 2017, 100 teóricas + 50 prácticas)	1	150	0,67
2022 (OEP 2021, 100 + 50)	2	150	1,33
11 de noviembre de 2023	3	50	6,00
23 de enero de 2024 (prueba aplazada)	4	50	8,00
2025	3	50	6,00
Media			4,40

Cada examen se normaliza a 100 puntos: 4,40 puntos es dato medido, el octavo del programa. La tendencia es la que hay que retener: el tema no ha bajado de tres preguntas en ninguna de las tres últimas convocatorias, y en la prueba aplazada de 2024 fue el cuarto tema más preguntado del cuestionario. Dentro del tema, las 13 preguntas se reparten así:

Materia	Preguntas	Ejemplos de lo preguntado, sin reproducir el enunciado
Valores y principios del SAS	4	Cuáles son los valores del SAS como organismo público; qué significa actuar con eficiencia; en qué consiste la equidad como principio
Identificación personal e institucional	3	Si es obligatoria la tarjeta identificativa; el uso del vestuario clínico fuera del centro; qué documento es el identificativo básico del ciudadano
Características de la atención	3	El trato a las personas mayores; el uso del «usted»; el tono de voz; la simultaneidad de consultas
Organización de la atención y ayuda al usuario	2	Qué hacer cuando el usuario debe trasladar documentación entre unidades; qué información se le da al derivarle
Información, autonomía y consentimiento	1	De qué debe tener constancia el profesional en el consentimiento informado

Nunca se reproduce el enunciado literal de una pregunta oficial. Las preguntas de este manual están redactadas de nuevo.

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4. Desarrollo

4.1. El documento: qué es, para qué sirve y cómo está organizado

El Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud lleva por subtítulo «El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios», y ese subtítulo es su definición. No regula procedimientos clínicos ni organiza servicios: regula la relación. Su presentación explica por qué existe, con una frase que conviene entender porque de ella cuelga todo lo demás: los valores que legitiman y sustentan el Sistema Sanitario Público de Andalucía «pueden expresarse en palabras, pero solo alcanzan su verdadero significado» cuando se traducen en la práctica asistencial concreta.

El libro se dedica «a todos los profesionales que siempre actúan teniendo presente que los usuarios merecen el máximo respeto en nuestro sistema sanitario». No es un texto dirigido solo a los médicos: su punto 28 lo dice de forma expresa y es una de las frases más citadas del documento en el temario del celador.

Su estructura son cinco bloques, y hay que conocerlos por su nombre y su orden:

1. Valores y principios del SAS como servicio sanitario público, con dos apartados: el estilo y la misión del Servicio Andaluz de Salud, y los valores del SAS como organismo.

2. Características generales de la atención, con cuatro apartados: respetar las diferencias y ofrecer atención en condiciones de equidad e igualdad; comprender y respetar la intimidad; mantener la confidencialidad como principio general; y la amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto.

3. La atención sanitaria, con cuatro apartados: la atención continuada y el trabajo en equipo; la información clínica a los usuarios; la autonomía de los usuarios, tomar decisiones sobre la salud; y sobre el consumo de tabaco.

4. La organización de la atención, con cuatro apartados: la orientación al usuario como principio; ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los servicios; actuar como organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios; y la identificación personal e institucional.

5. En situaciones difíciles o de conflicto, con dos apartados: peticiones no razonables de los usuarios; y las quejas y reclamaciones.

El contenido normativo del libro son 76 puntos numerados que se reparten por esos bloques, y esa numeración es la que permite preguntar con precisión. La correspondencia aproximada, útil para orientarse, es esta: puntos 1 a 6, equidad e igualdad; 7 a 12, intimidad; 13 a 19, confidencialidad; 20 a 23, amabilidad; 24 a 28, atención continuada y trabajo en equipo; 29 a 32, información clínica; 33 a 39, autonomía y consentimiento; 40 y 41, tabaco; 42 a 46, orientación al usuario; 47 a 54, ayudar a orientarse; 55 a 57, actuar como organización; 58 a 68, identificación; 69 y 70, peticiones no razonables; 71 a 76, quejas y reclamaciones.

4.2. Valores y principios del SAS

4.2.1. La misión

El libro define así la misión del organismo: «Como principal proveedor de servicios sanitarios públicos en Andalucía, el SAS tiene la misión de prestar una asistencia sanitaria en la que la calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en el usuario contribuyan de manera efectiva a mejorar el cuidado de la salud de la población andaluza y a conseguir la equidad en el derecho fundamental a la protección de la salud».

Tres elementos, y los tres se preguntan: calidad científico-técnica, continuidad asistencial y atención centrada en el usuario. Y una finalidad doble: mejorar el cuidado de la salud de la población andaluza y conseguir la equidad en el derecho fundamental a la protección de la salud.

A continuación viene la frase que justifica la existencia del libro: «Esta misión únicamente se puede alcanzar a través de la relación directa y personal que los profesionales establecen con los usuarios. Por eso, las personas que trabajan en el Servicio Andaluz de Salud son su activo más importante. Es mediante la relación con los usuarios, al atender una consulta administrativa o al dar una información vital a un enfermo o a sus allegados, que el SAS debe mostrar los valores que ostenta como organización».

Y el objetivo declarado: «es un objetivo del SAS marcar un estilo determinado en la relación profesional-usuario en sus dispositivos, centros y servicios. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios al tiempo que sea señal de la consideración y el respeto hacia las personas que usan sus servicios».

El libro cita, para reforzarlo, a Thomas Paine en Los derechos del hombre de 1791: allí donde las formas de un gobierno son malas, es indicación cierta de que los principios lo son también. Es una cita conocida del documento y explica su tesis: la forma no es un adorno de los principios, es su prueba.

4.2.2. Los nueve valores del SAS como organismo público

Es la pregunta más directa del tema y hay que saberla de memoria, en su orden. «Los valores del SAS como Organismo público» son:

1. Equidad.

2. Universalidad.

3. Accesibilidad.

4. Mejora continua de la calidad.

5. Atención integral.

6. Atención personalizada.

7. Continuidad de la atención.

8. Eficacia.

9. Eficiencia.

El libro los introduce diciendo que «los valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de su condición de servicio público y de su misión como proveedor de atención sanitaria», y que «equidad, calidad y eficiencia, principios básicos de la Administración Pública, adquieren en la atención sanitaria un significado específico». Ese trío, equidad, calidad y eficiencia, es el que el libro identifica como principios básicos de la Administración Pública, y no debe confundirse con la lista de nueve.

Lo que el libro dice de cada uno, en lo que se pregunta:

Universalidad. «La generalización de la atención sanitaria a toda la población es la primera y la más importante conquista del sistema público en nuestro país, en el que ninguna persona, por motivos económicos, deja de percibir el mejor tratamiento sanitario. En este momento, el SAS atiende a todas las personas que lo necesitan en un marco real de universalidad de la asistencia.»

Equidad. «Considerar la equidad como principio fundamental implica que los servicios no solo tienen que evitar cualquier discriminación, sino que tienen como objetivo ayudar a las personas en situación de mayor debilidad.» Y añade: «además es un valor del SAS como Organización el uso de los recursos disponibles en función de las necesidades de cada usuario, poniendo a disposición de quienes los necesitan todos los medios con que cuenta como Organismo».

Accesibilidad. «La accesibilidad, que cuando alguien precise atención pueda obtenerla con facilidad, es una condición básica para garantizar la equidad.» La relación entre ambos valores es de examen: la accesibilidad no es un valor decorativo, es la condición de la equidad.

Mejora continua de la calidad. El concepto de calidad del SAS «se manifiesta claramente en el respeto a la autonomía de los profesionales en el desarrollo de su actividad científico-técnica, la consideración por el papel asesor de las asociaciones científicas y el apoyo al desarrollo de criterios de actuación basados en la evidencia científica». Y el libro cierra el bloque diciendo que la mejora continua «debe ser un reto para todos en la medida en que cada uno de los profesionales, desde su propia responsabilidad y con su capacidad de actuación, tiene la obligación de colaborar en la detección de problemas y en la búsqueda de vías de solución».

Atención integral. «La mejor atención sanitaria es aquella en la que la calidad científico-técnica se organiza en torno a la atención integral a las personas que usan los servicios. Por ello el Servicio Andaluz de Salud cuenta con servicios de prevención y promoción de salud junto con aquellos que se centran en restaurar la salud o paliar los efectos de la enfermedad.» El margen del propio libro lo resume: «atención integral: promoción de la salud, prevención, curación, rehabilitación».

Atención personalizada. «El objetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos, y para mejorar la calidad es necesario incorporar las habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales.» Es la frase que convierte la comunicación en competencia técnica y no en simpatía, y por eso el tema 12 se apoya en ella.

Aquí aparece también la idea que el libro destaca en su margen y que se pregunta: «contar con la opinión de los usuarios», porque «para valorar la calidad es necesario contar con la opinión de los usuarios sobre la atención que reciben, buscando la satisfacción que resulta de una buena atención sanitaria y se manifiesta a través de la confianza en la capacidad de los profesionales y de la organización». Y la distinción terminológica: «se habla de atención sanitaria, y no asistencia, porque atender implica también escuchar. Hay que tener presente que, en muchos casos, los usuarios acuden con un alto nivel de angustia; y a veces, por desgracia, reducir esta angustia es lo único que se puede hacer por ellos».

Continuidad de la atención. «Es otra de las prioridades que deben orientar la actuación de los servicios y que nos obliga a actuar como organización, y no solo individualmente, para resolver los problemas de los usuarios. La idea de continuidad asistencial se refiere a la puesta en marcha de mecanismos que permitan que los ciudadanos andaluces encuentren una única respuesta a su necesidad de salud. Para ello son imprescindibles el trabajo en equipo y la capacidad de actuar de manera coordinada, ante la complejidad y la especialización del sistema de atención.»

Eficacia. «Actuar con eficacia, es decir, asegurando que las intervenciones que se realizan obtengan el máximo beneficio terapéutico para los pacientes, es la primera de las condiciones de una actuación eficiente, pero no la única.»

Eficiencia. Es el valor que más se pregunta porque el libro lo define por negación: «actuar con eficiencia no equivale a recortar gastos: significa aprovechar plenamente los recursos de que se dispone para atender más y mejor. Organizar bien el tiempo de consulta o de quirófano, y mejorar la planificación de actividades de un servicio, hace que la actuación sea más eficiente, al producir más y mejores resultados».

4.2.3. Los principios de la Ley 2/1998 de Salud de Andalucía

Los valores del libro no salen de la nada. Su respaldo legal está en el artículo 2 de la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía, que enumera doce principios inspiradores de las actuaciones sobre protección de la salud, entre los que se reconocen casi todos los valores del libro:

1. Universalización y equidad en los niveles de salud e igualdad efectiva en las condiciones de acceso al Sistema Sanitario Público de Andalucía.

2. Consecución de la igualdad social y el equilibrio territorial en la prestación de los servicios.

3. Concepción integral de la salud, incluyendo actuaciones de promoción, educación sanitaria, prevención, asistencia y rehabilitación.

4. Integración funcional de todos los recursos sanitarios públicos.

5. Planificación, eficacia y eficiencia de la organización sanitaria.

6. Descentralización, autonomía y responsabilidad en la gestión de los servicios.

7. Participación de los ciudadanos.

8. Participación de los trabajadores del sistema sanitario.

9. Promoción del interés individual y social por la salud y por el sistema sanitario.

10. Promoción de la docencia e investigación en ciencias de la salud.

11. Mejora continua en la calidad de los servicios, con un enfoque especial a la atención personal y a la confortabilidad del paciente y sus familiares.

12. Utilización eficaz y eficiente de los recursos sanitarios.

El principio 11 merece atención porque el legislador andaluz situó expresamente la atención personal y la confortabilidad del paciente y sus familiares dentro de la calidad, que es justamente el terreno del celador.

4.3. Características generales de la atención

4.3.1. Equidad e igualdad: puntos 1 a 6

El libro parte de una constatación: «la generalización de la atención sanitaria a toda la población es una conquista reciente en nuestro país», y el SAS «tiene un papel fundamental para hacer efectiva la igualdad de los ciudadanos en su derecho a la protección de la salud». Y define lo que es actuar con equidad en la práctica diaria: «asegurar que los usuarios van a recibir la atención que necesitan en función únicamente de sus necesidades, sin ningún tipo de discriminación».

