Tema 12 · Nivel A
Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación
«Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación.»
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Tema 12. Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación
Temario específico. Celador/a del Servicio Andaluz de Salud.
Enunciado oficial (Anexo XVII de la Resolución de 30 de julio de 2024, BOJA 151, de 6 de agosto de 2024): «Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro del sistema sanitario público. La comunicación como herramienta de trabajo. Estilos de comunicación.»
| Autoría | Equipo de contenidos TestMiOpo |
|---|---|
| Revisión jurídica | Pendiente de revisor colegiado. Revisión técnica pendiente de profesional del SAS |
| Última revisión | 9 de septiembre de 2026 |
| Norma de referencia | Orden de 5 de julio de 1971, Estatuto de Personal no Sanitario (BOE-A-1971-913), artículo 14.2, punto 22. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, de autonomía del paciente (BOE-A-2002-22188), artículos 2, 4, 5 y 7. Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco (BOE-A-2003-23101), artículos 19 y 72 |
| Fuentes técnicas de referencia | Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud. Lectura 4, «Control de acceso, identificación, información, atención y recepción de personal visitante», y Lectura 3, de las lecturas recomendadas del SAS para Celador/a Conductor/a. Plan de Prevención y Atención frente a Agresiones a Profesionales del SSPA (BOJA 132, de 10 de julio de 2020) |
| Convocatoria de referencia | Resolución de 4 de febrero de 2025 (BOJA 26, de 7 de febrero de 2025) |
1. Mapa del tema
TEMA 12. HABLAR, ESCUCHAR Y TRATAR: LA HERRAMIENTA DIARIA DEL CELADOR
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┌───────────────────┬────────────────┼──────────────────┬───────────────────────┐
│ │ │ │ │
EL CIUDADANO LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ESTILOS SITUACIONES
EN EL CENTRO 6 elementos: postura pasivo o DIFÍCILES
Libro de estilo Emisor, Receptor, mirada inhibido: la espera
misión del SAS Mensaje, Código, gestos no defiende ni el prepotente
valores: equidad, Canal, Contexto sonrisa respeta sus el enfadado
universalidad, │ proxémica propios derechos el que no entiende
accesibilidad, VERBAL: paralenguaje agresivo: la mala noticia
mejora continua, oral, telefónica, │ impone, no (no es del celador)
atención integral, escrita «es más difícil respeta al otro la queja: escuchar,
personalizada, │ engañar que en asertivo: no justificarse
continuidad, BARRERAS: la verbal» se expresa y │
eficacia, emociones, │ respeta: EL Plan de agresiones
eficiencia lenguaje, ESCUCHA ACTIVA OBJETIVO (tema 17)
│ ambiente, empatía │ │
amabilidad, verbales no interrumpir, HABILIDADES LO QUE EL CELADOR
usted, nunca │ no juzgar, SOCIALES: NO COMUNICA:
«abuelo» feedback = no dar soluciones escucha, empatía, diagnósticos,
tono de voz bajo retroalimentación prematuras, asertividad, exploraciones,
no nombrar en la respuesta resumir, autocontrol, tratamientos,
público lo íntimo del receptor mirar a los ojos cortesía pronósticos
(Orden 1971, 22)
2. Introducción y enfoque de estudio
Prioridad de estudio. Léalo antes de empezar.
Este tema vale 6,80 puntos de los 100 del examen. Es el sexto del programa por peso: 31 preguntas medidas en los cinco cuestionarios oficiales del SAS, 7 de 150 en 2019, 14 de 150 en 2022, 4 de 50 en 2023, 3 de 50 en 2024 y 3 de 50 en 2025. Se pregunta en todos los cuestionarios sin excepción, y siempre lo mismo: los elementos de la comunicación, el feedback, la escucha activa, la empatía, el lenguaje no verbal, lo que facilita y dificulta la relación con el paciente y su familia, y la actitud correcta ante un usuario difícil. Son preguntas de sentido común bien ordenado, y por eso se aprueban o se fallan por descuido.
Un celador pasa el día hablando. Recibe al que llega perdido, explica dónde está la consulta, tranquiliza al que espera, avisa al que se impacienta, acompaña al que va asustado a una prueba, sostiene la mirada de un familiar que acaba de recibir una mala noticia y aguanta el grito del que ha perdido la paciencia. Nada de eso figura en el artículo 14.2 de la Orden de 1971 con esas palabras, y sin embargo es la mitad de su trabajo. Este tema es el que enseña a hacerlo bien.
El enunciado tiene cuatro partes y las cuatro se preguntan. Habilidades sociales y comunicación: el instrumento. El ciudadano como centro del sistema sanitario público: la razón, que el SAS ha escrito en su Libro de estilo y que no es un adorno, porque de ahí salen las reglas concretas del trato (el usted, el tono de voz, la intimidad, la confidencialidad). La comunicación como herramienta de trabajo: la idea de que hablar bien no es simpatía, es competencia profesional, tanto para el paciente como para el equipo. Y los estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo, con el asertivo como objetivo.
Las fuentes son dos y conviene tenerlas identificadas porque el examen las usa. La primera es el Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud, «el estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios», que fija el trato, la intimidad, la confidencialidad, la información y el comportamiento en situaciones de conflicto, y del que el tema 16 se ocupa entero. La segunda es la Lectura 4 de las lecturas recomendadas que el propio SAS publica para la preparación de Celador/a Conductor/a, que desarrolla el proceso de comunicación, sus elementos, la comunicación no verbal, las barreras, la escucha activa y la atención al usuario. Todo lo que este tema afirma sobre comunicación sale de una de las dos, y lo que no, se declara como nomenclatura de uso general.
Cómo estudiarlo: primero los seis elementos de la comunicación y el feedback (4.2), que son la pregunta más repetida; después la comunicación no verbal (4.4) y la escucha activa (4.5); después los tres estilos (4.6), que se responden con una sola frase bien aprendida; y al final las situaciones difíciles (4.9), que son las que el examen plantea como caso.
3. Qué se pregunta de este tema
Medido sobre los cinco cuestionarios oficiales de acceso libre de Celador/a publicados por el SAS, 450 preguntas ordinarias clasificadas una a una por materia (ANALISIS-FRECUENCIA.md):
| Cuestionario | Preguntas del tema 12 | Sobre el total | Puntos sobre 100 |
|---|---|---|---|
| 31 de mayo de 2019 (OEP 2017, 100 teóricas + 50 prácticas) | 7 | 150 | 4,67 |
| 2022 (OEP 2021, 100 + 50) | 14 | 150 | 9,33 |
| 11 de noviembre de 2023 | 4 | 50 | 8,00 |
| 23 de enero de 2024 (prueba aplazada) | 3 | 50 | 6,00 |
| 2025 | 3 | 50 | 6,00 |
| Media | 6,80 |
Cada examen se normaliza a 100 puntos: 6,80 puntos es dato medido, el sexto del programa. Dentro del tema, las 31 preguntas se reparten así:
| Materia | Preguntas | Ejemplos de lo preguntado, sin reproducir el enunciado |
|---|---|---|
| El proceso de comunicación y sus elementos | 8 | Qué elementos intervienen en todo proceso de comunicación; qué es el feedback; qué es la comunicación no verbal y qué hay que observar en ella; la comunicación verbal |
| Escucha activa, empatía y habilidades | 7 | Qué es la escucha activa; la relación en la que el profesional capta la sensibilidad y los sentimientos del otro; qué habilidades no son adecuadas para establecer una relación de ayuda |
| Factores que facilitan o dificultan la comunicación | 6 | Qué facilita la relación del celador con pacientes y familiares; qué la obstaculiza; qué elemento dificulta la comunicación |
| El trato al usuario y las situaciones difíciles | 6 | La actitud correcta ante un usuario prepotente; qué hacer ante un paciente que pide agua; qué hacer ante un usuario con actitud agresiva; qué información no puede dar el celador |
| Estilos de comunicación y el ciudadano como centro | 4 | El estilo de quien no defiende ni respeta sus propios derechos; la visión que articula la consideración del ciudadano como centro del sistema |
Una observación: el cuestionario de 2022 concentró catorce preguntas en este tema, muchas de ellas en un caso práctico entero («Gustavo» en urgencias) sobre habilidades comunicativas, actitud ante un paciente que pide agua, relación de ayuda y usuario agresivo al final del turno. El guion se repite: los tribunales del SAS plantean la comunicación como situación, no como definición. Por eso este tema dedica una sección entera a las situaciones difíciles y cinco casos resueltos.
Nunca se reproduce el enunciado literal de una pregunta oficial. Las preguntas de este manual están redactadas de nuevo.
4. Desarrollo
4.1. El ciudadano como centro del sistema sanitario público
4.1.1. La misión del SAS y de dónde sale la idea
El Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud abre definiendo la misión del organismo a partir de su carácter de servicio público: como principal proveedor de servicios sanitarios públicos en Andalucía, el SAS busca que la calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en el usuario «contribuyan de manera efectiva a mejorar el cuidado de la salud de la población andaluza y a conseguir la equidad en el derecho fundamental a la protección de la salud». Y añade la frase que explica por qué este tema existe: «esta misión únicamente se puede alcanzar a través de la relación directa y personal que los profesionales establecen con los usuarios. Por eso, las personas que trabajan en el Servicio Andaluz de Salud son su activo más importante. Es mediante la relación con los usuarios, al atender una consulta administrativa o al dar una información vital a un enfermo o a sus allegados, que el SAS debe mostrar los valores que ostenta como organización».
Ahí está la respuesta a la pregunta de 2025 sobre qué visión articula la consideración del ciudadano como centro del sistema: la de un servicio público que existe para las personas que lo usan, que se organiza en función de sus necesidades y no de la comodidad de la organización, y que se juega su legitimidad en cada trato concreto. El celador no es el que abre puertas mientras otros hacen el trabajo importante: es, muchas veces, la primera y la última cara que el usuario ve.
Los valores del SAS como organismo público, que el Libro de estilo enumera y que el tema 16 desarrolla, son la traducción de esa idea: equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua de la calidad, atención integral, atención personalizada, continuidad de la atención, eficacia y eficiencia. Tres de ellos tienen consecuencias directas en la comunicación:
- Equidad: «considerar la equidad como principio fundamental implica que los servicios no sólo tienen que evitar cualquier discriminación, sino que tienen como objetivo ayudar a las personas en situación de mayor debilidad». Comunicarse con quien no oye bien, con quien no habla castellano, con quien no sabe leer o con quien está aterrorizado exige más esfuerzo, no menos.
- Accesibilidad: «que cuando alguien precise atención pueda obtenerla con facilidad» es «una condición básica para garantizar la equidad». La información que el celador da es parte de la accesibilidad: un centro incomprensible es un centro inaccesible.