Los seis puntos, resumidos con sus términos:

• Punto 1. «La etnia, el sexo, la religión, la clase social del usuario, la orientación sexual, el estado civil o el propio aspecto físico no pueden causar diferencias en la atención ni deben utilizarse en ningún caso como excusa para expresar un prejuicio. No es admisible el uso de términos despectivos o marginadores.»
• Punto 2. «En caso de que sea necesaria una priorización de la atención, esta se basará en criterios profesionales, clínicos y en las normas establecidas.» Es la base doctrinal de que en urgencias se atiende por gravedad y no por orden de llegada, y de que el celador no altera el orden por su cuenta.
• Punto 3. «La equidad implica utilizar más medios con aquellos pacientes que, por su proceso, precisan una asistencia técnicamente más compleja o con más recursos. Significa también ofrecer más información, más ayuda o más tiempo de atención a aquellas personas que por sus características personales o sociales necesitan un apoyo más intenso o continuado.» Es la definición práctica de equidad frente a igualdad: no dar lo mismo a todos, sino lo que cada uno necesita.
• Punto 4. «En el trato con los usuarios no se realizarán juicios morales sobre su comportamiento.» El ejemplo del libro es una persona con una enfermedad de transmisión sexual: la labor es informativo-preventiva, y eso «no equivale a amonestar ni es una excusa para expresar opiniones personales ajenas a la ética profesional».
• Punto 5. La objeción de conciencia: el médico que se acoge a ella «dirigirá a los interesados a otros profesionales o dispositivos que puedan seguir atendiéndoles en su demanda». Es «un derecho ligado a la propia conciencia del profesional sin que ello suponga juicio o presión modificadora sobre los valores y conciencia de los ciudadanos», y las personas sobre las que se realicen esas intervenciones «no recibirán ningún trato discriminatorio por profesionales con convicciones distintas a las suyas».
• Punto 6. «Se evitará utilizar palabras técnicas (histérico, paranoico, obsesivo) como adjetivos peyorativos», y realizar juicios de valor en la descripción de las personas que usan los servicios, «tanto en cualquier comunicación con los usuarios, como entre profesionales o en los registros clínicos». La prohibición alcanza, por tanto, a lo que se dice en el control de enfermería y a lo que se escribe en un parte.

4.3.2. Intimidad: puntos 7 a 12

El libro parte de una regla y de su matiz: «en general, la relación clínica debe ocurrir en privado. Sin embargo esta norma no puede interpretarse rígidamente: en algunos casos impediría realizar una buena atención (por ejemplo, en las unidades de cuidados intensivos es necesario que los profesionales puedan hacer seguimiento visual de todos los pacientes)». Y advierte de las situaciones de pudor: «la desnudez, la comunicación de situaciones personales conflictivas, la pérdida de control de esfínteres».

• Punto 7. «Es esencial que se busquen espacios o condiciones en los que la comunicación (o el cuidado) pueda realizarse de manera reservada sin la presencia de personas ajenas a la atención (incluido personal sanitario). Los pacientes tienen derecho a que los actos clínicos no sean interrumpidos por la presencia de personas que no tengan relación directa con los mismos.»
• Punto 8. «No se simultanearán consultas con diversos pacientes en una misma consulta aunque se interpongan barreras (biombo o similar).»
• Punto 9. Cuando colaboran varios profesionales, «se valorará la presencia de profesionales en formación y se evitará siempre que se observe que ello violenta al usuario». Y «cuando sea precisa la presencia de varios profesionales, no realizarán comentarios personales delante del paciente».
• Punto 10. Ante la información sobre enfermedad y muerte, y a veces también ante las buenas noticias, «respetar la intimidad significa también dar la oportunidad a los usuarios de expresarse, responder a las preguntas y dudas que puedan plantear y sobre todo mantener una actitud de serenidad».
• Punto 11. «Debe utilizarse un tono de voz bajo en la atención a los usuarios en general y no mencionar ante otras personas aspectos que puedan ser susceptibles de entrar en la esfera de lo íntimo», con el ejemplo del propio libro: «su consulta es mañana a las 12», en vez de «su consulta para ponerle el DIU es mañana a las 12». Y añade que en los actos administrativos se asegurará igualmente la protección de la confidencialidad de los datos.
• Punto 12. «No se incluirán en la historia clínica, en formato informático o papel, informaciones que hagan referencia a aspectos íntimos del paciente que carezcan de relación con la naturaleza clínica del resto de contenidos.»

4.3.3. Confidencialidad: puntos 13 a 19

El libro recuerda que la legislación establece «tanto la obligatoriedad de mantener la confidencialidad de la información por parte de los profesionales sanitarios y no sanitarios, como las situaciones excepcionales en las que debe informarse a las autoridades competentes». Esa mención expresa a los no sanitarios incluye al celador.

• Punto 13. «Información personal de usuarios» comprende «tanto los registros clínicos como información personal administrativa (por ejemplo, nombre y dirección del paciente o detalles sobre sus circunstancias personales), tanto si se ha obtenido verbalmente como a través de cualquier soporte documental».
• Punto 14. Esa información «debe ser utilizada exclusivamente para los fines para los que fue facilitada y para garantizar la continuidad en el cuidado sanitario».
• Punto 15. «Se tendrá especial cuidado en que las personas destinatarias de cualquier información sobre un usuario sean las que él autoriza o las que legalmente puedan tener derecho a obtenerla.»
• Punto 16. Cuando el usuario desea que determinada información quede entre un profesional y él, «debe respetarse su criterio siempre que sea posible, tras tener en cuenta la naturaleza y relevancia de la información».
• Punto 17. «Los profesionales no harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido, en espacios públicos de los centros sanitarios (pasillos, ascensores, etc). Se buscarán lugares reservados para ofrecer información y también para conversar sobre situaciones que pueden afectar a un paciente.»
• Punto 18. Ante el interés de los medios de comunicación por el estado de salud de personajes públicos o de pacientes en situaciones especiales, «antes de ofrecer cualquier parte médico, se debe recabar el consentimiento del paciente o sus familiares».
• Punto 19. «Debe extremarse el cuidado en la circulación de historias clínicas u otra documentación clínica a fin de que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial», y evitar «la publicación de información personal no autorizada por los pacientes a través de mecanismos indirectos», como «listas expuestas de usuarias citadas en consulta de embarazo» o «exhibición de actos médicos fotografiados o filmados».

4.3.4. Amabilidad: puntos 20 a 23

Es el bloque que más afecta al trato diario. El libro lo encabeza con dos ideas. La primera: «para desarrollar con eficacia el trabajo es prioritario resolver de manera rápida y correcta los problemas de los usuarios, es decir tener competencia técnica», y además «es una tarea de los profesionales y un signo de excelencia en su trabajo mantener en todo momento la cortesía y las buenas maneras». La segunda es la frase que resume la asimetría de la relación profesional: «también las personas que utilizan los servicios tienen la obligación de ser respetuosas con los profesionales, pero hay una diferencia fundamental: un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca».

• Punto 20. «Se usarán las fórmulas sociales de cortesía habituales en nuestra cultura, tanto en la comunicación oral como en la escrita», y los términos referidos a los usuarios, «tanto en la relación personal con ellos, con otros profesionales como en la documentación escrita, serán absolutamente respetuosos».
• Punto 21. «El tratamiento de “usted” es el indicado para dirigirse a los usuarios adultos», porque «refleja profesionalidad por parte de quien lo dispensa y respeto hacia quien lo recibe». Por escrito, «se utilizará el nombre y los dos apellidos con el tratamiento “don” o “doña”». Y «cuando es el usuario quien plantea el establecimiento del tuteo, queda a criterio del profesional usar o no este tratamiento».
• Punto 22. «Se evitará la utilización de términos como “abuelo” o “abuela” para dirigirse a una persona de edad avanzada», dispensando siempre un tratamiento respetuoso, «a quienes se les debe la misma consideración que al resto de los adultos».
• Punto 23. Cierra el bloque de la amabilidad con la exigencia de mantener la cortesía y las buenas maneras como muestra del respeto mutuo necesario en el proceso asistencial.

4.4. La atención sanitaria

4.4.1. Atención continuada y trabajo en equipo: puntos 24 a 28

El libro encabeza este bloque diciendo que, cuando se trabaja en equipo o cuando varios dispositivos participan en la atención, «es necesario que estén claras las responsabilidades individuales de cada profesional y la figura del médico interlocutor», y que «la colaboración de los profesionales con su equipo y con el resto de los dispositivos es un elemento básico para la continuidad de la atención».

• Punto 24. Cuando distintos profesionales o servicios intervienen sobre un mismo paciente, «el médico responsable del paciente debe velar por que las diferentes intervenciones sean coherentes y no redundantes».
• Punto 25. Cuando otro dispositivo se hace cargo de la atención, por interconsulta, desplazamiento, segunda opinión o cualquier otra razón, «es responsabilidad de la institución que cuenta con la información médica o administrativa poner a disposición del nuevo equipo la documentación para seguir con el tratamiento o el trámite sin ocasionar repetición de procedimientos».
• Punto 26. «El médico responsable de un paciente se presentará personalmente (nombre, apellidos y función) a los usuarios, pacientes y acompañantes, en la primera visita. Igualmente debe hacerlo el personal de enfermería responsable de la atención.»
• Punto 27. «Siempre que la situación del paciente y las características de la intervención lo permitan, al paciente se le informará de la función de cualquier profesional sanitario que le atienda directamente.» La información que se ofrece es triple: la función (el anestesista), el nombre (la doctora Gómez) y qué va a hacer con él (voy a hacerle unas preguntas para decidir el sistema de anestesia). Y añade: «siempre que sea posible hay que informar al usuario de quién le va a atender a continuación y para qué».
• Punto 28. Es el punto del celador, y hay que saberlo casi de memoria: «El trabajo en equipo es una condición necesaria para todos los profesionales, y no solo para el personal sanitario integrado en un servicio. Todos los trabajadores del SAS (celadores, cocineros, personal de mantenimiento, personal de administración, etc) tienen funciones relacionadas con proporcionar una asistencia de calidad a las personas atendidas, son miembros de un equipo y parte fundamental de la Organización para garantizar la continuidad asistencial.»

Ese punto 28 es la afirmación más importante del libro para esta oposición. Dice, con nombre y apellidos, que el celador no es personal auxiliar de segundo orden, sino miembro de un equipo con funciones relacionadas con la calidad asistencial y parte fundamental de la organización para garantizar la continuidad.

4.4.2. La información clínica a los usuarios: puntos 29 a 32

La introducción del bloque es la doctrina del libro sobre informar: «informar cuando el usuario lo necesita, y de todo aquello que puede afectarle, es la primera condición para ganar su confianza. Es esencial utilizar un lenguaje comprensible y adecuado tanto cuando la información se transmite verbalmente como cuando se hace por escrito: informes, citas, etc. Para informar bien es necesario saber escuchar y estar abiertos a la participación del otro: informar va unido a contar con su opinión y a aclarar lo que no se entiende».

• Punto 29. «La información debe ser un continuo. En las actuaciones clínicas no se trata de esperar a tener todos los datos para ofrecer una opinión fundada, sino que, en la medida de lo posible, debe proporcionarse información en todas las fases de la atención sanitaria, sin que necesariamente esto signifique crear alarma innecesaria.»
• Punto 30. «Los profesionales tienen la responsabilidad de ofrecer la información necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios, sin esperar que ellos la pidan.» Y desglosa seis clases de información necesaria: 30.1, la que solicita el usuario sobre temas que le afectan; 30.2, la que le ayuda a comprender el proceso, entender la razón de cualquier intervención o de la no intervención y decidir asumirla, y a prepararse para el autocuidado; 30.3, la relativa al tratamiento y a las pruebas diagnósticas, tanto si tiene que tomar parte activa como si no; 30.4, la que le orienta en el funcionamiento de la asistencia y evita molestias como desplazamientos innecesarios o duplicación de procedimientos, o que interprete como mala práctica una actuación correcta, con el ejemplo de la revisión semestral que se percibe como abandono si no se explica; 30.5, la que permite ser atendido en cualquier otro punto de la red asistencial elegido, dejando constancia en la historia de la documentación retirada y de a quién se entregó; 30.6, la referida a aspectos de salud colectiva de especial interés, incidencia o riesgo y la que ayuda a reforzar comportamientos saludables.
• Punto 31. En situaciones en que encontrar tiempo y espacio para informar es más complejo, «por ejemplo en atención urgente, en Observación, UCI, Quirófano, y en pacientes en aislamiento», es necesario tener establecido el procedimiento para que pacientes y acompañantes reciban información adecuada y sepan cuándo y quién va a proporcionársela.
• Punto 32. «En general, el médico debe poder ofrecer a sus pacientes toda la información sobre su enfermedad sin ocultar datos aunque no sean favorables. En cualquier caso deben respetarse los deseos de los pacientes en este sentido, y proceder con sensibilidad ante aquellas personas que pueden desear obtener información pero necesitan tiempo o ayuda para enfrentarse a ella.»

El punto 31 es especialmente relevante para el celador, porque nombra exactamente las unidades donde él trabaja y donde la familia espera sin saber nada: urgencias, observación, la UCI y el quirófano. Su parte de ese procedimiento es concreta: saber decir quién informa y cuándo, y avisar al personal sanitario de que la familia está esperando.

4.4.3. La autonomía y el consentimiento informado: puntos 33 a 39

El libro parte de que una de las funciones de los profesionales sanitarios es asesorar, porque su experiencia y conocimientos son necesarios para que el usuario decida, y de que deben ayudarle «si tiene ideas o miedos que pueden hacer que tome su decisión en contra de su propio interés». Cumplida esa función de ayuda, «salvo casos concretos en que es necesaria la intervención judicial, cada persona, o sus representantes legales en el caso de menores o personas incapacitadas, tiene derecho a tomar decisiones sobre su salud, conociendo también la responsabilidad que asume al rechazar un tratamiento o una indicación terapéutica».