- Atención personalizada y atención, mejor que asistencia: el Libro de estilo dice que «se habla de atención sanitaria, y no asistencia, porque atender implica también escuchar», y recuerda que «en muchos casos, los usuarios acuden con un alto nivel de angustia; y a veces, por desgracia, reducir esta angustia es lo único que se puede hacer por ellos».
Y una frase del Libro de estilo que resume la profesionalidad del trato y que ya se ha citado en otros temas porque resuelve muchas preguntas: «también las personas que utilizan los servicios tienen la obligación de ser respetuosas con los profesionales, pero hay una diferencia fundamental: un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca».
4.1.2. Las reglas del trato
El Libro de estilo convierte esa idea en reglas concretas, en su apartado «La amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto», y todas se preguntan:
- «En la relación profesional con los usuarios se usarán las fórmulas sociales de cortesía habituales en nuestra cultura, tanto en la comunicación oral como en la escrita. Los términos utilizados por los profesionales con referencia a los usuarios, tanto en la relación personal con ellos, con otros profesionales como en la documentación escrita, serán absolutamente respetuosos» (punto 20).
- «En general, el tratamiento de “usted” es el indicado para dirigirse a los usuarios adultos. En nuestra cultura este tratamiento refleja profesionalidad por parte de quien lo dispensa y respeto hacia quien lo recibe. En la comunicación escrita con los usuarios adultos se utilizará el nombre y los dos apellidos con el tratamiento “don” o “doña”. Cuando es el usuario quien plantea el establecimiento del tuteo, queda a criterio del profesional usar o no este tratamiento» (punto 21).
- «Se evitará la utilización de términos como “abuelo” o “abuela” para dirigirse a una persona de edad avanzada que usa los servicios, dispensando siempre un tratamiento respetuoso a las personas mayores a quienes se les debe la misma consideración que al resto de los adultos» (punto 22). Es una de las preguntas más repetidas del bloque de trato: ni «abuelo», ni «cariño», ni «guapa», ni el diminutivo condescendiente.
- La amabilidad no es un adorno: «para desarrollar con eficacia el trabajo es prioritario resolver de manera rápida y correcta los problemas de los usuarios, es decir tener competencia técnica para atender sus demandas. Además, es una tarea de los profesionales y un signo de excelencia en su trabajo, mantener en todo momento la cortesía y las buenas maneras, como muestra del respeto mutuo necesario en el proceso asistencial».
La Lectura 4 del SAS lo baja al detalle del puesto de recepción y control de accesos, y su lista es de examen: «haz una cálida acogida»; «escucha lo que la persona tiene que decir»; «da la información correcta sobre lo que te pregunta, utiliza un lenguaje simple»; identifica y orienta al visitante o acompáñale; «controla visualmente las salidas de las visitas y despídete cortésmente». Y las normas de cortesía: «abrir la puerta; saludar con respeto, buenos días, buenas tardes; decir por favor antes de preguntar quién es y dónde va; pedir disculpas, perdone, si nos equivocamos; dejar salir antes de entrar en una dependencia; despedirse adecuadamente, con respeto y educación», y «es importante tratar a la persona de usted». Al hablar con cualquier usuario: «poner énfasis al hablar, pero no gritar; pronunciar con claridad y no mirar al suelo al hablar; no utilizar las palabras que usamos con nuestros amigos: macho, colega, ok; utilizar el usted; mirar con frecuencia a la persona con la que hablamos; mostrar una expresión amable y sonreír; postura corporal recta pero relajada; gestos abiertos con las manos; no hacer movimientos automáticos, como jugar con las gafas o con un bolígrafo».
4.1.3. Intimidad y confidencialidad en la comunicación
Dos apartados del Libro de estilo que son a la vez trato y derecho, y que el examen mezcla con la comunicación:
Intimidad. «Es esencial que se busquen espacios o condiciones en los que la comunicación (o el cuidado) pueda realizarse de manera reservada sin la presencia de personas ajenas a la atención (incluido personal sanitario)» (punto 7). «No se simultanearán consultas con diversos pacientes en una misma consulta aunque se interpongan barreras (biombo o similar)» (punto 8). Cuando intervienen varios profesionales, «no realizarán comentarios personales delante del paciente» (punto 9). Y el punto 11, que es la regla de oro del celador en un mostrador o en un pasillo: «debe utilizarse un tono de voz bajo en la atención a los usuarios en general y no mencionar ante otras personas aspectos que puedan ser susceptibles de entrar en la esfera de lo íntimo», con el ejemplo del propio libro: decir «su consulta es mañana a las 12», en vez de «su consulta para ponerle el DIU es mañana a las 12».
Confidencialidad. «Toda la información sobre usuarios debe ser tratada con confidencialidad» (punto 14), y el término «información personal de usuarios» incluye «tanto los registros clínicos como información personal administrativa (por ejemplo, nombre y dirección del paciente o detalles sobre sus circunstancias personales), tanto si se ha obtenido verbalmente como a través de cualquier soporte documental» (punto 13). Dos puntos que el celador aplica cada día: «los profesionales no harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido, en espacios públicos de los centros sanitarios (pasillos, ascensores, etc). Se buscarán lugares reservados para ofrecer información y también para conversar sobre situaciones que pueden afectar a un paciente» (punto 17); y «debe extremarse el cuidado en la circulación de historias clínicas u otra documentación clínica a fin de que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial», evitando además «la publicación de información personal no autorizada por los pacientes a través de mecanismos indirectos», como listas expuestas de pacientes citados o actos médicos fotografiados o filmados (punto 19). El cuestionario de 2019 preguntó qué hacer cuando un paciente desea que determinada información quede entre un profesional y él: el punto 16 responde que «debe respetarse su criterio siempre que sea posible, tras tener en cuenta la naturaleza y relevancia de la información».
Y la pregunta que el mismo cuestionario planteó sobre el secreto profesional: mantener el compromiso del silencio sobre la información a la que se accede por razón del trabajo se llama secreto profesional, y para el celador tiene tres fundamentos que ya se conocen: el punto 22 de la Orden de 1971, el artículo 19.j) de la Ley 55/2003 (deber de reserva, cuyo quebranto es falta muy grave por el artículo 72.2.c) y el artículo 7 de la Ley 41/2002 (derecho a la intimidad de los datos de salud).
4.2. La comunicación: concepto, elementos y proceso
4.2.1. Qué es comunicar
La Lectura 4 del SAS define la comunicación como «un proceso mediante el cual se transmite información, ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas», y advierte de que «depende de dónde estemos y con quién hablemos será correcto comunicarnos de una manera o de otra». Distingue tres niveles de lenguaje: el coloquial o familiar, «que se utiliza en las conversaciones cotidianas»; el especializado, «un nivel formal específico de determinadas profesiones» (el que usan los sanitarios entre ellos); y el estándar, «el nivel que utilizan los medios de comunicación», que es «formal pero no especializado». El celador habla en estándar con el usuario: ni jerga sanitaria, que no entiende, ni coloquialismos, que le faltan al respeto.
Una distinción que conviene fijar desde el principio: informar no es comunicar. Informar es transmitir un dato en una dirección; comunicar es un proceso de ida y vuelta en el que el emisor comprueba que el mensaje ha llegado y el receptor participa. Por eso el Libro de estilo dice que «para informar bien es necesario saber escuchar y estar abiertos a la participación del otro: informar va unido a contar con su opinión y a aclarar lo que no se entiende».
4.2.2. Los seis elementos
Es la pregunta más repetida del tema. La Lectura 4 los enumera y advierte: «en la comunicación intervienen varios elementos y todos ellos son importantes e imprescindibles, ya que si uno de ellos falla, la comunicación no existe».
| Elemento | Definición de la Lectura 4 | En el trabajo del celador |
|---|---|---|
| Emisor | «La persona que habla o escribe, es la persona que transmite el mensaje» | El celador que indica dónde está la consulta |
| Receptor | «La persona que escucha o lee. Es la persona que recibe el mensaje» | El usuario que pregunta |
| Mensaje | «La información que el emisor quiere comunicar al receptor» | «Radiología está al fondo del pasillo a la derecha» |
| Código | «El conjunto de signos y símbolos que sirven para transmitir el mensaje. Para que se produzca comunicación se necesita que tanto el emisor como el receptor utilicen el mismo código» | El idioma, y también el vocabulario: decir «RX» a quien no sabe qué es rompe el código |
| Canal | «El medio a través del cual el mensaje del emisor llega al receptor» | La voz, el teléfono, un cartel, un escrito |
| Contexto | «Situación en la que se produce la comunicación» | Un pasillo lleno de gente, una sala de espera saturada, un box de urgencias |
A esos seis elementos, la teoría de la comunicación y los propios cuestionarios añaden el feedback o retroalimentación: la respuesta del receptor que permite al emisor saber si el mensaje ha llegado y cómo. El cuestionario de 2023 preguntó exactamente qué es el feedback en el proceso de la comunicación: la respuesta o reacción del receptor ante el mensaje, que devuelve información al emisor y convierte el proceso en bidireccional. Sin feedback hay emisión, no comunicación. En la práctica del celador, el feedback es preguntar «¿me he explicado bien?, ¿sabe ya por dónde ir?» y observar la cara del que responde que sí sin haber entendido nada.
Y el ruido, en sentido técnico: cualquier interferencia que distorsiona el mensaje entre el emisor y el receptor, desde el ruido físico de un pasillo hasta el prejuicio del que escucha.
4.3. La comunicación verbal
La Lectura 4 la define: «la comunicación verbal se da cuando utilizamos las palabras para expresarnos», y distingue tres tipos: oral, telefónica y escrita.
Oral. «Se da cuando las personas hablan entre ellas», y exige el mismo código. Reglas del celador: lenguaje claro y sencillo, frases cortas, una idea por frase, sin siglas ni tecnicismos («radiología», no «RX»; «la planta de traumatología», no «la seis»), ritmo pausado, volumen suficiente sin gritar, y comprobación de que el otro ha entendido. Con personas mayores o con déficit auditivo: situarse de frente, a su altura, con luz en la cara del que habla, sin taparse la boca, vocalizando y sin elevar el tono más de lo necesario. Con quien no habla castellano: frases muy simples, apoyo gestual, escribir o dibujar, y recurrir a los recursos del centro (mediación, traducción telefónica, un familiar acompañante) sin usar a un menor como intérprete.
Telefónica. La Lectura 4 le dedica un apartado con reglas exigibles: «cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden imaginarnos con gran facilidad. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una organización». Quien llama debe «prepararse lo que va a comunicar antes de llamar; identificarse, es decir, decir su nombre y el nombre completo de la organización desde la que llama; exponer de forma breve y clara» el motivo. Y la observación que el examen puede recoger: «la sonrisa siempre se escucha a través del teléfono», y hace la conversación «más agradable y menos agresiva». El Libro de estilo lo completa: «en la atención telefónica se identificará el centro o dispositivo desde el que se realiza o atiende la llamada y la persona que la realiza» (punto 61). Y la regla de confidencialidad, que el celador debe tener grabada: por teléfono no se confirma ni se niega que una persona esté ingresada, ni se da información clínica ni administrativa de un paciente, porque no se puede identificar a quien llama; se remite a la unidad o al canal previsto.
Escrita. Carteles, notas, señalización, registros y partes. Reglas: letra legible, mensaje breve, lenguaje comprensible, sin abreviaturas privadas, y firmado o identificado. El Libro de estilo exige que en la documentación escrita figure «el nombre completo del centro, dirección y teléfono» y, en la información clínica, «de forma legible el nombre y apellidos de la persona que la emite y su firma» (punto 61), y que se revise la información de los espacios públicos «eliminando aquella que no tenga vigencia» (punto 64). Un cartel caducado en la puerta de una consulta es un problema de comunicación, y detectarlo y comunicarlo es del celador (punto 9 del artículo 14.2 de la Orden de 1971).
4.4. La comunicación no verbal
Es el bloque que más preguntas concretas produce. La Lectura 4 la define como «la comunicación que transmitimos a través de nuestro cuerpo, de nuestros gestos, de nuestras posturas corporales, es decir, es la comunicación que transmitimos a través del lenguaje de nuestro cuerpo», y añade dos ideas que el examen convierte en pregunta: que «una parte muy importante de lo que comunicamos lo comunicamos a través de la comunicación no verbal», a menudo sin darnos cuenta, y que «en la comunicación no verbal es más difícil engañar que en la comunicación verbal». De ahí la regla práctica: cuando lo que se dice y lo que el cuerpo hace no coinciden, el otro cree al cuerpo.
Sus componentes, con lo que la Lectura 4 dice de cada uno:
- La postura: «la postura que tenemos en una conversación expresa los sentimientos que tenemos hacia la otra persona». Sus ejemplos: «brazos cruzados: actitud de defensa; brazos caídos a ambos lados del cuerpo: actitud abierta». Para el celador: postura recta pero relajada, orientada hacia el usuario, sin brazos cruzados ni manos en los bolsillos, y a la altura del otro cuando habla con alguien sentado o encamado (agacharse o sentarse cambia por completo la relación).
- La mirada: «con la mirada tenemos muchas posibilidades de comunicación». Sus tres funciones, tal como la Lectura las resume: «regula el acto de comunicación», «es fuente de información» y «expresamos los sentimientos y emociones». Ejemplos que da: «ojos medio entornados: no me interesa mucho la conversación; ojos abiertos en exceso: pone nervioso al que te ve; bajar la mirada: se suele hacer cuando nos hacen una pregunta que nos pone incómodos». Y la regla: «al escuchar a una persona cuando habla, debemos mirarle a los ojos».
- Los gestos: «otro aspecto fundamental de la comunicación no verbal». Gestos abiertos con las manos, sin señalar con el dedo, sin movimientos automáticos que delatan impaciencia (jugar con las llaves, mirar el reloj, tamborilear).
- La expresión facial y la sonrisa: la sonrisa es el gesto de acogida por excelencia, pero la Lectura advierte de la sonrisa mal usada, la que se intenta ocultar, porque «la otra persona no sabe de qué nos estamos riendo y la interpreta como una burla».
- El espacio o proxémica: «la distancia y la posición de las personas dentro de un grupo también son formas de comunicación y factores que facilitan o ponen más difícil la comunicación. Distancia corta: favorece una situación de intimidad, aunque a veces puede resultar incómoda. Distancia larga: suele significar frialdad o timidez». En el trabajo del celador la distancia se ajusta a la situación: cerca y a su altura para tranquilizar a quien está asustado; a más de un brazo y sin invadir cuando alguien está alterado (tema 17).
- El paralenguaje, que la Lectura no nombra con ese término pero cuyos elementos exige cuidar: el tono, el volumen («poner énfasis al hablar, pero no gritar»), la velocidad, las pausas y la vocalización («pronunciar con claridad»).
- El contacto físico: en el trabajo del celador es inevitable y constante, porque moviliza y traslada. Su regla es la del tema 15: avisar antes de tocar, explicar lo que se va a hacer y pedir permiso; el contacto que no se anuncia asusta, y el que se hace sin explicar humilla.
- La apariencia: uniforme limpio y completo, tarjeta identificativa visible (Libro de estilo, punto 60), higiene. El aspecto es el primer mensaje que el usuario recibe, antes de que nadie hable.
El cuestionario de 2024 preguntó qué debemos observar en el lenguaje no verbal: la postura, la mirada, los gestos, la expresión facial, la distancia y el tono, tanto los propios como los del interlocutor, porque en un usuario que se está alterando el cuerpo avisa antes que las palabras.
4.5. Escucha activa, empatía y barreras
4.5.1. La escucha activa
La Lectura 4 la define como «una técnica que se utiliza para asegurarnos lograr una buena comunicación. Es importante saber escuchar y entender lo que nos dicen desde el punto de vista del que habla. Para entender a otra persona es necesaria cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona».
Los elementos que facilitan la escucha activa, según la Lectura:
- «Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.»
- «Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).»
Los elementos que hay que evitar, y esta lista es literalmente una pregunta de examen:
- «No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.»
- «No interrumpir al que habla.»
- «No juzgar.»
- «No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.»
- «No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada.»
- «No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.»
- «No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice me siento mal y tú respondes y yo también.»
- «Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.»
Y otros factores que la misma Lectura considera importantes: «mirar a los ojos a la persona que nos habla; indicar que se escucha diciendo sí y afirmando con la cabeza; dejar pausas para animar al que habla a seguir hablando; resumir» lo que se ha entendido.
Dos técnicas más que la práctica añade y que conviene conocer: la paráfrasis (repetir con las propias palabras lo que el otro ha dicho para confirmar que se ha entendido) y el reflejo de sentimientos (nombrar la emoción que se percibe: «veo que está preocupado»). Ambas son la forma concreta de «expresar al otro que le escuchas».
4.5.2. La empatía
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente sin dejar de ser uno mismo. El cuestionario de 2022 preguntó por «la relación de comunicación interpersonal en la que celador y paciente son capaces de captar la sensibilidad, los sentimientos» del otro: es la empatía. No se confunde con:
- La simpatía, que es sentir lo mismo que el otro y quedar arrastrado por su emoción.
- La compasión entendida como lástima, que sitúa al profesional por encima.
- La identificación, que hace perder la distancia necesaria para ayudar.
Una fórmula sencilla que resuelve las preguntas: la empatía comprende el sentimiento del otro, no lo padece. El celador empático dice «entiendo que lleve dos horas esperando y esté cansado» y sigue trabajando; el que se contagia se altera igual que el usuario y deja de servir de ayuda.
Junto a la empatía, las habilidades sociales que el celador necesita, y que el cuestionario de 2022 preguntó como «habilidades adecuadas para establecer una relación de ayuda»: escucha activa, empatía, asertividad (4.6), autocontrol emocional, cortesía, capacidad de dar información clara, paciencia, discreción y trabajo en equipo. Lo que no es una habilidad de ayuda: juzgar, moralizar, dar consejos que no se han pedido, prometer lo que no se puede cumplir, minimizar el problema del otro y hablar más que escuchar.
4.5.3. Barreras y facilitadores
Las barreras que la Lectura 4 enumera como «las más importantes para tu trabajo»:
- «Las emociones: se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo de si estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas pueden perjudicar la comunicación.»
- «El lenguaje: las palabras pueden tener significados diferentes según la edad de la persona, la educación y la cultura.»
- «El ambiente: son aspectos que nos rodean, puede ser la incomodidad física, distracciones visuales, interrupciones y ruidos.»
- «Verbales: son formas de hablar que se interponen en la comunicación. Por ejemplo, hablar muy rápido, no explicar bien las cosas, no escuchar.»
Los cuestionarios de 2025 preguntaron por los factores que facilitan y los que obstaculizan la comunicación interpersonal del celador con pacientes y familiares. La respuesta se construye con lo anterior:
| Facilitan | Obstaculizan |
|---|---|
| Frases cortas, precisas y claras | Hablar demasiado deprisa |
| Lenguaje sencillo, sin tecnicismos | Usar terminología científica o siglas |
| Escuchar sin interrumpir, con contacto visual | Interrumpir, no mirar, atender a otra cosa |
| Elegir el momento oportuno y un lugar reservado | Hablar en momentos inoportunos o en un pasillo lleno |
| Tono cálido, volumen adecuado, ritmo pausado | Gritar, tono seco o irónico |
| Empatía y respeto | Juzgar, ridiculizar, tutear sin permiso, llamar «abuelo» |
| Comprobar que se ha entendido (feedback) | Dar por hecho que el otro ha entendido |
| Postura abierta, a la altura del interlocutor | Brazos cruzados, hablar de pie a quien está encamado, mirar el reloj |
| Ambiente sin ruido ni interrupciones | Ruido, prisas, público delante |
4.6. Los estilos de comunicación
Los tres estilos son nomenclatura de uso general en habilidades sociales, y el examen los pregunta por su definición. Conviene aprenderlos por lo que hacen con dos derechos: los propios y los del otro.
| Estilo | Qué hace con sus derechos | Qué hace con los del otro | Cómo se ve |
|---|---|---|---|
| Pasivo o inhibido | No los defiende ni los respeta | Los respeta en exceso, se somete | Voz baja, mirada huidiza, postura encogida, «bueno, da igual», dice que sí a todo, después se siente maltratado y acumula resentimiento |
| Agresivo | Los defiende | No respeta los del otro | Voz alta, interrupciones, imposición, ironía, amenaza, culpabilización, invasión del espacio |
| Asertivo | Los defiende y los expresa | Los respeta | Voz firme y tranquila, mirada directa, mensajes en primera persona, dice que no sin agredir, propone alternativas |
El cuestionario de 2022 preguntó por «aquella comunicación en la que una persona no defiende ni respeta sus propios derechos, no es capaz de expresar con claridad sus opiniones»: es el estilo pasivo o inhibido. Es la definición literal que hay que reconocer.
La asertividad es el objetivo profesional, y se define como la capacidad de expresar lo que se piensa, se siente y se necesita de forma clara y respetuosa, defendiendo los propios derechos sin vulnerar los del otro. Para el celador es una competencia práctica, no una virtud abstracta: es lo que le permite decir que no a lo que no es su función (administrar medicación, dar información clínica, dejar pasar a quien no debe) sin faltar al respeto y sin sentirse culpable, y pedir lo que necesita (ayuda para una movilización, que se repare una grúa, que se le avise antes de un traslado).
Cuatro técnicas asertivas útiles y fáciles de recordar:
- Disco rayado: repetir con calma y sin variar el mensaje esencial, sin entrar en discusiones («entiendo lo que me dice; la medicación se la tiene que dar la enfermera»).