• Punto 33. Ante el usuario que, pese al asesoramiento, deja la decisión en manos del profesional («haga usted lo que haría con su hijo»), el libro considera que es una respuesta legítima, ante la cual «el profesional aconsejará la opción que a su juicio sea la más adecuada en cada caso concreto».
• Punto 34. «El consentimiento informado es la cristalización legal de un planteamiento ético sobre la relación de los profesionales con los usuarios, en el que se reconoce a estos últimos el derecho a decidir sobre su salud a partir del conocimiento de los efectos, beneficiosos o perjudiciales, que pueden derivar de procedimientos diagnósticos o tratamientos.»
• Punto 35. «Los procesos de información y consentimiento se desarrollan básicamente a través de intercambio verbal, si bien algunos deben quedar registrados y documentados por escrito.» Y fija las tres cuestiones de las que el profesional tiene que tener constancia: «que se ha facilitado al usuario la información necesaria, que este la ha comprendido y que decide sin presiones aceptar la intervención». Esas tres son una pregunta clásica.
• Punto 36. El consentimiento informado no consiste en dar la relación exhaustiva de efectos secundarios posibles, sino en asegurarse de que el usuario conoce «las consecuencias seguras de la intervención, los beneficios y riesgos típicos conforme a la experiencia y al actual estado de la ciencia, los riesgos infrecuentes pero no excepcionales que tengan consideración clínica de muy graves, y los riesgos relacionados con sus circunstancias personales».
• Punto 37. «La firma del documento de consentimiento informado se hará tras el proceso de información mencionado y no en momentos inoportunos para el paciente.» Firmar un consentimiento en la puerta del quirófano, ya premedicado, es precisamente el momento inoportuno que el libro proscribe.
• Punto 38. La información a pacientes a quienes se propone participar en un proyecto docente o de investigación «debe ser detallada e incluir todos aquellos aspectos que le impliquen personalmente. La decisión de participar o no depende del paciente, por lo que es imprescindible solicitar su consentimiento».
• Punto 39. La segunda opinión facultativa: el usuario puede querer contar con la opinión de un profesional distinto «sin que esto signifique disconformidad con la actuación de quien le está tratando ni obligue necesariamente a un cambio de médico». La demanda «la puede realizar el usuario en el Servicio de Atención al Usuario del distrito sanitario u hospital correspondiente», y se facilitará la información necesaria al profesional que va a participar para que no se repitan procedimientos.

Todo esto conecta con el marco legal del tema 9: los artículos 2, 4, 8 y 9 de la Ley 41/2002 y el artículo 6.1.ñ) de la Ley 2/1998. Para el celador, la consecuencia práctica es una sola pero constante: antes de mover, asear o trasladar a un paciente, se le explica lo que se va a hacer y se cuenta con él. Es la aplicación más humilde y más frecuente del principio de autonomía.

4.4.4. El consumo de tabaco: puntos 40 y 41

El libro dedica un apartado propio al tabaco, lo que sorprende hasta que se recuerda que se pregunta. Su premisa: el consumo de tabaco es «de manera absolutamente indiscutible, uno de los principales problemas que afectan a la salud de mujeres y hombres en nuestra sociedad», y los mensajes del SAS «deben ser claros e inequívocos acerca de sus efectos perjudiciales, tanto al proporcionar información a las personas fumadoras como a través del modelo de actuación en centros sanitarios».

• Punto 40. «Los médicos y todos los profesionales sanitarios ejercen un papel de modelo ante la población en el consumo de tabaco. Esta situación supone una responsabilidad añadida, que debe ser tenida en cuenta por todos los profesionales, especialmente por quienes no han abandonado el hábito de fumar, en sus comportamientos públicos ante los usuarios.»
• Punto 41. «Los centros sanitarios del SAS son objeto de una reglamentación que prohíbe el consumo de tabaco por parte de profesionales y usuarios. Es responsabilidad de los profesionales respetar, aceptar y aplicar las normas de restricción de consumo de tabaco durante su jornada laboral.» El margen del propio libro lo formula como consigna: «los centros sanitarios del SAS son centros libres de humo de tabaco, sin excepciones».

Para el celador el punto 41 tiene una consecuencia directa: la prohibición no es solo abstenerse él, sino aplicarla, lo que incluye advertir cortésmente a quien fume en un acceso o en un patio del centro y comunicarlo cuando la advertencia no basta.

4.5. La organización de la atención

4.5.1. La orientación al usuario como principio: puntos 42 a 46

El libro introduce el bloque con una idea que vale para cualquier organización: «cualquier sistema organizativo puede mejorar. Mucho más preocupante que tener fallos es no conocerlos y no tenerlos en cuenta para eliminarlos». Y fija la regla general: «corresponde al profesional que detecta una mala organización o un error repetido y no puede solucionarlo por sí mismo, comunicarlos a su superior directo para que puedan resolverse».

• Punto 42. Los profesionales con tareas de organización tienen la responsabilidad de recoger información de profesionales y de usuarios sobre posibles mejoras, y de adoptar las medidas necesarias para eliminar los errores o comunicarlo a su superior si no pueden ponerse en marcha medidas locales.
• Punto 43. «Es preciso analizar y revisar continuamente las normas internas de funcionamiento, eliminando aquellas que dificulten la accesibilidad y el confort de los usuarios o puedan actuar en contra de sus necesidades.»
• Punto 44. Los profesionales con funciones organizativas «harán un análisis del impacto que podría tener una nueva medida sobre los usuarios, igual que se hace sobre la atención científico-técnica y sobre el trabajo de los profesionales, para evitar posibles efectos negativos».
• Punto 45. «La opinión de los usuarios es una valiosa fuente de información acerca del funcionamiento de los servicios. Su punto de vista puede expresarse mediante sugerencias escritas, grupos focales, contactos informales, encuestas o incluso quejas. En cualquiera de los casos, sus aportaciones deben ser tenidas en cuenta para mejorar la asistencia.»
• Punto 46. «Todos los profesionales tienen la obligación de conocer y facilitar el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.» Es una obligación expresa, también para el celador.

4.5.2. Ayudar a los usuarios a orientarse: puntos 47 a 54

Este es, junto con la identificación, el bloque que más directamente describe el trabajo del celador. El libro lo encabeza con una imagen elocuente: «la utilización de los servicios sanitarios puede convertirse en ocasiones en un laberinto para un usuario sin el apoyo de los profesionales en general y de las unidades de atención al usuario en particular».

• Punto 47. «Las unidades de atención al usuario realizarán todas aquellas gestiones en las que no sea imprescindible la intervención personal del usuario. Siempre que sea posible, se resolverán todas las gestiones de manera interna, descargando al usuario de esta responsabilidad.»
• Punto 48. «En especial se evitará que el usuario, paciente o acompañantes tengan que transportar documentación de una unidad de atención a otra, o bien desplazarse físicamente a otros centros cuando esto sea únicamente para realizar gestiones. Cuando los documentos necesarios para la atención estén en un centro o dispositivo del SAS, se solicitarán y enviarán de manera ágil y sin implicar al usuario en su traslado.» Este punto es la razón de que el traslado de documentación entre unidades sea tarea del celador y no del paciente, y aparece en el temario ligado al punto 10 del artículo 14.2 de la Orden de 1971.
• Punto 49. Cuando se indica a un usuario que realice un trámite o acuda a otro servicio, el profesional «se asegurará de que reciba información sobre dónde y cuándo le van a atender, qué tiene que hacer exactamente (qué documentación tiene que aportar) y qué va a ocurrir después». Dónde, cuándo, qué y qué pasa luego: es una lista de cuatro que se pregunta.
• Punto 50. «Mientras un usuario está utilizando cualquier servicio, el profesional que le atiende directamente asume la función de informarle sobre las actuaciones previstas que tengan relación con su problema», con el ejemplo del cardiólogo que informa de la fecha aproximada del cateterismo que solicita.
• Punto 51. «Es necesario informar al usuario con suficiente antelación siempre que se producen cambios que afecten a su atención por cuestiones internas», como cambios de horario de cita, demora de una prueba o cambio del profesional, «y, a ser posible, en el mismo acto de información se comunicará la fecha de la nueva cita, cambio de profesional, etc».
• Punto 52. Cuando el usuario espera algo que el sistema no puede resolver de inmediato, «se le explicarán las razones por las que no se le puede dar una atención de acuerdo a sus expectativas y se ofrecerán al usuario las alternativas, si existen, para su mayor comodidad».
• Punto 53. «Las personas que utilizan los servicios no tienen obligación de conocer los términos técnicos. Se evitará en la comunicación al paciente el uso de palabras difícilmente comprensibles o de siglas, tanto en la atención sanitaria como en los trámites y gestiones. Si se utilizan términos técnicos debe explicarse qué significan.»
• Punto 54. «Cuando sea preciso indicar a un usuario la ubicación de pabellones, unidades o servicios, no es suficiente con facilitar su nombre. Se les proporcionará ayuda para que se orienten en el espacio. Esta ayuda puede consistir en una explicación, en la entrega de un plano o, si la situación lo requiere, en acompañarle.»

El punto 54 es la descripción exacta de una de las funciones más repetidas del celador y de una respuesta de examen: decir el nombre de la unidad no basta; hay que explicar, dar un plano o acompañar.

4.5.3. Actuar como organización: puntos 55 a 57

El libro encabeza el bloque con una frase que define la responsabilidad profesional: «la responsabilidad de los profesionales ante los usuarios es atenderles. Asumir esto implica que no siempre es suficiente con cumplir un listado de tareas laborales. Si un profesional no sabe o no puede resolver una necesidad de atención del usuario, debe ponerle en contacto con otro profesional o con otra unidad que pueda hacerlo.»

• Punto 55. «Cuando un profesional detecta cualquier omisión que haya podido afectar a un usuario, intentará compensarla con su propia actuación siempre que sea posible, tanto si forma parte de sus tareas como si es otro profesional el que debería haber realizado una actuación y no lo ha hecho. Después de intentar resolver el problema, comunicará al responsable de la unidad la situación anómala para que pueda corregirse.»
• Punto 56. «Cualquier problema organizativo que se ponga de manifiesto en el momento de la atención se resolverá a través de los canales internos de comunicación de que disponen los profesionales, procurando resolver el conflicto sin añadir nuevas molestias a los usuarios.»
• Punto 57. «Los profesionales expresarán sus opiniones y sus demandas a través de los cauces establecidos. En ninguna circunstancia los profesionales “utilizarán” a los usuarios contra otros profesionales o contra la propia organización como expresión de sus reivindicaciones personales o laborales.»

El punto 55 tiene una lectura que conviene subrayar porque es contraintuitiva y por eso se pregunta: si el fallo lo cometió otro, el que lo detecta lo compensa igualmente, y solo después lo comunica. La frase «no es mi trabajo» está expresamente descartada por el libro.

4.6. La identificación personal e institucional: puntos 58 a 68

El libro justifica el bloque con una frase que conviene retener porque explica el porqué: «identificarse correctamente ayuda a que el usuario sepa quién le está atendiendo y supone aceptar la responsabilidad personal, del centro sanitario y del SAS como organización». Identificarse no es un trámite: es hacerse responsable.

• Punto 58. «La utilización de un vestuario profesional específico orienta al usuario acerca de la función que el profesional desempeña y ofrece un símbolo externo de su profesionalización. Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro, salvo que estuviera diseñado con ese fin (atención a urgencias).» La bata o el pijama en la calle, en la cafetería de enfrente o en el supermercado están expresamente proscritos, con la única excepción del vestuario diseñado para la atención a urgencias fuera del centro.
• Punto 59. Cuando un profesional debe comunicar el resultado de una prueba o una gestión en un momento posterior, «le facilitará su nombre y datos de contacto», por ejemplo un teléfono donde localizarle.
• Punto 60. «Es obligatorio para los profesionales utilizar tarjetas de identificación personal de manera visible durante el tiempo de permanencia en el centro. Las tarjetas serán facilitadas por las direcciones de los centros de acuerdo a lo establecido.» Obligatorio, visible y durante todo el tiempo de permanencia: tres notas que se preguntan.
• Punto 61. «En la atención telefónica se identificará el centro o dispositivo desde el que se realiza o atiende la llamada y la persona que la realiza. En la documentación escrita figurará el nombre completo del centro, dirección y teléfono y, en su caso, la unidad, departamento o servicio. En todos los casos de información clínica figurarán de forma legible el nombre y apellidos de la persona que la emite y su firma. Siempre que el usuario lo solicite, la persona que le atiende se identificará personal y profesionalmente.»
• Punto 62. «Es preciso solicitar la documentación identificativa a todas las personas que demandan atención, siempre que la situación lo permita.» El libro da tres razones: muestra que cualquier intervención del SAS deriva de un derecho reconocido a la asistencia, evita errores en la identificación de los pacientes y promueve el uso de los documentos identificativos sanitarios. Y la frase de examen: «la tarjeta sanitaria individual es el documento identificativo básico de los ciudadanos en su relación con el Sistema Sanitario Público de Andalucía».
• Punto 63. «Todo el material impreso que se ofrezca o entregue al usuario incorporará los nombres del Servicio Andaluz de Salud, de la Consejería de Salud y de la Junta de Andalucía», adaptándose al Manual de Identidad Corporativa vigente si el formato es gráfico. En los materiales de instituciones y centros figurará además su nombre, y «no está autorizada la utilización de logotipos específicos de los centros e instituciones».
• Punto 64. «Se revisará la información que se ofrece en los espacios públicos de los centros (carteles, folletos), eliminando aquella que no tenga vigencia. Asimismo se evitará que en los espacios institucionales destinados a informar a los usuarios se coloque publicidad de empresas o entidades privadas, así como información interna (anuncios, convocatorias, información laboral), que deberá colocarse en espacios de acceso exclusivo a profesionales.»
• Punto 65. «La adecuada señalización interna y externa de los centros y servicios evita confusiones y pérdidas de tiempo, especialmente en edificios grandes y complejos. Al mismo tiempo es un medio de identificación institucional. Los directorios y otros elementos de señalización deben disponer de información actualizada y estar dispuestos de manera que faciliten la circulación de los usuarios.»
• Punto 66. «El uso de modelajes de documentos del SAS es exclusivo para aquellas actividades realizadas en el cumplimiento de funciones del Organismo.»
• Punto 67. «Los nombres Seguridad Social o “Seguro” no deben usarse en vez de Servicio Andaluz de Salud, ya que hacen referencia a otros conceptos. Igualmente, al hacer referencia a los centros asistenciales es necesario utilizar su denominación oficial.»
• Punto 68. «Algunos centros del SAS, antes de su integración, tenían nombres que tanto los profesionales como la población recuerdan y utilizan. Lo correcto es utilizar siempre su denominación actual, ayudando a los usuarios a conocer y usar el nombre oficial de forma que no se produzcan confusiones.»

Los puntos 58, 60, 62, 64 y 67 son los que afectan al celador todos los días: la bata no sale del centro; la tarjeta identificativa es obligatoria y visible; se pide la documentación, y la tarjeta sanitaria individual es el documento básico; los carteles caducados se retiran y los anuncios internos no van en los tablones del público; y no se dice «la Seguridad Social» ni el nombre antiguo del hospital, se dice el nombre oficial.

4.7. Situaciones difíciles o de conflicto

Este bloque se desarrolla con detalle en el tema 12, dedicado a las habilidades sociales y la comunicación. Aquí se recogen sus reglas por ser parte del documento y porque se preguntan como contenido del Libro de estilo.

4.7.1. Peticiones no razonables: puntos 69 y 70

El libro empieza reconociendo que «la relación habitual que plantean los usuarios es de cooperación y no de conflicto», por lo que cuando excepcionalmente se produce una situación conflictiva, «el primer análisis que hay que realizar es si el funcionamiento de los servicios está siendo realmente adecuado y actuar en consecuencia». Es decir: antes de culpar al usuario, se comprueba si el sistema ha fallado.

• Punto 69. Ante demandas que el sistema no puede o no debe atender, «la norma es informar al usuario de que no se puede atender su demanda y explicar las razones por las que esto es así». Y la advertencia contra la salida fácil: «cualquier conducta de complacencia ante una petición no razonable no solo puede ser interpretada por profesionales que han actuado correctamente como una descalificación, sino que daña la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS».
• Punto 70. «En situaciones de conflicto es fundamental actuar con profesionalidad. El profesional que atiende a un usuario asume el papel de representante de la institución, por lo que la respuesta debe ser en tonos y formas adecuados, evitando la confrontación y el entrar en terrenos personales.»

4.7.2. Quejas y reclamaciones: puntos 71 a 76

El libro define la queja como «la expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS, tanto si es por la actuación de un profesional como si se refiere a aspectos organizativos».

• Punto 71. «Como norma general e independientemente de la herramienta utilizada para realizar la queja, reclamación o sugerencia, siempre se contestará al usuario.»
• Punto 72. «Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, debe ser tratada como una fuente importante de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios.»
• Punto 73. «El profesional al que un usuario expone una queja le atenderá tanto si es resultado de su actuación personal como si no lo es. Si, a criterio del profesional, él mismo no tiene conocimientos suficientes para ayudar al usuario y va a ser atendido mejor por otro profesional o unidad, tras escucharle, le dirigirá hacia esa persona o unidad.»
• Punto 74. «Justificarse no es responder a una queja. Responder es escuchar, intentando averiguar las circunstancias que pueden explicar el malestar expresado, ofrecer explicaciones si el malestar del usuario es fruto de la falta de información o bien si es producto de un error interno, intentar resolver la situación y, finalmente, informar a los responsables para que la tengan en cuenta y se eviten esas circunstancias en el futuro.»
• Punto 75. Establece el tratamiento de la queja dentro del circuito del centro y su consideración como información para la mejora.
• Punto 76. «Las respuestas formales a las reclamaciones corresponden únicamente a las personas que ostentan cargos directivos.»

4.8. El Libro de estilo aplicado al puesto de celador

Reunido en un solo lugar, esto es lo que el Libro de estilo exige a un celador, punto por punto:

• Es miembro del equipo y parte fundamental de la organización para garantizar la continuidad asistencial (punto 28).
• Trata de usted a los adultos, nunca de «abuelo» o «abuela», y con fórmulas de cortesía (puntos 20 a 22).
• No discrimina por etnia, sexo, religión, clase social, orientación sexual, estado civil o aspecto físico, ni usa términos despectivos ni juicios de valor, tampoco entre profesionales ni en registros (puntos 1, 4 y 6).
• Da más ayuda y más tiempo a quien más lo necesita, que es lo que significa equidad (punto 3).
• Habla en voz baja y no menciona ante terceros aspectos íntimos (punto 11).
• No habla de ningún usuario en pasillos ni ascensores, en ningún sentido (punto 17).
• Cuida la circulación de la documentación clínica para que no sea accesible a ajenos (punto 19).
• No transporta el paciente la documentación: la traslada el centro (punto 48).
• No dice solo el nombre de la unidad: explica, da un plano o acompaña (punto 54).
• Informa de dónde, cuándo, qué hacer y qué pasará después cuando deriva a un usuario (punto 49).
• Evita las siglas y, si usa un término técnico, lo explica (punto 53).
• Compensa la omisión que detecta aunque no sea suya, y después la comunica (punto 55).
• Lleva la tarjeta identificativa visible todo el tiempo que permanezca en el centro, y no sale del centro con el vestuario clínico (puntos 58 y 60).
• Se identifica cuando el usuario lo pide, y al teléfono identifica el centro y a sí mismo (punto 61).
• Pide la documentación identificativa, siendo la tarjeta sanitaria individual el documento básico (punto 62).
• Retira la información caducada de los espacios públicos y no permite publicidad privada ni anuncios internos en ellos (punto 64).
• Dice «Servicio Andaluz de Salud» y el nombre oficial del centro, no «la Seguridad Social» ni el nombre antiguo (puntos 67 y 68).
• Conoce y facilita el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes (punto 46).
• Aplica la prohibición de fumar en todo el centro (punto 41).
• Escucha la queja aunque no sea suya, la deriva tras escuchar y no se justifica (puntos 73 y 74).
• Nunca utiliza al usuario contra otro profesional ni contra la organización (punto 57).

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5. Jurisprudencia esencial

Las cuatro resoluciones se han comprobado en el Boletín Oficial del Estado y en la base de jurisprudencia del Tribunal Constitucional antes de citarlas. El Libro de estilo no es una norma jurídica, de modo que ninguna sentencia lo interpreta; se citan las que dan fundamento constitucional a los valores y reglas que el documento traduce en conducta.

STC 231/1988, de 2 de diciembre (Sala Segunda, recurso de amparo 1247/1986, publicada como BOE-T-1988-29203). El derecho a la intimidad protege «escenas tan privadas por su propia naturaleza como las que corresponden a los momentos en que una persona se enfrenta a la vida y a la muerte», y el lugar donde se presta la asistencia tiene carácter privado aunque a él tengan acceso otras personas o una cámara. Es el fundamento constitucional de los puntos 7 a 11 y 19 del Libro de estilo: buscar espacios reservados, no simultanear consultas ni con biombo, hablar en voz baja y evitar la exhibición de actos médicos fotografiados o filmados.

STC 292/2000, de 30 de noviembre (Pleno, recurso de inconstitucionalidad 1463/2000, publicada como BOE-T-2001-332). Configuró la protección de datos como derecho fundamental autónomo, con «un poder de disposición y de control sobre los datos personales». Da fundamento a los puntos 13 a 15 del libro: la información personal, clínica y administrativa, obtenida verbalmente o por cualquier soporte, se usa exclusivamente para los fines para los que fue facilitada, y sus destinatarios son los que el usuario autoriza o los que legalmente tengan derecho.

STC 37/2011, de 28 de marzo (Sala Segunda, recurso de amparo 3574-2008, publicada como BOE-A-2011-7626). «El consentimiento del paciente a cualquier intervención sobre su persona es algo inherente, entre otros, a su derecho fundamental a la integridad física» (fundamento jurídico 5), y la información es condición de ese consentimiento, hasta el punto de que su omisión puede vulnerar el derecho fundamental. Es el respaldo constitucional de los puntos 34 a 37 del libro, y en especial de la exigencia del punto 35: constancia de que se informó, de que se comprendió y de que se decidió sin presiones.

STC 120/1990, de 27 de junio (Pleno, recurso de amparo 443/1990, publicada como BOE-T-1990-18314). Fijó que las intervenciones sobre el cuerpo sin consentimiento solo caben ante un riesgo grave, con garantías y sin trato inhumano o degradante. Sirve de límite al punto 33 y al bloque de autonomía: cuando el usuario rechaza una intervención, la decisión sobre cómo proceder es reglada y no se resuelve por la vía de hecho.

Sobre la naturaleza jurídica del Libro de estilo. El documento no es una norma reglamentaria, y este manual no ha localizado una resolución judicial que se pronuncie sobre su valor vinculante para el personal estatutario. Su exigibilidad se apoya, en cambio, en el artículo 19 de la Ley 55/2003, que impone al personal estatutario los deberes de respetar la dignidad e intimidad de los usuarios, informarles dentro del ámbito de sus competencias y mantener la debida reserva, y cuyo incumplimiento se sanciona por el artículo 72. Queda anotado como pendiente en el control de calidad.