- Banco de niebla: reconocer la parte de razón del otro sin ceder en el fondo («es posible que tenga razón en que se tarda mucho; el orden lo decide la enfermera de clasificación»).
- Mensajes en primera persona: describir el hecho y su efecto sin acusar («cuando me avisan del traslado en el último minuto, no me da tiempo a prepararlo», mejor que «nunca me avisáis»).
- Aplazamiento asertivo: posponer la respuesta cuando la tensión es alta («déjeme que lo consulte y ahora mismo vuelvo con una respuesta»).
4.7. La comunicación como herramienta de trabajo
El enunciado usa esa expresión, y significa dos cosas.
Primera: comunicarse bien es parte del resultado clínico. Un paciente informado colabora, se mueve mejor, se asusta menos y sufre menos. Un paciente al que nadie explica nada se agarra a la cama cuando llega el celador a llevarlo a una prueba. El Libro de estilo lo dice para toda la organización: «para mejorar la calidad es necesario incorporar las habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales». La comunicación no es lo que se hace cuando sobra tiempo: es parte de la técnica.
Segunda: la comunicación dentro del equipo. El tema 11 lo desarrolla y aquí basta recordarlo: el trabajo en equipo exige comunicación bidireccional, en todas las direcciones, no solo descendente; las responsabilidades individuales deben estar claras (Libro de estilo, punto 24); y los problemas organizativos «se resolverán a través de los canales internos de comunicación de que disponen los profesionales, procurando resolver el conflicto sin añadir nuevas molestias a los usuarios» (punto 56), con la prohibición expresa del punto 57: «en ninguna circunstancia los profesionales utilizarán a los usuarios contra otros profesionales o contra la propia organización como expresión de sus reivindicaciones personales o laborales».
En la práctica, la comunicación de trabajo del celador tiene tres momentos: el relevo (transmitir al turno siguiente lo pendiente y lo ocurrido), el aviso (comunicar de inmediato a la enfermera cualquier alteración que observe en un paciente, que el documento de puestos del Hospital Reina Sofía convierte en criterio de resultado) y el registro (dejar constancia escrita de lo que el procedimiento exija: traslados, incidencias, entrega de pertenencias, agresiones).
Y una regla de comunicación con el equipo que evita conflictos: lo que se pide, se pide claro y con antelación, y lo que no se puede hacer se dice en el momento, no después.
4.8. Lo que el celador comunica y lo que no
Es la frontera que el examen pregunta en todos los cuestionarios, y ya se ha visto en los temas 11, 13 y 14. Reunida aquí:
Sí informa el celador, y hacerlo bien es su función:
- Ubicación de unidades, consultas, servicios, aseos, salidas, cafetería, otros edificios.
- Horarios: de visita, de información médica, de consultas, de administración.
- Normas de la unidad: quién puede pasar, cuántos acompañantes, qué se puede traer, dónde esperar.
- Trámites y documentación: dónde se presenta, qué hay que llevar.
- Lo que va a ocurrir en su ámbito: «ahora le llevo a radiología, después vuelvo a por usted», «voy a moverle la cama, avíseme si le duele».
No informa nunca el celador, según el punto 22 del artículo 14.2 de la Orden de 1971: «se abstendrán de hacer comentarios con los familiares y visitantes de los enfermos sobre diagnósticos, exploraciones y tratamientos que se estén realizando a los mismos, y mucho menos informar sobre los pronósticos de su enfermedad, debiendo siempre orientar las consultas hacia el Médico encargado de la asistencia del enfermo». A eso se añaden: resultados de pruebas, dosis y pautas de medicación, tiempos de espera que no dependen de él y opiniones sobre otros profesionales o sobre la organización.
La forma de decirlo importa tanto como el contenido. La respuesta correcta nunca es «no es mi competencia» a secas; es derivar con nombre y momento: «eso se lo va a explicar el médico que le atiende; informa a la una en el despacho de la planta, y si quiere le acompaño».
El artículo 19.h) de la Ley 55/2003 lo respalda: el personal estatutario debe informar a los usuarios sobre su proceso asistencial y los servicios disponibles «de acuerdo con las normas y procedimientos aplicables en cada caso y dentro del ámbito de sus competencias». Y el Libro de estilo completa la regla desde el otro lado: «si un profesional no sabe o no puede resolver una necesidad de atención del usuario, debe ponerle en contacto con otro profesional o con otra unidad que pueda hacerlo».
4.9. Las situaciones difíciles
4.9.1. El usuario que espera y el que se impacienta
La espera es la primera fuente de conflicto en un hospital. Lo que el celador puede hacer: informar de la espera aunque no le pregunten (el Libro de estilo obliga a informar de los cambios «con suficiente antelación», punto 51); explicar el criterio cuando existe (en urgencias se atiende por gravedad, no por orden de llegada); y no prometer tiempos que no controla. Lo que no debe hacer: desaparecer, contestar «yo no sé nada» o culpar a otro servicio.
4.9.2. El usuario prepotente o exigente
El cuestionario de 2025 preguntó cuál es la actitud correcta ante un usuario prepotente. La respuesta que el tribunal dio por buena y que coincide con la doctrina del Libro de estilo: no discutir, mostrar interés, pedir su opinión y su consejo. Es decir, no entrar en la competición que el otro propone, reconducir la conversación hacia lo que necesita y hacerle sentir escuchado. Lo contrario (argumentar en su contra, mostrar desinterés, tomar la decisión por él) alimenta el conflicto.
El Libro de estilo aporta la doctrina general para las peticiones no razonables: «los usuarios pueden plantear demandas que el sistema no puede o no debe atender»; en esos casos «la norma es informar al usuario de que no se puede atender su demanda y explicar las razones por las que esto es así». Y advierte contra la salida fácil: «cualquier conducta de complacencia ante una petición no razonable no sólo puede ser interpretada por profesionales que han actuado correctamente como una descalificación, sino que daña la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS». Ceder para quitarse el problema de encima no es amabilidad: es un problema mayor mañana.
4.9.3. El usuario enfadado y la queja
El Libro de estilo define la queja como «la expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS, tanto si es por la actuación de un profesional como si se refiere a aspectos organizativos», y fija reglas que el examen puede preguntar:
- «Como norma general e independientemente de la herramienta utilizada para realizar la queja, reclamación o sugerencia, siempre se contestará al usuario» (punto 71).
- «Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, debe ser tratada como una fuente importante de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios» (punto 72).
- «El profesional al que un usuario expone una queja, le atenderá tanto si es resultado de su actuación personal como si no lo es. Si, a criterio del profesional, él mismo no tiene conocimientos suficientes para ayudar al usuario y va a ser atendido mejor por otro profesional o unidad, tras escucharle, le dirigirá hacia esa persona o unidad» (punto 73).
- Y el punto 74, que es la frase que resume el apartado: «Justificarse no es responder a una queja. Responder es escuchar, intentando averiguar las circunstancias que pueden explicar el malestar expresado, ofrecer explicaciones si el malestar del usuario es fruto de la falta de información o bien si es producto de un error interno, intentar resolver la situación y, finalmente, informar a los responsables para que la tengan en cuenta y se eviten esas circunstancias en el futuro».
- Las respuestas formales a las reclamaciones corresponden «únicamente a las personas que ostentan cargos directivos» (punto 76): el celador escucha, orienta y comunica; no responde por escrito en nombre del SAS.
En situaciones de conflicto «es fundamental actuar con profesionalidad. El profesional que atiende a un usuario asume el papel de representante de la institución, por lo que la respuesta debe ser en tonos y formas adecuados, evitando la confrontación y el entrar en terrenos personales» (punto 70).
4.9.4. El usuario agresivo
Cuando la queja se convierte en insulto o en amenaza, el marco es el del tema 17: desescalada verbal (voz baja, frases cortas, reconocer el malestar, no discutir, ofrecer alternativas), distancia de seguridad y posición sin acorralar ni dejarse acorralar, aviso inmediato a seguridad por el teléfono único o el pulsador antipánico, protección de terceros y, después, hoja de agresión, registro en RIAC, profesional guía, apoyo psicológico y denuncia de oficio conforme al Plan de Prevención y Atención frente a Agresiones del SSPA (BOJA 132, de 10 de julio de 2020).
4.9.5. La comunicación con el paciente asustado, el niño y el mayor
- Asustado: antes de cada maniobra, decir qué se va a hacer y cuánto va a durar; a su altura; con contacto visual; permitiendo que pregunte. La ansiedad baja con información concreta, no con «no se preocupe».
- Niño: hablarle a él, no solo a sus padres; frases sencillas; no mentir («no te va a doler» cuando va a doler destruye la confianza); permitir el acompañamiento de los padres, que en urgencias pediátricas el documento de estándares del Ministerio considera «un requisito imprescindible» (tema 13).
- Persona mayor: de usted, nunca «abuelo»; tiempo; frente a frente y vocalizando si oye mal; sin infantilizar; comprobando que ha entendido, y con la información también dirigida a él aunque venga acompañado.
- Persona con discapacidad: dirigirse a la persona, no a su acompañante; ofrecer ayuda y esperar la respuesta antes de actuar; no empujar una silla de ruedas sin avisar; con discapacidad intelectual, lenguaje sencillo y una idea por frase; con discapacidad sensorial, apoyo escrito o gestual.
- Familia de un paciente grave: escuchar, no adelantar información que no le corresponde, indicar quién y cuándo informará, ofrecer un lugar reservado y avisar al personal sanitario. El Libro de estilo lo recuerda: ante la información sobre enfermedad y muerte, «respetar la intimidad significa también dar la oportunidad a los usuarios de expresarse, responder a las preguntas y dudas que puedan plantear y sobre todo mantener una actitud de serenidad».
4.10. La acogida y la despedida: los dos momentos que el usuario recuerda
Hay dos instantes de la estancia que el usuario retiene por encima de todos los demás, y en los dos el celador suele ser el protagonista: el momento en que llega y el momento en que se va. La Lectura 4 del SAS lo dice con claridad al describir el puesto de recepción: «haz una cálida acogida» y «despídete cortésmente» son los dos extremos de la misma tarea.
La acogida. Quien entra en un hospital llega, casi siempre, en desventaja: no conoce el edificio, no sabe a quién dirigirse, arrastra un problema de salud propio o de un familiar y, con frecuencia, tiene miedo. En esa situación, lo primero que necesita no es un dato sino una señal de que alguien se ha dado cuenta de que está ahí. Por eso la acogida tiene un orden que conviene respetar. Primero se mira: levantar la vista y establecer contacto visual antes incluso de hablar reconoce a la persona y baja su tensión. Después se saluda, con la fórmula del momento del día y sin esperar a que salude él. Después se pregunta, con el «por favor» que la Lectura 4 exige expresamente antes de preguntar quién es y adónde va. Después se escucha, sin interrumpir y sin adelantar la respuesta, porque muchas veces lo que el usuario dice al principio no es lo que realmente necesita. Después se informa, en lenguaje simple, con frases cortas y con referencias visuales que se puedan seguir: no «planta segunda, ala este», sino «suba por esos ascensores hasta la segunda y, al salir, a la izquierda». Y al final se comprueba, que es el paso que casi nadie da: pedir al usuario que repita el camino, o acompañarle unos metros hasta que el itinerario sea evidente.