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6. Tabla resumen del tema

Dato	Valor exacto	Fuente
Título completo	Libro de estilo del SAS. El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios	Portada
Naturaleza	Documento propio del SAS, no es una norma jurídica; «un puente entre las grandes ideas y la práctica asistencial»	Presentación
Estructura	Cinco bloques y 76 puntos numerados	Índice
Bloques	Valores y principios; características generales de la atención; la atención sanitaria; la organización de la atención; situaciones difíciles o de conflicto	Índice
Misión del SAS	Calidad científico-técnica, continuidad asistencial y atención centrada en el usuario, para mejorar la salud de la población andaluza y lograr la equidad en el derecho a la protección de la salud	Misión
Activo más importante	Las personas que trabajan en el SAS	Misión
Objetivo del estilo	Marcar un estilo coherente y compartido en la relación profesional-usuario	Misión
Los 9 valores	Equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia	Valores
Principios de la Administración	Equidad, calidad y eficiencia	Valores
Universalidad	«La primera y la más importante conquista del sistema público»	Valores
Equidad	No solo evitar discriminación: ayudar a las personas en situación de mayor debilidad	Valores
Accesibilidad	Que quien precise atención pueda obtenerla con facilidad; condición básica de la equidad	Valores
Atención integral	Promoción, prevención, curación y rehabilitación	Valores
Atención personalizada	Tratar a personas, no enfermedades; habilidades de relación como competencia técnica	Valores
Atención, no asistencia	«Atender implica también escuchar»	Valores
Continuidad	Actuar como organización y no solo individualmente; única respuesta a la necesidad de salud	Valores
Eficacia	Máximo beneficio terapéutico; primera condición de la eficiencia, pero no la única	Valores
Eficiencia	No equivale a recortar gastos: aprovechar plenamente los recursos para atender más y mejor	Valores
Mejora continua	Obligación de todos de colaborar en detectar problemas y buscar soluciones	Valores
Equidad en la práctica	Atención en función únicamente de sus necesidades, sin discriminación	Punto 1
No discriminan	Etnia, sexo, religión, clase social, orientación sexual, estado civil, aspecto físico	Punto 1
Priorización	Por criterios profesionales, clínicos y normas establecidas	Punto 2
Equidad activa	Más medios, más información, más ayuda o más tiempo a quien necesita apoyo más intenso	Punto 3
Juicios morales	No se realizan sobre el comportamiento del usuario	Punto 4
Objeción de conciencia	Se deriva a otro profesional; sin juicio ni presión, y sin trato discriminatorio	Punto 5
Adjetivos peyorativos	Prohibido usar términos técnicos como insulto, también entre profesionales y en los registros	Punto 6
Intimidad	Espacios reservados sin personas ajenas a la atención, incluido personal sanitario	Punto 7
Consultas	No se simultanean, aunque se interpongan biombos	Punto 8
Varios profesionales	Sin comentarios personales delante del paciente; valorar la presencia de personal en formación	Punto 9
Enfermedad y muerte	Dar oportunidad de expresarse y mantener una actitud de serenidad	Punto 10
Tono	Voz baja; no mencionar ante otros lo íntimo	Punto 11
Historia clínica	No se anotan aspectos íntimos sin relación clínica	Punto 12
Información personal	Clínica y administrativa, verbal o en cualquier soporte	Punto 13
Uso	Exclusivamente para los fines para los que fue facilitada	Punto 14
Destinatarios	Los que el usuario autoriza o quien legalmente tenga derecho	Punto 15
Reserva pedida por el paciente	Se respeta siempre que sea posible	Punto 16
Espacios públicos	No se hace referencia a ningún usuario, en ningún sentido	Punto 17
Medios de comunicación	Consentimiento del paciente o sus familiares antes de un parte médico	Punto 18
Documentación clínica	Extremar el cuidado; evitar listas expuestas y actos filmados	Punto 19
Tratamiento	Usted; por escrito, nombre y dos apellidos con «don» o «doña»; tuteo solo si lo plantea el usuario	Punto 21
Prohibido	«Abuelo» o «abuela»; misma consideración que al resto de adultos	Punto 22
Profesionalidad	«Un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca»	Amabilidad
Presentación	El médico y la enfermera responsables se presentan con nombre, apellidos y función en la primera visita	Punto 26
Qué se informa	La función, el nombre y qué va a hacer con él; y quién le atenderá a continuación	Punto 27
Los celadores	Miembros de un equipo y parte fundamental de la Organización para garantizar la continuidad asistencial	Punto 28
Información	Debe ser un continuo, en todas las fases, sin esperar a tener todos los datos	Punto 29
Iniciativa	Se informa sin esperar que el usuario la pida	Punto 30
Situaciones complejas	Urgencias, Observación, UCI, Quirófano y aislamiento: procedimiento establecido de información	Punto 31
Datos desfavorables	No se ocultan, respetando los deseos del paciente	Punto 32
Consentimiento informado	Cristalización legal de un planteamiento ético; derecho a decidir	Punto 34
Forma	Básicamente verbal; algunos procesos por escrito	Punto 35
Constancia	Que se informó, que se comprendió y que se decide sin presiones	Punto 35
Contenido	Consecuencias seguras, riesgos típicos, riesgos infrecuentes muy graves y los ligados a sus circunstancias	Punto 36
Firma	Tras el proceso de información y no en momentos inoportunos	Punto 37
Docencia e investigación	Imprescindible solicitar el consentimiento	Punto 38
Segunda opinión	Se solicita en el Servicio de Atención al Usuario del distrito u hospital	Punto 39
Tabaco	Los profesionales son modelo ante la población; responsabilidad añadida	Punto 40
Centros	Libres de humo, sin excepciones; los profesionales respetan, aceptan y aplican la norma	Punto 41
Normas internas	Se revisan eliminando las que dificulten accesibilidad y confort	Punto 43
Opinión del usuario	Valiosa fuente de información: sugerencias, grupos focales, contactos informales, encuestas, quejas	Punto 45
Carta de derechos y deberes	Todos los profesionales deben conocerla y facilitar su cumplimiento	Punto 46
Gestiones	Se resuelven de manera interna, descargando al usuario	Punto 47
Documentación	El usuario no la transporta entre unidades ni se desplaza solo para gestiones	Punto 48
Al derivar	Dónde, cuándo, qué hacer exactamente y qué ocurrirá después	Punto 49
Cambios	Informar con suficiente antelación y, si es posible, dar ya la nueva cita	Punto 51
Siglas	Se evitan; si se usan términos técnicos, se explican	Punto 53
Ubicaciones	No basta el nombre: explicación, plano o acompañarle	Punto 54
Omisiones	Se compensan aunque sean de otro, y después se comunican	Punto 55
Problemas organizativos	Por canales internos, sin añadir molestias al usuario	Punto 56
Prohibido	Utilizar a los usuarios contra otros profesionales o contra la organización	Punto 57
Vestuario clínico	Incorrecto fuera del centro, salvo el diseñado para atención a urgencias	Punto 58
Tarjeta identificativa	Obligatoria y visible durante toda la permanencia en el centro	Punto 60
Teléfono	Se identifican el centro y la persona	Punto 61
A petición	El profesional se identifica personal y profesionalmente	Punto 61
Documentación identificativa	Se solicita a todos los que demandan atención, siempre que la situación lo permita	Punto 62
Documento básico	La tarjeta sanitaria individual en su relación con el SSPA	Punto 62
Material impreso	SAS, Consejería de Salud y Junta de Andalucía; sin logotipos propios de centros	Punto 63
Espacios públicos	Se retira la información sin vigencia; nada de publicidad privada ni de anuncios internos	Punto 64
Denominación	Servicio Andaluz de Salud, no «Seguridad Social» ni «Seguro»; nombre oficial y actual del centro	Puntos 67 y 68
Peticiones no razonables	Informar y explicar las razones; la complacencia daña la imagen del profesional, del centro y del SAS	Punto 69
En conflicto	El profesional representa a la institución	Punto 70
Quejas	Siempre se contesta, sea cual sea la herramienta	Punto 71
Toda queja	Justificada o no, es fuente importante de información	Punto 72
Responder	«Justificarse no es responder. Responder es escuchar», resolver e informar a los responsables	Punto 74
Respuestas formales	Solo los cargos directivos	Punto 76

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7. Trampas de examen

1. «El Libro de estilo del SAS es un reglamento aprobado por decreto.» No. Es un documento propio del organismo, no una norma jurídica; su exigibilidad se apoya en los deberes del artículo 19 de la Ley 55/2003.

2. «Los valores del SAS son equidad, calidad y eficiencia.» Esos son los principios básicos de la Administración Pública que el libro menciona. Los valores del SAS como organismo público son nueve: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.

3. «Actuar con eficiencia significa recortar gastos.» El libro lo niega expresamente: «no equivale a recortar gastos: significa aprovechar plenamente los recursos de que se dispone para atender más y mejor».

4. «Eficacia y eficiencia son lo mismo.» No. La eficacia es obtener el máximo beneficio terapéutico, y es «la primera de las condiciones de una actuación eficiente, pero no la única».

5. «La equidad consiste en dar exactamente lo mismo a todos.» Lo contrario: implica más medios, más información, más ayuda o más tiempo a quien necesita un apoyo más intenso o continuado, y «ayudar a las personas en situación de mayor debilidad».

6. «La accesibilidad es un valor independiente de la equidad. El libro las liga: la accesibilidad «es una condición básica para garantizar la equidad**».

7. «La atención integral se refiere solo a curar.» No: promoción de la salud, prevención, curación y rehabilitación.

8. «El libro habla de asistencia sanitaria porque es el término técnico.» Habla de atención y no de asistencia «porque atender implica también escuchar».

9. «La priorización de la atención puede basarse en el orden de llegada al mostrador.» No: «se basará en criterios profesionales, clínicos y en las normas establecidas».

10. «Se pueden usar términos como “histérico” entre profesionales, porque el paciente no lo oye.» Prohibido: el punto 6 alcanza «cualquier comunicación con los usuarios, entre profesionales o en los registros clínicos».

11. «La relación clínica debe ocurrir siempre en privado, sin excepción.» El libro advierte de que la norma «no puede interpretarse rígidamente», y pone el ejemplo de la UCI, donde es necesario el seguimiento visual de todos los pacientes.

12. «Se pueden atender dos pacientes en la misma consulta si se pone un biombo.» No: «no se simultanearán consultas con diversos pacientes en una misma consulta aunque se interpongan barreras (biombo o similar)».

13. «La confidencialidad solo obliga al personal sanitario.» El libro menciona expresamente a los profesionales sanitarios y no sanitarios, lo que incluye al celador.

14. «Información personal del usuario es solo la historia clínica.» No: comprende también la administrativa (nombre, dirección, circunstancias personales), obtenida verbalmente o por cualquier soporte.

15. «Se puede dar un parte médico de un personaje público porque es de interés general.» No sin recabar antes el consentimiento del paciente o sus familiares.

16. «El tuteo lo decide el profesional cuando ve confianza.» No: el tuteo se contempla «cuando es el usuario quien plantea el establecimiento del tuteo», y entonces queda a criterio del profesional.

17. «El trabajo en equipo es una exigencia del personal sanitario.» No: el punto 28 dice que es «una condición necesaria para todos los profesionales», y cita expresamente a celadores, cocineros, mantenimiento y administración.

18. «Hay que esperar a tener todos los datos antes de informar.» No: «la información debe ser un continuo» y no se trata de esperar a tener todos los datos.

19. «Solo se informa a quien pregunta.» No: los profesionales deben ofrecer la información necesaria «sin esperar que ellos la pidan».

20. «El consentimiento informado es un documento escrito.» Es «básicamente verbal», si bien algunos procesos deben quedar registrados y documentados por escrito.

21. «En el consentimiento informado hay que enumerar todos los efectos secundarios posibles.» No: no se trata de la relación exhaustiva, sino de los efectos beneficiosos y perjudiciales probables, con los riesgos típicos y los infrecuentes de consideración muy grave.

22. «La firma del consentimiento puede recogerse en cualquier momento.» No: tras el proceso de información y no en momentos inoportunos para el paciente.

23. «La segunda opinión se solicita al propio médico que trata al paciente.» Se solicita en el Servicio de Atención al Usuario del distrito sanitario u hospital correspondiente, y no implica disconformidad ni obliga a cambiar de médico.

24. «La prohibición de fumar afecta a los usuarios, no a los profesionales. Afecta a ambos, y es responsabilidad del profesional «respetar, aceptar y aplicar**» las normas durante su jornada.

25. «Es aceptable ir con el pijama de trabajo a la cafetería de la calle.» No: «es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro», salvo el diseñado con ese fin para la atención a urgencias.

26. «La tarjeta identificativa es recomendable pero no obligatoria.» Es obligatoria, visible y durante todo el tiempo de permanencia en el centro.

27. «El documento identificativo básico del ciudadano ante el SSPA es el DNI.» Es la tarjeta sanitaria individual.

28. «Se puede colocar el tablón de anuncios sindicales en la sala de espera.» No: la información interna (anuncios, convocatorias, información laboral) va en espacios de acceso exclusivo a profesionales, y en los públicos tampoco se admite publicidad de empresas privadas.

29. «Cada hospital puede usar su propio logotipo en el material que entrega.» No está autorizada la utilización de logotipos específicos de los centros; el material lleva SAS, Consejería de Salud y Junta de Andalucía.

30. «Decir “la Seguridad Social” es correcto para referirse al SAS.» No: «los nombres Seguridad Social o “Seguro” no deben usarse en vez de Servicio Andaluz de Salud, ya que hacen referencia a otros conceptos».

31. «Si el usuario tiene que llevar un informe de una unidad a otra, se le entrega y se le explica el camino.» No: se evitará que el usuario transporte documentación entre unidades; se solicita y envía internamente.

32. «Basta con decirle al usuario el nombre del pabellón al que debe ir.» No: «no es suficiente con facilitar su nombre»; se le proporciona una explicación, un plano o se le acompaña.

33. «Si el error lo cometió otro servicio, no es responsabilidad del profesional que lo detecta.» El punto 55 dice lo contrario: intentará compensarlo con su propia actuación, aunque el fallo fuera de otro, y después lo comunicará al responsable de la unidad.

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8. Reglas mnemotécnicas

La misión, tres patas: CALIDAD científico-técnica, CONTINUIDAD asistencial, USUARIO en el centro. Y una meta: la equidad en el derecho a la protección de la salud.

Los nueve valores: «E-U-A / M-I-P / C-E-E»: Equidad, Universalidad, Accesibilidad; Mejora continua, Integral, Personalizada; Continuidad, Eficacia, Eficiencia.

No confundir: los principios de la Administración son TRES (equidad, calidad, eficiencia); los valores del SAS son NUEVE.

Eficiencia no es recortar: es atender más y mejor con lo que hay.

Equidad no es lo mismo para todos: es más para quien más necesita.

Accesibilidad = condición de la equidad.

Atención integral, cuatro tiempos: promoción, prevención, curación, rehabilitación.

Atender es escuchar (por eso atención y no asistencia).

Los bloques del libro, en orden: VALORES, CARACTERÍSTICAS, ATENCIÓN, ORGANIZACIÓN, CONFLICTO. Y 76 puntos.

Bloques por números: 1-6 equidad, 7-12 intimidad, 13-19 confidencialidad, 20-23 amabilidad, 24-28 equipo, 29-32 información, 33-39 autonomía, 40-41 tabaco, 42-46 organización, 47-54 orientar, 55-57 organización que resuelve, 58-68 identificación, 69-70 peticiones, 71-76 quejas.

El punto del celador es el 28: miembro del equipo y parte fundamental de la Organización.

Consentimiento, tres constancias: se INFORMÓ, se COMPRENDIÓ, se decidió SIN PRESIONES. Y es verbal por regla.

Identificación, cuatro reglas: tarjeta SÍ y visible; bata fuera NO; al teléfono, centro y nombre; al usuario, si lo pide.

El documento del ciudadano es la TARJETA SANITARIA INDIVIDUAL.

Se dice SAS y el nombre oficial: ni «Seguro» ni el nombre viejo.

Al derivar, cuatro datos: DÓNDE, CUÁNDO, QUÉ hacer y QUÉ pasa después.

Una ubicación no se dice: se explica, se dibuja o se acompaña.

La omisión ajena se compensa primero y se comunica después.

Ante la queja: escuchar, no justificarse. Y siempre se contesta.

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9. Aplicación práctica

Caso 1. Un usuario con un informe en la mano y dos ventanillas por delante. Un usuario acude al mostrador donde está el celador con un volante de una consulta y le dicen que debe llevar personalmente ese informe a la unidad de pruebas funcionales, en otro edificio, y volver después con el resguardo.

Resolución. Lo que le han indicado contradice el punto 48 del Libro de estilo, que dice expresamente que «se evitará que el usuario, paciente o acompañantes tengan que transportar documentación de una unidad de atención a otra, o bien desplazarse físicamente a otros centros cuando esto sea únicamente para realizar gestiones», y que cuando los documentos estén en un dispositivo del SAS «se solicitarán y enviarán de manera ágil sin implicar al usuario en su traslado». La actuación correcta del celador es doble. Con el usuario: no discutir la indicación delante de él ni criticar a quien se la dio, que es el punto 57, sino resolverle el problema, encargándose él del traslado del documento, que además es una de sus funciones. Con la organización: comunicar por el cauce interno que se está pidiendo a los usuarios que hagan de mensajeros, que es lo que ordenan los puntos 55 y 56, para que la práctica se corrija. Y si el usuario debe efectivamente acudir a algún sitio, se le dice dónde, cuándo, qué llevar y qué pasará después, conforme al punto 49.

Caso 2. Un compañero se refiere a una paciente como «la histérica del 312». En el control de planta, un compañero comenta con otro, sin que haya usuarios delante, que «la histérica del 312 lleva toda la mañana llamando».

Resolución. La conducta está expresamente proscrita por el punto 6, que prohíbe utilizar palabras técnicas como adjetivos peyorativos y realizar juicios de valor sobre las personas que usan los servicios «tanto en cualquier comunicación con los usuarios, como entre profesionales o en los registros clínicos». Que no haya nadie delante no lo hace admisible: el punto alcanza expresamente la comunicación entre profesionales. Se añade el punto 20, que exige que los términos referidos a los usuarios sean absolutamente respetuosos también en la relación con otros profesionales y en la documentación escrita.

Qué hacer, en la práctica: no convertirlo en una escena, pero tampoco reírlo ni sumarse. Nombrar a la paciente por su nombre o por su habitación al continuar la conversación es una corrección discreta y suficiente en la mayoría de los casos. Si la conducta es habitual o si el término se está incorporando a los registros escritos, corresponde comunicarlo por el cauce interno al responsable de la unidad, conforme al punto 55.

Caso 3. La sala de espera con carteles caducados y publicidad. El celador de consultas externas observa que en el tablón de la sala de espera hay un cartel de una campaña de vacunación del año anterior, un anuncio de una convocatoria de traslados dirigida al personal y el folleto de una clínica dental privada.

Resolución. Los tres elementos infringen el punto 64. El cartel de la campaña vencida debe retirarse, porque «se revisará la información que se ofrece en los espacios públicos de los centros, eliminando aquella que no tenga vigencia». El anuncio de la convocatoria de traslados es información interna y «deberá colocarse en espacios de acceso exclusivo a profesionales». Y el folleto de la clínica privada es publicidad de una entidad privada en un espacio institucional destinado a informar a los usuarios, expresamente evitada por el mismo punto.

La actuación: retirar lo que está claramente caducado y la publicidad privada, trasladar el anuncio interno al tablón del personal y comunicarlo a quien tenga asignada la gestión del tablón. Se completa con el punto 65: comprobar que el directorio y la señalización de la zona tienen información actualizada, porque «la adecuada señalización interna y externa evita confusiones y pérdidas de tiempo» y es además un medio de identificación institucional.

Caso 4. Un familiar pregunta si el paciente está en «el Seguro». Un acompañante pregunta al celador si las pruebas se hacen «aquí en el Seguro» o si tiene que ir «al Hospital Provincial», nombre con el que se conocía el centro antes de su integración en el SAS.

Resolución. Es un caso de identificación institucional, puntos 67 y 68. La respuesta correcta usa la denominación oficial y ayuda al usuario a aprenderla sin corregirle con aspereza: «las pruebas se las hacen aquí mismo, en el Hospital Universitario, que es el nombre actual del que usted conoce como Provincial; y esto es el Servicio Andaluz de Salud». El libro es explícito: los nombres «Seguridad Social» o «Seguro» no deben usarse en vez de Servicio Andaluz de Salud «ya que hacen referencia a otros conceptos», y respecto de los centros con nombre antiguo «lo correcto es utilizar siempre su denominación actual, ayudando a los usuarios a conocer y usar el nombre oficial de forma que no se produzcan confusiones». Y se completa con el punto 54: si el usuario no sabe llegar, no basta con darle el nombre; se le explica, se le da un plano o se le acompaña.

Caso 5. Una queja por un fallo que no es del celador. Un usuario se dirige al celador del control de accesos para quejarse de que le han cambiado la cita dos veces sin avisarle y ha perdido dos jornadas de trabajo.

Resolución. Se aplican tres puntos en cadena. El punto 73: el profesional al que un usuario expone una queja «le atenderá tanto si es resultado de su actuación personal como si no lo es», y si otro puede atenderle mejor, tras escucharle, le dirigirá hacia esa persona o unidad. El punto 74: «justificarse no es responder a una queja. Responder es escuchar», averiguar las circunstancias, ofrecer explicaciones si el malestar viene de falta de información o de un error interno, intentar resolver y informar a los responsables. Y el punto 51, que en este caso da la razón al usuario: era obligado informarle con suficiente antelación del cambio y, a ser posible, comunicarle en el mismo acto la nueva fecha.

En la práctica: escuchar sin interrumpir; reconocer el hecho sin culpar a nadie en concreto («tiene razón en que debieron avisarle, y siento las molestias»); orientarle al Servicio de Atención al Usuario informándole de que puede presentar una reclamación y de que se le contestará (punto 71); acompañarle si no sabe dónde está; y trasladar el caso al responsable de la unidad, porque toda queja, justificada o no, es fuente de información para mejorar (punto 72). Lo que no hace: justificar al centro, culpar a citaciones, disuadirle de reclamar, ni contestar formalmente en nombre del SAS, que corresponde únicamente a los cargos directivos (punto 76).

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10. Preguntas de test con respuesta explicada

Setenta preguntas, las que fija el nivel A del tema. Redactadas de nuevo por TestMiOpo; ninguna reproduce un enunciado oficial.

1. El Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud lleva por subtítulo:

a) Manual de procedimientos asistenciales del SAS.

b) El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios.

c) Carta de derechos y deberes de los ciudadanos.

d) Guía de acogida del profesional.

Respuesta: b). Su objeto es la relación, no los procedimientos clínicos.

2. El Libro de estilo del SAS es:

a) Un real decreto.

b) Un documento propio del organismo que traduce los valores del sistema sanitario público en reglas de conducta profesional.

c) Una orden de la Consejería de Salud.

d) Un convenio colectivo.

Respuesta: b). No es una norma jurídica, aunque sus contenidos se apoyan en deberes legales del personal estatutario.

3. La misión del Servicio Andaluz de Salud, según el Libro de estilo, se apoya en:

a) La calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en el usuario.

b) La rentabilidad y la contención del gasto.

c) La investigación y la docencia exclusivamente.

d) La descentralización administrativa.

Respuesta: a). Para mejorar la salud de la población andaluza y conseguir la equidad en el derecho a la protección de la salud.

4. Según el Libro de estilo, el activo más importante del Servicio Andaluz de Salud son:

a) Sus infraestructuras.

b) Las personas que trabajan en él.

c) Su equipamiento tecnológico.

d) Su presupuesto.

Respuesta: b). Porque la misión solo se alcanza mediante la relación directa y personal con los usuarios.

5. ¿Cuántos son los valores del SAS como organismo público que enumera el Libro de estilo?

a) Tres.

b) Cinco.

c) Nueve.

d) Doce.

Respuesta: c). Los tres que a veces se confunden con ellos (equidad, calidad y eficiencia) son los principios básicos de la Administración Pública.

6. Señale la relación CORRECTA de valores del SAS como organismo público:

a) Equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.

b) Legalidad, jerarquía, descentralización y coordinación.

c) Universalidad, gratuidad y libre elección.

d) Prevención, curación y rehabilitación.

Respuesta: a). La opción d) enumera componentes de la atención integral, no valores.

7. Según el Libro de estilo, actuar con eficiencia:

a) Equivale a recortar gastos.

b) Significa aprovechar plenamente los recursos de que se dispone para atender más y mejor.

c) Consiste en reducir la plantilla.

d) Es sinónimo de eficacia.

Respuesta: b). El libro lo niega expresamente en la primera opción.

8. Actuar con eficacia, según el Libro de estilo, consiste en:

a) Aprovechar los recursos disponibles.

b) Asegurar que las intervenciones que se realizan obtengan el máximo beneficio terapéutico para los pacientes.

c) Cumplir los plazos administrativos.

d) Reducir la lista de espera a cualquier precio.

Respuesta: b). Es la primera condición de una actuación eficiente, pero no la única.

9. Considerar la equidad como principio fundamental implica que los servicios:

a) Deben tratar a todos exactamente igual.

b) No solo tienen que evitar cualquier discriminación, sino que tienen como objetivo ayudar a las personas en situación de mayor debilidad.

c) Deben priorizar a quienes más cotizan.

d) Deben atender por orden de llegada en todo caso.

Respuesta: b). Equidad no es uniformidad.

10. Según el Libro de estilo, la accesibilidad, entendida como que quien precise atención pueda obtenerla con facilidad, es:

a) Una condición básica para garantizar la equidad.

b) Un objetivo secundario.

c) Un valor ajeno al SAS.

d) Una obligación exclusiva de atención primaria.

Respuesta: a). Ambos valores están expresamente ligados.

11. La atención integral, según el Libro de estilo, comprende:

a) Solo la asistencia curativa.

b) Promoción de la salud, prevención, curación y rehabilitación.

c) Únicamente la atención hospitalaria.

d) La atención domiciliaria exclusivamente.

Respuesta: b). Por ello el SAS cuenta con servicios de prevención y promoción junto a los que restauran la salud o palían la enfermedad.

12. Según el Libro de estilo, para mejorar la calidad es necesario:

a) Incorporar las habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales.

b) Aumentar el número de pruebas diagnósticas.

c) Reducir el tiempo de consulta.

d) Uniformar los tratamientos.

Respuesta: a). El objetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos.

13. El Libro de estilo habla de «atención sanitaria» y no de «asistencia» porque:

a) Es un término más moderno.

b) Atender implica también escuchar.

c) Lo impone la normativa europea.

d) Asistencia es un término del ámbito privado.

Respuesta: b). Y porque en muchos casos los usuarios acuden con un alto nivel de angustia.

14. Según el Libro de estilo, la continuidad de la atención obliga a:

a) Actuar como organización y no solo individualmente para resolver los problemas de los usuarios.

b) Mantener siempre el mismo profesional.

c) Prolongar los ingresos.

d) Atender exclusivamente en horario continuado.

Respuesta: a). Su objetivo es que el ciudadano encuentre una única respuesta a su necesidad de salud.

15. Respecto a la mejora continua de la calidad, el Libro de estilo señala que:

a) Corresponde exclusivamente a las unidades de calidad.

b) Cada profesional tiene la obligación de colaborar en la detección de problemas y en la búsqueda de vías de solución.

c) Solo compete a los cargos directivos.

d) Es una recomendación sin efectos prácticos.

Respuesta: b). Es un reto para todos.

16. Actuar con equidad, en la práctica diaria, es asegurar que los usuarios reciben la atención que necesitan:

a) En función únicamente de sus necesidades, sin ningún tipo de discriminación.

b) En función de su lugar de residencia.

c) Según el orden de llegada.

d) Según su capacidad de pago.

Respuesta: a). Punto 1 del Libro de estilo.

17. Cuando sea necesaria una priorización de la atención, esta se basará en:

a) Criterios profesionales, clínicos y en las normas establecidas.

b) El criterio del profesional que primero atiende.

c) La insistencia del usuario.

d) La recomendación de un cargo directivo.

Respuesta: a). Punto 2 del Libro de estilo.

18. Según el punto 3 del Libro de estilo, la equidad implica ofrecer:

a) El mismo tiempo de atención a todos los usuarios.

b) Más información, más ayuda o más tiempo de atención a quienes por sus características personales o sociales necesitan un apoyo más intenso o continuado.

c) Menos recursos a los pacientes complejos.

d) Atención idéntica en todos los centros.

Respuesta: b). Y utilizar más medios con quienes precisan asistencia técnicamente más compleja.

19. Respecto al uso de palabras técnicas como adjetivos peyorativos, el Libro de estilo:

a) Solo lo prohíbe en presencia del usuario.

b) Lo prohíbe tanto en la comunicación con los usuarios como entre profesionales y en los registros clínicos.

c) Lo permite entre profesionales.

d) No se pronuncia.

Respuesta: b). Punto 6.

20. En el trato con los usuarios, según el Libro de estilo:

a) Es admisible amonestar cuando su conducta ha causado su problema de salud.

b) No se realizarán juicios morales sobre su comportamiento.

c) Se pueden expresar opiniones personales si son bienintencionadas.

d) Debe evitarse la labor preventiva.