Hay tres errores clásicos de acogida que conviene identificar porque el examen los usa como distractores. El primero es responder sin mirar, que transmite exactamente lo contrario de lo que se pretende. El segundo es contestar con una pregunta administrativa («¿tiene cita?») antes de haber escuchado el problema, porque convierte al usuario en un trámite. El tercero es derivar sin nombre, decir «pregunte arriba» o «eso es en admisión» sin precisar dónde está admisión ni qué tiene que pedir allí. La regla del Libro de estilo es la contraria: quien no puede resolver una necesidad debe poner al usuario en contacto con alguien que sí pueda.
La despedida. El final de la atención comunica tanto como el principio. Despedirse cortésmente significa cerrar la interacción de forma explícita, comprobar que no queda nada pendiente («¿necesita alguna cosa más?») e indicar, cuando proceda, el siguiente paso o a quién dirigirse si surge una duda. En el caso del alta, el celador que acompaña al usuario hasta la salida está prestando la última atención que ese ciudadano recibirá del SAS ese día, y es la que va a contar cuando lo cuente en su casa. Lo mismo vale para la despedida del visitante cuando termina el horario: se avisa con antelación suficiente y con respeto, no se desaloja; la Lectura 4 pide, además, controlar visualmente las salidas.
4.11. Comunicación en situaciones de sobrecarga
El examen plantea con frecuencia situaciones en las que el celador tiene varias demandas simultáneas: un usuario delante, el teléfono sonando, una enfermera pidiendo un traslado urgente y un timbre encendido. La respuesta correcta nunca es atender por orden de volumen, sino por orden de gravedad, comunicando lo que se hace.
Tres reglas resuelven casi todos los casos. La primera: atender siempre lo clínicamente urgente antes que lo administrativo, y decirlo en voz alta para que quien espera entienda el motivo del retraso, lo que evita que lo interprete como desinterés. La segunda: no dejar a nadie sin respuesta; una frase de treinta segundos («ahora tengo una urgencia, en cuanto vuelva le atiendo, no se marche») cuesta menos que el conflicto que produce el silencio. La tercera: volver a quien se dejó esperando, aunque sea solo para informar de que aún no se le puede atender, porque la espera avisada se tolera y la espera muda se convierte en reclamación.
En la sobrecarga se deteriora también la calidad del lenguaje: se acortan las frases hasta el punto de que dejan de entenderse, sube el tono, desaparece el saludo y aparece el imperativo seco. Es exactamente cuando la Lectura 4 sitúa las barreras verbales, «hablar muy rápido, no explicar bien las cosas, no escuchar». Un celador con experiencia reconoce ese deterioro en sí mismo y lo corrige: baja el ritmo a propósito, recupera el «por favor» y comprueba que ha sido entendido, precisamente porque sabe que en la prisa es cuando se producen los errores de comunicación que después cuestan un traslado equivocado o un paciente que se levanta cuando no debe.
5. Jurisprudencia esencial
Las cuatro resoluciones se han comprobado en el Boletín Oficial del Estado y en la base de jurisprudencia del Tribunal Constitucional antes de citarlas. Se citan también en otros temas; aquí se recoge lo que interesa a la comunicación y al trato.
STC 231/1988, de 2 de diciembre (Sala Segunda, recurso de amparo 1247/1986, publicada como BOE-T-1988-29203). El caso «Paquirri». El derecho a la intimidad protege «escenas tan privadas por su propia naturaleza como las que corresponden a los momentos en que una persona se enfrenta a la vida y a la muerte», y el lugar donde se presta la asistencia tiene carácter privado aunque a él tengan acceso otras personas o una cámara. Es el fundamento constitucional de los puntos 7, 8, 11 y 19 del Libro de estilo: buscar espacios reservados, no simultanear consultas, hablar en voz baja y no permitir que se fotografíe o filme a un paciente. Para el celador, la lección práctica es que la intimidad no depende del número de personas presentes: un pasillo lleno no convierte en público lo que se dice de un paciente.
STC 292/2000, de 30 de noviembre (Pleno, recurso de inconstitucionalidad 1463/2000, publicada como BOE-T-2001-332). Configuró la protección de datos como derecho fundamental autónomo, con «un poder de disposición y de control sobre los datos personales». Da fundamento al apartado de confidencialidad del Libro de estilo: la información personal de los usuarios, clínica o administrativa, obtenida verbalmente o por cualquier soporte, se usa solo para el fin para el que se facilitó, y no se comenta en pasillos ni ascensores ni se confirma por teléfono a quien no se puede identificar.
STC 37/2011, de 28 de marzo (Sala Segunda, recurso de amparo 3574-2008, publicada como BOE-A-2011-7626). «El consentimiento del paciente a cualquier intervención sobre su persona es algo inherente, entre otros, a su derecho fundamental a la integridad física» (fundamento jurídico 5), y la información es condición de ese consentimiento, hasta el punto de que su omisión puede vulnerar el derecho fundamental. Se cita aquí porque convierte la comunicación en obligación jurídica y no solo en cortesía: informar al paciente de lo que se le va a hacer, también cuando lo que se le va a hacer es moverlo, trasladarlo o asearlo, forma parte del respeto a su integridad y a su autonomía (artículo 2 de la Ley 41/2002).
STC 120/1990, de 27 de junio (Pleno, recurso de amparo 443/1990, publicada como BOE-T-1990-18314). Fijó que las intervenciones sobre el cuerpo sin consentimiento solo caben ante un riesgo grave, con garantías y sin trato inhumano o degradante. Se cita como límite: cuando la comunicación fracasa y hay que actuar sobre un paciente que se opone, la decisión no la toma el celador ni se resuelve por la fuerza; se avisa, se valora por quien puede hacerlo y se aplica el marco legal (temas 15 y 17).
Sobre el derecho a la información asistencial. Los tribunales del orden contencioso-administrativo vienen declarando la responsabilidad patrimonial de la Administración sanitaria por defectos de información al paciente, con independencia de que la técnica se ejecutara correctamente. Este manual no cita una resolución concreta con su número porque no ha podido verificar el texto íntegro de ninguna en una base pública antes de cerrar el tema; queda anotado en el control de calidad.
6. Tabla resumen del tema
| Dato | Valor exacto | Fuente |
|---|---|---|
| Misión del SAS | Calidad científico-técnica, continuidad asistencial y atención centrada en el usuario, para la equidad en el derecho a la protección de la salud | Libro de estilo |
| Por qué el ciudadano es el centro | La misión «únicamente se puede alcanzar a través de la relación directa y personal que los profesionales establecen con los usuarios» | Libro de estilo |
| Atención, no asistencia | «Atender implica también escuchar» | Libro de estilo |
| Valores del SAS | Equidad, universalidad, accesibilidad, mejora continua, atención integral, atención personalizada, continuidad, eficacia, eficiencia | Libro de estilo |
| Tratamiento | Usted con los adultos; «don» o «doña» por escrito; el tuteo, solo si lo plantea el usuario y a criterio del profesional | Punto 21 |
| Prohibido | Llamar «abuelo» o «abuela» a las personas mayores | Punto 22 |
| Profesionalidad | «Un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca» | Libro de estilo |
| Intimidad | Espacios reservados; no simultanear consultas ni con biombo; sin comentarios personales delante del paciente | Puntos 7 a 9 |
| Tono | Voz baja; no mencionar ante otros aspectos íntimos | Punto 11 |
| Confidencialidad | Información clínica y administrativa, verbal o documental; solo para el fin facilitado | Puntos 13 y 14 |
| En espacios públicos | No se hace referencia a ningún usuario en pasillos ni ascensores | Punto 17 |
| Deseo de reserva del paciente | Se respeta su criterio siempre que sea posible | Punto 16 |
| Definición de comunicación | Proceso por el que se transmite información, ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas | Lectura 4 |
| Niveles de lenguaje | Coloquial, especializado y estándar | Lectura 4 |
| Elementos | Emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto; si falla uno, «la comunicación no existe» | Lectura 4 |
| Código | Emisor y receptor deben usar el mismo | Lectura 4 |
| Feedback | Respuesta o reacción del receptor que retroalimenta al emisor | Nomenclatura general |
| Comunicación verbal | Tres tipos: oral, telefónica y escrita | Lectura 4 |
| Teléfono | Prepararse, identificarse (nombre y organización), exponer breve y claro; «la sonrisa siempre se escucha» | Lectura 4; punto 61 |
| Por teléfono | No se confirma si alguien está ingresado ni se da información clínica | Confidencialidad |
| Comunicación no verbal | La del cuerpo; «es más difícil engañar que en la verbal» | Lectura 4 |
| Postura | Brazos cruzados, defensa; brazos caídos, actitud abierta | Lectura 4 |
| Mirada | Regula la comunicación, es fuente de información y expresa sentimientos; mirar a los ojos al escuchar | Lectura 4 |
| Distancia | Corta, intimidad y a veces incomodidad; larga, frialdad o timidez | Lectura 4 |
| Escucha activa | Escuchar y entender desde el punto de vista del que habla; exige empatía | Lectura 4 |
| Facilita la escucha | Prepararse, observar al otro, expresar que se escucha verbal y no verbalmente | Lectura 4 |
| Evitar en la escucha | Distraerse, interrumpir, juzgar, soluciones prematuras, rechazar lo que siente, contar tu historia, contraargumentar, «síndrome del experto» | Lectura 4 |
| Empatía | Ponerse en el lugar del otro; comprender el sentimiento, no padecerlo | Lectura 4 |
| Barreras | Emociones, lenguaje, ambiente y verbales (hablar deprisa, no explicar, no escuchar) | Lectura 4 |
| Facilitan la relación | Frases cortas, precisas y claras; lenguaje sencillo; escucha; momento y lugar adecuados | Cuestionarios y Lectura 4 |
| Obstaculizan | Hablar deprisa, terminología científica, momentos inoportunos, no escuchar | Cuestionarios y Lectura 4 |
| Estilo pasivo o inhibido | No defiende ni respeta sus propios derechos; no expresa con claridad sus opiniones | Nomenclatura general |
| Estilo agresivo | Defiende los suyos sin respetar los del otro | Nomenclatura general |
| Estilo asertivo | Expresa y defiende los propios respetando los del otro: el objetivo | Nomenclatura general |
| Técnicas asertivas | Disco rayado, banco de niebla, mensajes en primera persona, aplazamiento asertivo | Nomenclatura general |
| Comunicación en el equipo | Bidireccional; problemas por canales internos; nunca usar al usuario contra la organización | Puntos 56 y 57 |
| Informa el celador | Ubicación, horarios, normas, trámites y lo que él va a hacer | Orden 1971; Libro de estilo |
| No informa | Diagnósticos, exploraciones, tratamientos, pronósticos, resultados y dosis | Orden 1971, punto 22 |
| Si no puede resolver | Poner al usuario en contacto con quien pueda | Libro de estilo |
| Usuario prepotente | No discutir, mostrar interés, pedir consejo y su opinión | Cuestionario 2025 |
| Petición no razonable | Informar de que no puede atenderse y explicar las razones; nunca complacer | Punto 69 |
| Conflicto | El profesional representa a la institución: tono y formas adecuados, sin confrontación ni terreno personal | Punto 70 |
| Queja | Expresión del malestar del usuario; siempre se contesta | Puntos 71 y 73 |
| Toda queja | Justificada o no, es fuente de información para mejorar | Punto 72 |
| Responder a una queja | «Justificarse no es responder. Responder es escuchar», resolver e informar a los responsables | Punto 74 |
| Respuestas formales a reclamaciones | Solo los cargos directivos | Punto 76 |
| Agresión | Marco del Plan del SSPA (BOJA 132, de 10 de julio de 2020) | Tema 17 |
7. Trampas de examen
1. «Informar y comunicar son lo mismo.» No. Informar es transmitir en una dirección; comunicar exige ida y vuelta, comprobar que el mensaje llega y contar con la opinión del otro.
2. «Los elementos de la comunicación son el emisor y el receptor.» Incompletos. Son seis: emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto, y «si uno de ellos falla, la comunicación no existe».
3. «El feedback es el mensaje que envía el emisor.» No. Es la respuesta o reacción del receptor, que retroalimenta al emisor y permite saber si el mensaje ha llegado.
4. «Si el celador habla castellano y el usuario también, el código está garantizado.» No necesariamente: decir «RX», «UCI» o «preoperatorio» a quien no conoce esos términos rompe el código igual que hablar otro idioma.
5. «La comunicación no verbal es menos importante que la verbal.» Al contrario, y además «en la comunicación no verbal es más difícil engañar»: cuando palabra y cuerpo se contradicen, el otro cree al cuerpo.
6. «Cruzarse de brazos transmite tranquilidad. No: transmite actitud de defensa**. La actitud abierta son los brazos caídos a los lados del cuerpo.
7. «Mirar fijamente y sin parpadear demuestra interés.» «Ojos abiertos en exceso: pone nervioso al que te ve». Lo correcto es mirar a los ojos con naturalidad al escuchar.
8. «La distancia larga transmite respeto.» Según la Lectura 4, «suele significar frialdad o timidez». Y la corta favorece la intimidad, aunque puede incomodar; la distancia se ajusta a la situación.
9. «La escucha activa consiste en dar soluciones rápidas al usuario.» No. Entre lo que hay que evitar está «ofrecer ayuda o soluciones prematuras», además de interrumpir, juzgar, contraargumentar y el «síndrome del experto».
10. «Decir “no te preocupes, eso no es nada” es una buena técnica de escucha.» Es exactamente lo contrario: «no rechazar lo que el otro esté sintiendo» es una de las reglas de la escucha activa.
11. «Empatía es sentir lo mismo que el paciente.» No. Es ponerse en su lugar y comprender lo que siente sin dejar de ser uno mismo; sentir lo mismo es simpatía o contagio emocional, y desactiva al profesional.
12. «Usar terminología científica demuestra profesionalidad ante el paciente.» Es un obstáculo de la comunicación. Lo que facilita son «frases cortas, precisas, claras» y lenguaje sencillo.
13. «El estilo asertivo es el que no defiende sus derechos para no molestar.» No: ese es el pasivo o inhibido. El asertivo defiende los propios respetando los del otro.
14. «El estilo agresivo defiende los derechos de ambas partes.» No. Defiende los propios sin respetar los del otro.
15. «Ante un usuario prepotente hay que argumentar en su contra para que entre en razón.» No. No discutir, mostrar interés, pedir consejo y su opinión.
16. «Ante una petición que el sistema no puede atender, lo mejor es acceder para evitar el conflicto.» El Libro de estilo lo desaconseja expresamente: la complacencia «daña la imagen del profesional, del centro sanitario y del SAS». Hay que informar y explicar las razones.
17. «Una queja no justificada no merece respuesta.» «Toda queja, justificada o no, debe ser tratada como una fuente importante de información», y «siempre se contestará al usuario».
18. «Responder a una queja es explicar por qué el servicio actuó bien.» No. «Justificarse no es responder a una queja. Responder es escuchar», resolver e informar a los responsables.
19. «El celador puede responder por escrito a una reclamación en nombre del centro.» No. Las respuestas formales corresponden «únicamente a las personas que ostentan cargos directivos».
20. «Si la queja no es por algo suyo, el celador puede desentenderse.» No. «El profesional al que un usuario expone una queja le atenderá tanto si es resultado de su actuación personal como si no lo es», y si no puede ayudarle, tras escucharle, le dirige a quien pueda.
21. «Como el paciente le ha tuteado, el celador puede llamarle “abuelo”.» No. El tuteo puede aceptarse si lo plantea el usuario y a criterio del profesional; «abuelo» está expresamente proscrito en todo caso.
22. «En el mostrador se puede decir en voz alta para qué viene el paciente.» No. Tono de voz bajo y no mencionar ante otros aspectos que entren en lo íntimo: «su consulta es mañana a las 12», no el motivo.
23. «Se puede comentar el caso de un paciente con un compañero en el ascensor si nadie más escucha.» No. «Los profesionales no harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido, en espacios públicos de los centros sanitarios (pasillos, ascensores, etc)».
24. «Por teléfono se puede confirmar a un familiar que el paciente está ingresado.» No, porque no se puede identificar a quien llama. Se remite a la unidad o al canal previsto.
25. «El celador puede explicar el resultado de una prueba si el médico tarda.» Nunca: diagnósticos, exploraciones, tratamientos, pronósticos y resultados quedan fuera de su ámbito (punto 22 de la Orden de 1971).
26. «Decir “no es mi competencia” resuelve la situación.» No basta. Hay que derivar con nombre y momento y, si el usuario no sabe adónde ir, acompañarle: «si un profesional no sabe o no puede resolver una necesidad, debe ponerle en contacto con otro profesional o unidad que pueda hacerlo».
27. «El trabajo en equipo exige comunicación descendente.» No: bidireccional (tema 11).
28. «Si la organización falla, se le explica al usuario que la culpa es de otro servicio.» Prohibido: «en ninguna circunstancia los profesionales utilizarán a los usuarios contra otros profesionales o contra la propia organización».
8. Reglas mnemotécnicas
Los seis elementos: «E-R-M-C-C-C»: Emisor, Receptor, Mensaje, Código, Canal, Contexto. Y si falla uno, no hay comunicación.
Feedback: «el eco del receptor». Sin eco, hubo emisión, no comunicación.
Verbal, tres: «hablo, llamo, escribo».
No verbal: «PoMiGeSoDiTo»: Postura, Mirada, Gestos, Sonrisa, Distancia, Tono. Y la regla: el cuerpo no sabe mentir.
Brazos cruzados, defensa; brazos caídos, apertura.
La mirada hace tres cosas: regula, informa y emociona.
Escucha activa, los ocho «no»: no te distraigas, no interrumpas, no juzgues, no des soluciones prematuras, no rechaces lo que siente, no cuentes tu historia, no contraargumentes, no seas el experto.
Empatía: «en su lugar, no en su lío». Comprender sin contagiarse.
Barreras, cuatro: «Emoción, Lenguaje, Ambiente, Verbales»: ELAV.
Estilos: «Pasivo se calla, agresivo atropella, asertivo se explica». Y la definición de examen: el pasivo no defiende ni respeta sus propios derechos.
Asertividad, cuatro técnicas: «Disco, Niebla, Yo, Luego».
Usted siempre; abuelo nunca.
Voz baja en público; nombre sí, motivo no.
Queja: «escuchar, no justificarse». Y toda queja, justificada o no, se contesta.
Prepotente: «ni discutir ni ceder»: no discutir, mostrar interés, pedir su opinión.
El celador informa del DÓNDE y del CUÁNDO; nunca del QUÉ tiene.
9. Aplicación práctica
Caso 1. Un paciente pide agua en la zona de tratamientos cortos. Un celador está en el área de tratamientos cortos de urgencias cuando un paciente que espera resultados le pide agua.
Resolución. Parece trivial y es una pregunta de examen porque tiene truco: el celador no sabe si ese paciente puede beber. Puede estar en ayunas para una prueba, pendiente de una intervención o con restricción de líquidos. La actitud correcta no es negarse secamente («no puedo») ni dársela sin más: es escuchar, explicar y consultar. «Ahora mismo se lo pregunto a la enfermera, porque algunas pruebas exigen estar en ayunas y no quiero perjudicarle; vuelvo enseguida.» Después, si la enfermera autoriza, se le lleva el agua; si no, se le explica el motivo y cuándo podrá beber. La regla general del tema: ante cualquier petición que roce lo clínico, consultar y volver con la respuesta, nunca decidir por cuenta propia ni dejar la petición en el aire.
Caso 2. Una señora mayor que no entiende adónde ir. En consultas externas, una mujer de ochenta años con un volante en la mano y aspecto desorientado se acerca al celador. Oye mal y va sola.
Resolución. Comunicación adaptada. Postura y distancia: situarse frente a ella, a su altura, con la luz en la cara del celador para que pueda leerle los labios, a distancia corta pero sin invadir. Voz: pausada, vocalizando, con volumen suficiente pero sin gritar, porque gritar distorsiona y humilla. Lenguaje: frases cortas y una idea por frase, sin siglas: «su consulta es en la planta primera», «el pasillo de la derecha», «una sala de espera con sillas verdes». Trato: de usted, con su nombre y apellidos si hace falta llamarla, nunca «abuela» ni «cariño». Feedback: comprobar que ha entendido pidiéndole que repita el camino, no preguntando «¿entendido?», a lo que todo el mundo dice que sí. Confidencialidad: no leer en voz alta el motivo de la consulta delante de los demás. Y si sigue perdida, acompañarla: el Libro de estilo obliga a poner al usuario en contacto con quien pueda resolver, y aquí quien puede es él.
Caso 3. Un familiar que se queja a gritos de la espera. En la sala de espera de urgencias, el hijo de una paciente increpa al celador: «llevamos tres horas, esto es una vergüenza, aquí no trabaja nadie».