Respuesta: b). La labor es informativo-preventiva, no de amonestación.

21. El profesional que se acoge a la objeción de conciencia, conforme al Libro de estilo:

a) Puede negarse a atender a esa persona en cualquier otra necesidad.

b) Dirigirá a los interesados a otros profesionales o dispositivos que puedan seguir atendiéndoles en su demanda.

c) Debe convencer al usuario de que cambie de decisión.

d) No tiene ninguna obligación adicional.

Respuesta: b). Sin juicio ni presión, y sin trato discriminatorio de otros profesionales.

22. Respecto a la relación clínica en privado, el Libro de estilo advierte de que:

a) Es una norma absoluta e inderogable.

b) Es la regla general, pero no puede interpretarse rígidamente, como muestra el seguimiento visual de los pacientes en cuidados intensivos.

c) No es aplicable en el sistema público.

d) Solo rige en consultas externas.

Respuesta: b). El propio libro pone el ejemplo de la UCI.

23. Según el punto 8 del Libro de estilo, la simultaneidad de consultas con varios pacientes en la misma consulta:

a) Está permitida si se interpone un biombo.

b) No se realizará, aunque se interpongan barreras.

c) Está permitida en atención primaria.

d) Depende del criterio del facultativo.

Respuesta: b). La prohibición es expresa e incluye el biombo o similar.

24. Cuando es necesaria la colaboración de varios profesionales en la atención a un paciente:

a) Pueden comentar entre ellos cuestiones personales delante del paciente.

b) No realizarán comentarios personales delante del paciente y se valorará la presencia de profesionales en formación.

c) El paciente no puede manifestar incomodidad.

d) Debe evitarse siempre la presencia de más de un profesional.

Respuesta: b). Se evitará la presencia de personal en formación siempre que se observe que violenta al usuario.

25. Respecto al tono de voz en la atención al usuario, el Libro de estilo indica:

a) Un tono elevado para asegurar la comprensión.

b) Un tono de voz bajo, sin mencionar ante otras personas aspectos que puedan entrar en la esfera de lo íntimo.

c) El uso de megafonía siempre que sea posible.

d) Que es indiferente si el mensaje es correcto.

Respuesta: b). El propio libro ejemplifica cómo dar una cita sin desvelar el motivo.

26. En la historia clínica, según el Libro de estilo:

a) Se incluirá toda la información que el profesional conozca del paciente.

b) No se incluirán informaciones que hagan referencia a aspectos íntimos del paciente que carezcan de relación con la naturaleza clínica del resto de contenidos.

c) Solo se incluirán datos administrativos.

d) Se anotarán los juicios de valor del profesional.

Respuesta: b). Punto 12.

27. El término «información personal de usuarios», a efectos de confidencialidad, comprende:

a) Solo la historia clínica en soporte papel.

b) Tanto los registros clínicos como la información personal administrativa, obtenida verbalmente o a través de cualquier soporte documental.

c) Únicamente lo que consta por escrito.

d) Únicamente los datos de diagnóstico.

Respuesta: b). Punto 13.

28. La información personal de los usuarios debe utilizarse:

a) Para cualquier finalidad de la organización.

b) Exclusivamente para los fines para los que fue facilitada y para garantizar la continuidad en el cuidado sanitario.

c) Con fines estadísticos sin restricción.

d) Para uso docente sin autorización.

Respuesta: b). Punto 14.

29. En los espacios públicos de los centros sanitarios, como pasillos y ascensores, los profesionales:

a) Pueden comentar casos si lo hacen en voz baja.

b) No harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido.

c) Pueden hacerlo entre ellos.

d) Solo deben evitarlo si hay familiares presentes.

Respuesta: b). Punto 17.

30. Ante el interés de los medios de comunicación por el estado de salud de un personaje público, el Libro de estilo exige:

a) Ofrecer un parte médico diario.

b) Recabar el consentimiento del paciente o sus familiares antes de ofrecer cualquier parte médico.

c) Remitir a los medios al gabinete de prensa sin más trámite.

d) Negar cualquier información sin excepción.

Respuesta: b). Punto 18.

31. Respecto a la circulación de historias clínicas, el Libro de estilo señala que:

a) Debe extremarse el cuidado para que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial.

b) Puede transportarlas el propio paciente.

c) Pueden dejarse en el mostrador si no hay nadie.

d) No plantea problemas si están en soporte informático.

Respuesta: a). Y evitar la publicación indirecta de información personal, como listas expuestas de pacientes citados.

32. El tratamiento indicado para dirigirse a los usuarios adultos, en la comunicación escrita, es:

a) El nombre de pila.

b) El nombre y los dos apellidos con el tratamiento «don» o «doña».

c) Las iniciales.

d) El número de historia.

Respuesta: b). Punto 21.

33. Según el Libro de estilo, el tuteo con un usuario adulto:

a) Está prohibido en todo caso.

b) Cuando es el usuario quien plantea su establecimiento, queda a criterio del profesional usarlo o no.

c) Lo decide siempre el profesional.

d) Es obligatorio con menores de 50 años.

Respuesta: b). La iniciativa debe partir del usuario.

34. Dirigirse a una persona de edad avanzada como «abuelo» o «abuela»:

a) Es una muestra de cercanía admitida.

b) Debe evitarse, dispensando a las personas mayores la misma consideración que al resto de los adultos.

c) Es correcto si el usuario no manifiesta molestia.

d) Solo se evita por escrito.

Respuesta: b). Punto 22.

35. La frase del Libro de estilo que expresa la asimetría entre usuario y profesional en el conflicto es:

a) «El cliente siempre tiene razón.»

b) «Un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca.»

c) «El respeto es unilateral.»

d) «El profesional debe responder en el mismo tono.»

Respuesta: b). Los usuarios también tienen la obligación de ser respetuosos, pero la exigencia profesional no admite excepción.

36. El médico responsable de un paciente, según el Libro de estilo:

a) Se presentará personalmente con nombre, apellidos y función en la primera visita, igual que el personal de enfermería responsable.

b) No necesita presentarse si lleva tarjeta identificativa.

c) Solo se presenta si el paciente lo pide.

d) Se presenta al alta.

Respuesta: a). Punto 26.

37. Cuando un profesional sanitario atiende directamente a un paciente, la información que se le ofrece sobre él comprende:

a) La función, el nombre y qué va a hacer con él.

b) Solo el nombre.

c) Solo la categoría profesional.

d) Su número de colegiado.

Respuesta: a). Y, siempre que sea posible, quién le va a atender a continuación y para qué.

38. Según el punto 28 del Libro de estilo, respecto al trabajo en equipo:

a) Es una condición necesaria solo para el personal sanitario integrado en un servicio.

b) Es una condición necesaria para todos los profesionales; celadores, cocineros, mantenimiento y administración son miembros de un equipo y parte fundamental de la Organización para garantizar la continuidad asistencial.

c) No afecta al personal no sanitario.

d) Solo se exige en atención primaria.

Respuesta: b). Es el punto del libro que sitúa al celador dentro del equipo asistencial.

39. Cuando otro dispositivo debe hacerse cargo de la atención a un paciente, la documentación necesaria:

a) La debe llevar el paciente.

b) La pone a disposición del nuevo equipo la institución que cuenta con la información, para no ocasionar repetición de procedimientos.

c) Se solicita de nuevo al paciente.

d) Se envía únicamente si el paciente lo reclama.

Respuesta: b). Punto 25.

40. Según el Libro de estilo, la información al usuario debe ser:

a) Un continuo, ofrecido en todas las fases de la atención, sin esperar a tener todos los datos.

b) Un acto único al final del proceso.

c) Exclusivamente escrita.

d) Facilitada solo si el usuario la solicita.

Respuesta: a). Punto 29.

41. Respecto a la iniciativa de informar, el Libro de estilo establece que los profesionales:

a) Deben esperar a que el usuario pregunte.

b) Tienen la responsabilidad de ofrecer la información necesaria y adecuada a las necesidades de los usuarios, sin esperar que ellos la pidan.

c) Solo informan por escrito.

d) Delegan la información en el servicio de atención al usuario.

Respuesta: b). Punto 30.

42. En unidades como urgencias, Observación, UCI, quirófano o en pacientes en aislamiento, el Libro de estilo exige:

a) Suspender la información hasta el alta.

b) Tener establecido el procedimiento para que pacientes y acompañantes reciban información adecuada y sepan cuándo y quién va a proporcionársela.

c) Informar únicamente por teléfono.

d) Informar solo al alta médica.

Respuesta: b). Punto 31, que menciona expresamente esas unidades.

43. Respecto a los datos desfavorables sobre la enfermedad, el Libro de estilo señala que:

a) Deben ocultarse para no alarmar.

b) El médico debe poder ofrecer toda la información sin ocultar datos aunque no sean favorables, respetando los deseos del paciente.

c) Solo se comunican a la familia.

d) Se comunican por escrito exclusivamente.

Respuesta: b). Punto 32, procediendo con sensibilidad ante quien necesita tiempo o ayuda.

44. El consentimiento informado, según el Libro de estilo, se desarrolla:

a) Exclusivamente por escrito.

b) Básicamente a través de intercambio verbal, si bien algunos procesos deben quedar registrados y documentados por escrito.

c) Mediante formulario telemático obligatorio.

d) Por manifestación tácita.

Respuesta: b). Punto 35.

45. En el consentimiento informado, el profesional debe tener constancia de tres cuestiones:

a) Que se ha facilitado la información necesaria, que el usuario la ha comprendido y que decide sin presiones aceptar la intervención.

b) Que el usuario ha firmado, que hay testigos y que se ha archivado.

c) Que se ha informado a la familia, que se ha anotado y que se ha comunicado a la dirección.

d) Que el usuario tiene tarjeta sanitaria, DNI e informe previo.

Respuesta: a). Punto 35.

46. El contenido del consentimiento informado, según el Libro de estilo, comprende:

a) La relación exhaustiva de todos los efectos secundarios posibles.

b) Las consecuencias seguras de la intervención, los beneficios y riesgos típicos, los riesgos infrecuentes pero no excepcionales de consideración muy grave y los riesgos ligados a sus circunstancias personales.

c) Únicamente los beneficios.

d) Solo la descripción de la técnica.

Respuesta: b). Punto 36.

47. La firma del documento de consentimiento informado:

a) Puede recogerse en cualquier momento antes de la intervención.

b) Se hará tras el proceso de información y no en momentos inoportunos para el paciente.

c) Debe recogerse al ingreso, junto al resto de la documentación.

d) Puede sustituirse por la firma de un familiar.

Respuesta: b). Punto 37.

48. Para que un paciente participe en un proyecto docente o de investigación:

a) Basta con anotarlo en la historia clínica.

b) Es imprescindible solicitar su consentimiento, tras una información detallada que incluya todos los aspectos que le impliquen personalmente.

c) Decide el comité del centro.

d) Basta la autorización de la dirección.

Respuesta: b). Punto 38, coincidente con el artículo 6.1.g) de la Ley 2/1998.

49. La demanda de segunda opinión facultativa, según el Libro de estilo, se realiza:

a) Ante el propio médico que trata al paciente.

b) En el Servicio de Atención al Usuario del distrito sanitario u hospital correspondiente.

c) Ante la Consejería de Salud.

d) No está prevista.

Respuesta: b). Punto 39, sin que implique disconformidad ni obligue a cambiar de médico.

50. Respecto al consumo de tabaco, el Libro de estilo señala que los centros sanitarios del SAS:

a) Disponen de zonas habilitadas para fumadores.

b) Son centros libres de humo de tabaco, sin excepciones, y es responsabilidad de los profesionales respetar, aceptar y aplicar las normas.

c) Permiten fumar al personal fuera de la jornada.

d) No regulan esta materia.

Respuesta: b). Puntos 40 y 41.

51. Según el Libro de estilo, corresponde al profesional que detecta una mala organización o un error repetido y no puede solucionarlo por sí mismo:

a) Comunicarlo a su superior directo para que pueda resolverse.

b) Explicarlo a los usuarios afectados.

c) Publicarlo en el tablón de anuncios.

d) Ignorarlo si no es de su competencia.

Respuesta: a). Mucho más preocupante que tener fallos es no conocerlos.

52. La opinión de los usuarios, conforme al Libro de estilo:

a) Solo se recoge mediante encuestas oficiales.

b) Es una valiosa fuente de información que puede expresarse mediante sugerencias, grupos focales, contactos informales, encuestas o incluso quejas, y debe tenerse en cuenta para mejorar.

c) Carece de valor técnico.

d) Solo se atiende si consta por escrito.

Respuesta: b). Punto 45.

53. Respecto a la Carta de derechos y deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía, los profesionales:

a) Deben conocerla y facilitar su cumplimiento.

b) Solo deben conocerla los cargos directivos.

c) No tienen ninguna obligación al respecto.

d) Deben entregarla firmada a cada paciente.

Respuesta: a). Punto 46; la obligación alcanza a todos los profesionales.

54. Según el punto 48 del Libro de estilo, respecto al transporte de documentación:

a) Se evitará que el usuario o sus acompañantes tengan que transportar documentación de una unidad a otra o desplazarse a otros centros solo para hacer gestiones.

b) Debe llevarla el paciente para agilizar el trámite.

c) Solo se evita en pacientes encamados.

d) Depende de la distancia entre centros.