Resolución. Primero, no responder a la forma, sino al fondo. El Libro de estilo recuerda que el profesional que atiende «asume el papel de representante de la institución», así que la respuesta va «en tonos y formas adecuados, evitando la confrontación y el entrar en terrenos personales». Segundo, escuchar sin interrumpir, dejando que termine, mirándole y con postura abierta. Tercero, reconocer el sentimiento sin dar la razón sobre los hechos: «entiendo que tres horas se hacen eternas y que esté preocupado por su madre». Cuarto, informar de lo que sabe y solo de lo que sabe: que en urgencias se atiende por gravedad y no por orden de llegada, que va a preguntar a la enfermera de clasificación cómo está la situación, y que vuelve con la respuesta. Quinto, volver de verdad: la mayoría de los conflictos escalan porque nadie vuelve. Sexto, si la queja persiste, informarle de que puede presentar una queja o reclamación y dónde, sin disuadirle, porque «toda queja debe ser tratada como una fuente importante de información». Lo que no hace: justificar al hospital con excusas, culpar a otro servicio, discutir, ni prometer que la atenderán «enseguida». Si el tono pasa a la amenaza o al contacto físico, se aplica el tema 17.
Caso 4. Decir que no a una enfermera, sin conflicto. Al final del turno, una enfermera pide al celador que se quede media hora más «como favor» para acompañar un traslado, cuando el celador tiene que recoger a un hijo y hay otro compañero disponible que aún no ha llegado a su hora de salida.
Resolución. Es un ejercicio de asertividad, el estilo que el tema propone como objetivo. El pasivo diría que sí, se iría enfadado y lo contaría en el pasillo. El agresivo contestaría «yo ya he terminado, arréglatelas». El asertivo hace tres cosas: reconoce la necesidad («entiendo que el traslado no puede esperar»), expresa su situación en primera persona y sin acusar («hoy no puedo quedarme, tengo un compromiso a esta hora»), y ofrece una alternativa («Antonio entra a las tres y puede hacerlo; si quiere, le aviso yo antes de irme»). Si la petición se repite día tras día, el problema deja de ser puntual y pasa a ser organizativo: se traslada al coordinador por el cauce interno, no al usuario ni al pasillo (punto 56 del Libro de estilo).
Caso 5. Un familiar pregunta por el pronóstico en el ascensor. El celador sube en el ascensor con la hija de un paciente al que acaba de trasladar de la UCI a planta. Ella le pregunta, con lágrimas, si su padre «va a salir de esta».
Resolución. Dos reglas chocan aquí y hay que aplicarlas juntas: la reserva (punto 22 de la Orden de 1971: nada de pronósticos, orientar al médico) y la empatía (no se puede responder a una hija que llora con un «no es mi competencia»). La respuesta une las dos: mirarla, no seguir andando, bajar el tono, reconocer lo que siente («se le ve preocupada, es normal»), decir la verdad sobre su papel («yo no puedo decirle nada del estado de su padre, no es mi trabajo y no quiero equivocarme en algo tan importante») y derivar con nombre y momento («el médico de la planta informa a la una en el despacho del control; le digo a la enfermera que quiere hablar con él»). Y una regla de intimidad que el Libro de estilo impone y que este caso ilustra: el ascensor no es el sitio; si hay que hablar, se busca un lugar reservado, porque «los profesionales no harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido, en espacios públicos de los centros sanitarios».
10. Preguntas de test con respuesta explicada
Setenta preguntas, las que fija el nivel A del tema. Redactadas de nuevo por TestMiOpo; ninguna reproduce un enunciado oficial.
1. ¿Cuáles son los elementos que se encuentran en todo proceso de comunicación?
a) Emisor y receptor únicamente.
b) Emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto.
c) Emisor, mensaje y ruido.
d) Hablante, oyente y micrófono.
Respuesta: b). La Lectura 4 del SAS advierte de que todos son imprescindibles: «si uno de ellos falla, la comunicación no existe».
2. El conjunto de signos y símbolos que sirven para transmitir el mensaje, y que emisor y receptor deben compartir, se denomina:
a) Canal.
b) Código.
c) Contexto.
d) Mensaje.
Respuesta: b). El idioma es el código más común, pero también lo es el vocabulario: usar tecnicismos con un usuario rompe el código.
3. El medio a través del cual el mensaje del emisor llega al receptor es:
a) El canal.
b) El código.
c) El contexto.
d) El feedback.
Respuesta: a). La voz, el teléfono, un cartel o un escrito son canales.
4. La situación en la que se produce la comunicación se denomina:
a) Mensaje.
b) Contexto.
c) Canal.
d) Emisor.
Respuesta: b). Un pasillo lleno de gente y una sala reservada son contextos distintos que cambian la comunicación.
5. ¿Qué es el feedback en el proceso de la comunicación?
a) El mensaje inicial del emisor.
b) La respuesta o reacción del receptor, que retroalimenta al emisor y permite comprobar si el mensaje ha llegado.
c) El ruido ambiental.
d) El canal utilizado.
Respuesta: b). Sin feedback hay emisión, no comunicación.
6. Según la Lectura 4 del SAS, la comunicación es:
a) Un acto exclusivamente verbal.
b) Un proceso mediante el cual se transmite información, ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas.
c) La transmisión de órdenes de un superior.
d) La lectura de un documento.
Respuesta: b). Y depende del lugar y del interlocutor: no se habla igual en todos los contextos.
7. El nivel de lenguaje formal pero no especializado, que utilizan los medios de comunicación, es el nivel:
a) Coloquial.
b) Especializado.
c) Estándar.
d) Técnico.
Respuesta: c). Es el que el celador debe usar con el usuario: ni jerga sanitaria ni coloquialismos.
8. La comunicación verbal, según la Lectura 4, se clasifica en:
a) Oral, telefónica y escrita.
b) Verbal y no verbal.
c) Formal e informal.
d) Ascendente y descendente.
Respuesta: a). Los tres tipos usan palabras; la no verbal es una categoría distinta.
9. Seleccione la opción correcta respecto a la comunicación verbal con el usuario:
a) Conviene usar terminología científica para dar sensación de competencia.
b) Se emplean frases cortas, precisas y claras, con lenguaje sencillo y comprobando que el usuario ha entendido.
c) Cuanto más rápido se hable, más información se transmite.
d) Es mejor no mirar al interlocutor para no incomodarle.
Respuesta: b). Las otras tres son barreras de comunicación descritas en la propia Lectura 4.
10. En la comunicación telefónica, quien realiza la llamada debe:
a) Empezar directamente por el asunto sin identificarse.
b) Prepararse lo que va a comunicar, identificarse con su nombre y el de la organización, y exponer de forma breve y clara.
c) Hablar en tono elevado para que se le oiga.
d) Utilizar el mismo lenguaje que con los amigos.
Respuesta: b). Y el Libro de estilo exige identificar también el centro o dispositivo desde el que se atiende la llamada.
11. Respecto a la sonrisa en la atención telefónica, la Lectura 4 señala que:
a) No tiene ningún efecto porque no se ve.
b) Siempre se escucha a través del teléfono y hace la conversación más agradable y menos agresiva.
c) Debe evitarse por poco profesional.
d) Solo sirve en la atención presencial.
Respuesta: b). El tono de voz cambia cuando se sonríe.
12. Si un familiar telefonea al control de la planta y pregunta al celador si un paciente está ingresado, el celador:
a) Lo confirma si el familiar da el nombre correcto.
b) No confirma ni niega el ingreso ni da información, porque no puede identificar a quien llama, y remite a la unidad o al canal previsto.
c) Le pasa con la habitación del paciente.
d) Le dice el diagnóstico si es familiar de primer grado.
Respuesta: b). Es la aplicación de la confidencialidad del Libro de estilo y del deber de reserva del artículo 19.j) de la Ley 55/2003.
13. La comunicación no verbal es:
a) La que se transmite a través del cuerpo, los gestos y las posturas corporales.
b) La comunicación escrita.
c) La que se produce por teléfono.
d) La que se realiza en otro idioma.
Respuesta: a). Y en ella «es más difícil engañar que en la comunicación verbal».
14. ¿Qué debemos observar en el lenguaje no verbal?
a) Únicamente las palabras que emplea el interlocutor.
b) La postura, la mirada, los gestos, la expresión facial, la distancia y el tono de voz.
c) Solo el volumen de la voz.
d) El vocabulario técnico.
Respuesta: b). Tanto el del interlocutor como el propio.
15. Según la Lectura 4, mantener los brazos cruzados durante una conversación expresa:
a) Actitud abierta.
b) Actitud de defensa.
c) Interés por el interlocutor.
d) Cansancio físico.
Respuesta: b). Los brazos caídos a ambos lados del cuerpo expresan actitud abierta.
16. Respecto a la mirada, la Lectura 4 del SAS señala que:
a) Regula el acto de comunicación, es fuente de información y expresa sentimientos y emociones.
b) Debe evitarse el contacto visual para no invadir.
c) Solo importa en la comunicación escrita.
d) Es irrelevante en la relación asistencial.
Respuesta: a). Y añade la regla práctica: al escuchar, hay que mirar a los ojos.
17. Según la Lectura 4, unos «ojos abiertos en exceso» durante la conversación:
a) Denotan máxima atención y son recomendables.
b) Ponen nervioso al que te ve.
c) Indican desinterés.
d) Son señal de empatía.
Respuesta: b). Los ojos medio entornados indican desinterés y bajar la mirada, incomodidad ante la pregunta.
18. Respecto al espacio y la distancia en la comunicación, la Lectura 4 indica que la distancia larga:
a) Favorece la intimidad.
b) Suele significar frialdad o timidez.
c) Es siempre la más adecuada.
d) No comunica nada.
Respuesta: b). La distancia corta favorece la intimidad, aunque a veces puede resultar incómoda.
19. Cuando lo que una persona dice con palabras contradice lo que expresa con su cuerpo:
a) El interlocutor cree a las palabras.
b) El interlocutor tiende a creer al lenguaje no verbal, porque en él es más difícil engañar.
c) La comunicación no se ve afectada.
d) Se produce un problema de canal.
Respuesta: b). Es la consecuencia práctica de lo que señala la Lectura 4.
20. Antes de movilizar o trasladar a un paciente, el celador:
a) Actúa directamente para no perder tiempo.
b) Le informa de lo que va a hacer y fomenta su colaboración.
c) Habla solo con el acompañante.
d) Espera a que el paciente pregunte.
Respuesta: b). Lo exigen los procedimientos del SAS y el artículo 2 de la Ley 41/2002; además reduce el miedo y facilita la maniobra.
21. La escucha activa se define como:
a) Oír al usuario mientras se realizan otras tareas.
b) Una técnica para lograr una buena comunicación, escuchando y entendiendo lo que nos dicen desde el punto de vista del que habla.
c) Repetir literalmente lo que dice el otro.
d) Responder con rapidez antes de que el otro termine.