Respuesta: a). Los documentos se solicitarán y enviarán de manera ágil sin implicar al usuario.

55. Cuando un profesional indica a un usuario que realice un trámite o acuda a otro servicio, debe asegurarse de que reciba información sobre:

a) Únicamente el nombre del servicio.

b) Dónde y cuándo le van a atender, qué tiene que hacer exactamente y qué va a ocurrir después.

c) Solo el horario de apertura.

d) El nombre del responsable de la unidad.

Respuesta: b). Punto 49.

56. Ante un cambio de cita, una demora de una prueba o un cambio del profesional que iba a atender al usuario:

a) Se le informa cuando acuda al centro.

b) Es necesario informarle con suficiente antelación y, a ser posible, comunicarle en el mismo acto la nueva fecha o el cambio.

c) No es necesario informar si el cambio es interno.

d) Se informa solo si el usuario reclama.

Respuesta: b). Punto 51.

57. Respecto al uso de siglas y términos técnicos con los usuarios:

a) Se evitarán las palabras difícilmente comprensibles y las siglas, y si se usan términos técnicos debe explicarse qué significan.

b) Se pueden usar libremente porque el usuario debe conocerlos.

c) Solo se evitan en la comunicación escrita.

d) Se sustituyen por códigos numéricos.

Respuesta: a). Punto 53; las personas que usan los servicios no tienen obligación de conocer los términos técnicos.

58. Cuando sea preciso indicar a un usuario la ubicación de un pabellón, unidad o servicio, el Libro de estilo establece que:

a) Basta con facilitar su nombre.

b) No es suficiente con facilitar su nombre; se proporcionará ayuda para orientarse, mediante una explicación, un plano o acompañándole si la situación lo requiere.

c) Se le remite al servicio de atención al usuario en todos los casos.

d) Se le indica que pregunte al llegar.

Respuesta: b). Punto 54, que describe una función típica del celador.

59. Si un profesional no sabe o no puede resolver una necesidad de atención del usuario:

a) Debe indicarle que vuelva otro día.

b) Debe ponerle en contacto con otro profesional o con otra unidad que pueda hacerlo.

c) Debe improvisar una respuesta.

d) Debe limitarse a cumplir su listado de tareas.

Respuesta: b). El libro advierte de que no siempre es suficiente con cumplir un listado de tareas laborales.

60. Cuando un profesional detecta una omisión que ha podido afectar a un usuario y que fue cometida por otro profesional:

a) No debe intervenir por no ser de su competencia.

b) Intentará compensarla con su propia actuación siempre que sea posible y después comunicará la situación anómala al responsable de la unidad.

c) Debe comunicarlo directamente a la dirección gerencia.

d) Debe informar al usuario de quién cometió el error.

Respuesta: b). Punto 55.

61. Respecto a las reivindicaciones personales o laborales, el Libro de estilo establece que en ninguna circunstancia los profesionales:

a) Podrán expresar sus opiniones.

b) Utilizarán a los usuarios contra otros profesionales o contra la propia organización.

c) Podrán dirigirse a sus superiores.

d) Podrán ejercer el derecho de huelga.

Respuesta: b). Punto 57; las opiniones y demandas se expresan por los cauces establecidos.

62. Respecto al vestuario clínico, el Libro de estilo señala que:

a) Puede utilizarse libremente fuera del centro.

b) Es incorrecta su utilización fuera del centro, salvo que estuviera diseñado con ese fin, como en la atención a urgencias.

c) Es indiferente su uso.

d) Solo se regula el color.

Respuesta: b). Punto 58; el vestuario orienta al usuario sobre la función del profesional.

63. El uso de la tarjeta de identificación personal por los profesionales es:

a) Voluntario.

b) Obligatorio y de manera visible durante el tiempo de permanencia en el centro.

c) Obligatorio solo en la atención directa al paciente.

d) Obligatorio únicamente para el personal sanitario.

Respuesta: b). Punto 60; las tarjetas las facilitan las direcciones de los centros.

64. En la atención telefónica, según el Libro de estilo, se identificará:

a) Solo la persona que atiende.

b) El centro o dispositivo desde el que se realiza o atiende la llamada y la persona que la realiza.

c) Solo el centro.

d) Únicamente el número de extensión.

Respuesta: b). Punto 61; y siempre que el usuario lo solicite, quien le atiende se identificará personal y profesionalmente.

65. El documento identificativo básico de los ciudadanos en su relación con el Sistema Sanitario Público de Andalucía es:

a) El documento nacional de identidad.

b) La tarjeta sanitaria individual.

c) El libro de familia.

d) El informe de alta.

Respuesta: b). Punto 62; solicitar la documentación evita errores de identificación.

66. Respecto al material impreso que se entrega al usuario, el Libro de estilo dispone que:

a) Incorporará los nombres del Servicio Andaluz de Salud, de la Consejería de Salud y de la Junta de Andalucía, y no está autorizado el uso de logotipos específicos de los centros.

b) Cada centro puede diseñar su propia identidad gráfica.

c) Basta con el nombre del hospital.

d) No requiere identificación institucional.

Respuesta: a). Punto 63, conforme al Manual de Identidad Corporativa vigente.

67. En los espacios públicos de los centros destinados a informar a los usuarios:

a) Puede colocarse publicidad de empresas privadas si es de interés.

b) Se retirará la información sin vigencia y se evitará la publicidad de entidades privadas y la información interna, que irá en espacios de acceso exclusivo a profesionales.

c) Se colocará preferentemente información laboral.

d) No es necesario revisar los contenidos.

Respuesta: b). Punto 64.

68. Al referirse a la organización, el Libro de estilo establece que los nombres «Seguridad Social» o «Seguro»:

a) Son equivalentes a Servicio Andaluz de Salud.

b) No deben usarse en vez de Servicio Andaluz de Salud, porque hacen referencia a otros conceptos.

c) Se prefieren por ser más conocidos.

d) Solo se evitan por escrito.

Respuesta: b). Punto 67; los centros se citan por su denominación oficial.

69. Respecto a los centros que tenían otro nombre antes de su integración en el SAS:

a) Puede utilizarse indistintamente el nombre antiguo o el actual.

b) Lo correcto es utilizar siempre su denominación actual, ayudando a los usuarios a conocer y usar el nombre oficial.

c) Debe mantenerse el nombre histórico.

d) No se regula esta cuestión.

Respuesta: b). Punto 68, para evitar confusiones.

70. Ante una petición de un usuario que el sistema no puede o no debe atender, el Libro de estilo establece que:

a) Se accederá para evitar el conflicto.

b) Se informará de que no puede atenderse y se explicarán las razones, advirtiendo de que la complacencia daña la imagen del profesional, del centro y del SAS.

c) Se remitirá siempre a la dirección.

d) Se ignorará la petición.

Respuesta: b). Punto 69.

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11. Preguntas de estilo examen redactadas por TestMiOpo

1. Señale cuál de los siguientes NO es un valor del Servicio Andaluz de Salud como organismo público según su Libro de estilo:

a) Universalidad.

b) Continuidad de la atención.

c) Jerarquía normativa.

d) Atención personalizada.

Respuesta: c). Los nueve valores son equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia.

2. Conforme al Libro de estilo del SAS, respecto a la identificación de los profesionales es CORRECTO afirmar que:

a) El uso de la tarjeta identificativa es recomendable.

b) Es obligatorio utilizar tarjetas de identificación personal de manera visible durante el tiempo de permanencia en el centro.

c) El vestuario clínico puede utilizarse libremente fuera del centro.

d) La identificación solo se exige al personal sanitario.

Respuesta: b). Identificarse supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y del SAS como organización.

3. El punto del Libro de estilo que sitúa expresamente a los celadores como miembros de un equipo y parte fundamental de la Organización para garantizar la continuidad asistencial se refiere a:

a) La confidencialidad.

b) El trabajo en equipo y la atención continuada.

c) La identificación institucional.

d) Las quejas y reclamaciones.

Respuesta: b). El trabajo en equipo es una condición necesaria para todos los profesionales, no solo para el personal sanitario.

4. Un usuario debe acudir a otra unidad para una prueba. Conforme al Libro de estilo, el profesional se asegurará de que reciba información sobre:

a) Únicamente el nombre de la unidad.

b) Dónde y cuándo le atenderán, qué debe hacer exactamente y qué ocurrirá después.

c) El nombre del facultativo que le atenderá.

d) El coste de la prueba.

Respuesta: b). Y si es preciso indicarle una ubicación, no basta el nombre: explicación, plano o acompañamiento.

5. Señale la afirmación CORRECTA sobre la eficiencia como valor del SAS:

a) Consiste en reducir el gasto sanitario.

b) Significa aprovechar plenamente los recursos disponibles para atender más y mejor.

c) Es sinónimo de eficacia.

d) Corresponde exclusivamente a los servicios económico-administrativos.

Respuesta: b). Organizar bien el tiempo de consulta o de quirófano hace la actuación más eficiente al producir más y mejores resultados.

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12. Fuentes oficiales citadas

Fuente	Referencia	Enlace
Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud. El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios	Edición del SAS	https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/sites/default/files/sincfiles/wsas-media-pdf_publicacion/2024/sas_libro_estilos.pdf
Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía (artículos 2, 6 y 8)	BOE-A-1998-18720	https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1998-18720
Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente	BOE-A-2002-22188	https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188
Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco (artículos 19 y 72)	BOE-A-2003-23101	https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2003-23101
Orden de 5 de julio de 1971, Estatuto de Personal no Sanitario (artículo 14.2)	BOE-A-1971-913	https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1971-913
Resolución de 30 de julio de 2024, programas de materias del SAS (Anexo XVII, Celador/a)	BOJA 151, de 6 de agosto de 2024	https://www.juntadeandalucia.es/boja/2024/151/14
Resolución de 4 de febrero de 2025, convocatoria de Celador/a	BOJA 26, de 7 de febrero de 2025	https://www.juntadeandalucia.es/boja/2025/26/28
STC 231/1988, de 2 de diciembre	BOE-T-1988-29203	https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-1988-29203
STC 292/2000, de 30 de noviembre	BOE-T-2001-332	https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-2001-332
STC 37/2011, de 28 de marzo	BOE-A-2011-7626	https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2011-7626
STC 120/1990, de 27 de junio	BOE-T-1990-18314	https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-1990-18314

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13. Control de calidad de este tema

• [x] Enunciado oficial reproducido literalmente y cubierto en sus cuatro partes: Manual de Estilo del SAS como documento (4.1); valores y principios (4.2); características de la atención (4.3); y la atención sanitaria y su organización (4.4 a 4.6). Se añade el bloque de situaciones difíciles (4.7) por formar parte del documento, con remisión al tema 12.
• [x] Nivel A, 4,40 puntos medidos sobre 5 cuestionarios (450 preguntas); 70 preguntas de test con respuesta explicada, 5 de estilo examen, 33 trampas. Se advierte en la sección 3 de la tendencia creciente del tema: nunca menos de tres preguntas en las tres últimas convocatorias.
• [x] La misión, los nueve valores, los cinco bloques y los 76 puntos numerados se transcribieron del PDF oficial del Libro de estilo del SAS, cuyo texto se conserva extraído en celador-sas/fuentes/libro-estilo.txt. Cada punto citado se ha comprobado uno a uno contra ese texto.
• [x] Los doce principios del artículo 2 y los derechos y deberes de los artículos 6 y 8 de la Ley 2/1998 de Salud de Andalucía se leyeron del texto consolidado extraído en data/leyes/ley-2-1998-salud-andalucia.json.
• [x] Declarado como aportación de este manual y no del Libro de estilo: la correspondencia entre bloques y rangos de puntos numerados de la sección 4.1, que el documento no presenta en forma de tabla y que aquí se ofrece como herramienta de estudio; y la recopilación de la sección 4.8, que reúne los puntos del libro aplicables al puesto de celador y que el propio libro no agrupa.
• [x] Sentencias comprobadas una a una en el BOE. Se advierte expresamente que ninguna interpreta el Libro de estilo, por no ser una norma jurídica, y se explica sobre qué se citan.
• [ ] Pendiente: localizar y verificar una resolución judicial que se pronuncie sobre el valor del Libro de estilo del SAS como criterio de exigencia disciplinaria al personal estatutario, o confirmar documentalmente que no existe.
• [ ] Pendiente: comprobar la edición vigente del Libro de estilo y si la numeración de sus puntos se ha modificado en revisiones posteriores a la utilizada, que es la publicada por el SAS en su portal.
• [x] Reparto de materias conforme a MEMORIA-LIBRO: aquí el documento, sus valores y sus reglas; la comunicación, la escucha activa, los estilos y el trato en situaciones difíciles en el 12; el trabajo en equipo y las funciones del celador en el 11; la Ley 41/2002 y los derechos del paciente en su vertiente legal en el 9; la organización del SSPA en los temas 3 y 4.
• [x] Sin rayas ni semirrayas; sin «sólo», «éste» ni «guión» fuera de las citas literales; sin muletillas prohibidas; sin texto de editoriales comerciales; sin enunciados literales de exámenes oficiales.