Respuesta: b). Requiere cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
22. Entre los elementos que facilitan la escucha activa se encuentra:
a) Ofrecer soluciones antes de que el otro termine.
b) Expresar al otro que le escuchas, con comunicación verbal y no verbal.
c) Contar la propia experiencia similar.
d) Corregir sus errores mientras habla.
Respuesta: b). Con contacto visual, gestos e inclinación del cuerpo, y con expresiones breves de seguimiento.
23. ¿Cuál de las siguientes conductas debe EVITARSE en la escucha activa?
a) Dejar pausas para animar al otro a seguir hablando.
b) Resumir lo que se ha entendido.
c) Ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
d) Mirar a los ojos a quien habla.
Respuesta: c). Junto con distraerse, interrumpir, juzgar, rechazar lo que el otro siente, contar la propia historia, contraargumentar y el «síndrome del experto».
24. Responder a un usuario que expresa su preocupación con un «no se preocupe, eso no es nada»:
a) Es una técnica correcta de escucha activa.
b) Es un error, porque rechaza lo que el otro está sintiendo.
c) Es la respuesta que recomienda el Libro de estilo.
d) Demuestra empatía.
Respuesta: b). La Lectura 4 lo pone como ejemplo de lo que no se debe hacer.
25. El «síndrome del experto», como error de escucha, consiste en:
a) Tener respuestas al problema de la otra persona antes incluso de que haya contado la mitad.
b) Utilizar tecnicismos.
c) Hablar demasiado bajo.
d) No mirar al interlocutor.
Respuesta: a). Es una de las conductas que la Lectura 4 pide evitar.
26. La relación de comunicación interpersonal en la que el celador y el paciente son capaces de captar la sensibilidad y los sentimientos del otro se denomina:
a) Simpatía.
b) Empatía.
c) Compasión.
d) Identificación.
Respuesta: b). La empatía comprende el sentimiento del otro sin padecerlo.
27. La diferencia entre empatía y simpatía es que:
a) No hay diferencia.
b) La empatía comprende lo que el otro siente manteniendo la propia perspectiva; la simpatía implica sentir lo mismo y quedar arrastrado por esa emoción.
c) La empatía es un sentimiento y la simpatía una técnica.
d) La simpatía es siempre profesional.
Respuesta: b). El profesional contagiado por la emoción del usuario deja de poder ayudarle.
28. ¿Qué habilidades NO son adecuadas para que el celador establezca una relación de ayuda con los pacientes?
a) La escucha activa y la empatía.
b) La asertividad y el autocontrol.
c) Juzgar, moralizar y dar consejos no solicitados.
d) La cortesía y la discreción.
Respuesta: c). A ello se añade prometer lo que no se puede cumplir y minimizar el problema del otro.
29. Según la Lectura 4, entre las barreras de la comunicación se encuentran:
a) Las emociones, el lenguaje, el ambiente y las barreras verbales.
b) La escucha activa y la empatía.
c) El feedback y el contexto.
d) El uso del «usted».
Respuesta: a). Las emociones extremas, los significados distintos de las palabras, el ruido o la incomodidad física y formas de hablar como hablar deprisa o no escuchar.
30. Señale los factores de la comunicación interpersonal que FACILITAN la relación del celador con pacientes y familiares:
a) Hablar demasiado deprisa.
b) Usar terminología científica.
c) Frases cortas, precisas y claras.
d) Hablar al paciente en momentos inoportunos.
Respuesta: c). Las otras tres son obstáculos clásicos de esta relación.
31. Indique los factores que OBSTACULIZAN la comunicación interpersonal del celador con pacientes y familiares:
a) Escuchar sin interrumpir.
b) Hablar deprisa, usar terminología científica y elegir momentos inoportunos.
c) Utilizar frases claras.
d) Mantener contacto visual.
Respuesta: b). Son los distractores que los cuestionarios del SAS emplean.
32. El estilo de comunicación de una persona que no defiende ni respeta sus propios derechos y no es capaz de expresar con claridad sus opiniones se denomina:
a) Asertivo.
b) Agresivo.
c) Pasivo o inhibido.
d) Empático.
Respuesta: c). Es la definición literal que los cuestionarios emplean.
33. El estilo de comunicación agresivo se caracteriza por:
a) Defender los propios derechos sin respetar los de los demás.
b) Renunciar a los propios derechos.
c) Expresarse con respeto mutuo.
d) No expresar opiniones.
Respuesta: a). Se manifiesta con imposición, interrupciones, ironía y amenaza.
34. El estilo asertivo consiste en:
a) Ceder siempre para evitar conflictos.
b) Expresar lo que se piensa, se siente y se necesita de forma clara y respetuosa, defendiendo los propios derechos sin vulnerar los del otro.
c) Imponer el criterio propio.
d) Evitar la comunicación.
Respuesta: b). Es el estilo profesionalmente deseable.
35. La técnica asertiva que consiste en repetir con calma el mensaje esencial sin entrar en discusiones se denomina:
a) Banco de niebla.
b) Disco rayado.
c) Aplazamiento asertivo.
d) Mensaje en primera persona.
Respuesta: b). El banco de niebla reconoce parte de razón sin ceder en el fondo.
36. Un celador al que se pide algo que no es de su competencia y responde con calma explicando qué puede hacer y qué no, y ofreciendo una alternativa, está utilizando un estilo:
a) Pasivo.
b) Agresivo.
c) Asertivo.
d) Evitativo.
Respuesta: c). Defiende su ámbito sin faltar al respeto y sin dejar al usuario sin salida.
37. El tratamiento indicado para dirigirse a los usuarios adultos, según el Libro de estilo del SAS, es:
a) El tuteo generalizado.
b) El «usted».
c) El nombre de pila sin más.
d) El apodo por el que se le conozca en la planta.
Respuesta: b). Refleja profesionalidad de quien lo dispensa y respeto hacia quien lo recibe.
38. Respecto al tuteo, el Libro de estilo señala que:
a) Está prohibido en todo caso.
b) Cuando es el usuario quien plantea el tuteo, queda a criterio del profesional usarlo o no.
c) Debe emplearse siempre con los menores de 60 años.
d) Lo decide la dirección del centro.
Respuesta: b). La iniciativa debe partir del usuario.
39. Según el Libro de estilo, dirigirse a una persona mayor con términos como «abuelo» o «abuela»:
a) Es una muestra de cercanía recomendable.
b) Debe evitarse, dispensando a las personas mayores la misma consideración que al resto de los adultos.
c) Es correcto si el paciente no protesta.
d) Solo se evita en la comunicación escrita.
Respuesta: b). Punto 22 del Libro de estilo.
40. En la atención a los usuarios, el Libro de estilo indica que debe utilizarse:
a) Un tono de voz elevado para que todos se enteren.
b) Un tono de voz bajo, sin mencionar ante otras personas aspectos que puedan entrar en la esfera de lo íntimo.
c) El nombre del diagnóstico al llamar al paciente.
d) La megafonía siempre.
Respuesta: b). El propio libro pone el ejemplo: «su consulta es mañana a las 12», sin detallar el motivo.
41. Los profesionales del SAS, respecto a los usuarios, en espacios públicos del centro como pasillos y ascensores:
a) Pueden comentar casos si hablan en voz baja.
b) No harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido.
c) Pueden hacerlo entre profesionales.
d) Solo deben evitarlo en presencia de familiares.
Respuesta: b). Punto 17 del Libro de estilo: se buscarán lugares reservados.
42. Cuando un paciente desea que determinada información personal quede entre un profesional y él, el Libro de estilo establece que:
a) Debe comunicarse a toda la unidad.
b) Debe respetarse su criterio siempre que sea posible, teniendo en cuenta la naturaleza y relevancia de la información.
c) Debe anotarse íntegramente en la historia clínica.
d) No tiene ningún valor.
Respuesta: b). Punto 16.
43. Mantener el compromiso de silencio sobre la información conocida por razón del trabajo se denomina:
a) Objeción de conciencia.
b) Deber de custodia.
c) Secreto profesional.
d) Reserva facultativa.
Respuesta: c). Para el celador se apoya en el punto 22 de la Orden de 1971, el artículo 19.j) de la Ley 55/2003 y el artículo 7 de la Ley 41/2002.
44. En relación con la información durante la estancia del usuario en un centro sanitario, el celador NO puede asumir la tarea de informar sobre:
a) La ubicación de los servicios y unidades del centro.
b) Los horarios de visita.
c) El horario de información médica.
d) Los diagnósticos y tratamientos que se estén realizando al paciente.
Respuesta: d). Punto 22 del artículo 14.2 de la Orden de 1971.
45. Un familiar pregunta al celador por el resultado de una prueba diagnóstica realizada a su padre. El celador debe:
a) Consultarlo en la historia y comunicárselo.
b) Indicarle que esa información se la facilitará el facultativo, señalando dónde y cuándo, y ofrecerse a avisar al personal sanitario.
c) Decirle que no es asunto suyo.
d) Darle una idea aproximada para tranquilizarle.
Respuesta: b). La respuesta correcta une la reserva con la derivación concreta y la empatía.
46. Según el Libro de estilo, si un profesional no sabe o no puede resolver una necesidad de atención del usuario:
a) Debe decirle que vuelva otro día.
b) Debe ponerle en contacto con otro profesional o con otra unidad que pueda hacerlo.
c) Debe improvisar una respuesta.
d) Debe derivarle a un centro privado.
Respuesta: b). «Actuar como Organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios».
47. ¿Cuál es la actitud correcta cuando nos encontramos con un usuario prepotente?
a) No discutir, mostrar interés, pedir consejo y su opinión.
b) Discutir y tomar la decisión por el usuario.
c) Argumentar en su contra hasta convencerle.
d) No mostrar interés para que se canse.
Respuesta: a). Reconducir la conversación sin entrar en la competición que el usuario propone.
48. Ante una petición de un usuario que el sistema no puede o no debe atender, el Libro de estilo establece que:
a) Se accede para evitar el conflicto.
b) Se informa al usuario de que no se puede atender su demanda y se explican las razones.
c) Se ignora la petición.
d) Se le remite directamente a la dirección.
Respuesta: b). Y advierte de que la complacencia daña la imagen del profesional, del centro y del SAS.
49. En situaciones de conflicto con un usuario, el Libro de estilo recuerda que el profesional que le atiende:
a) Actúa a título estrictamente personal.
b) Asume el papel de representante de la institución, por lo que la respuesta debe ser en tonos y formas adecuados, evitando la confrontación y los terrenos personales.
c) Puede responder en el mismo tono que reciba.
d) Debe abandonar el puesto.
Respuesta: b). Punto 70.
50. Una queja, según el Libro de estilo, es:
a) Una denuncia judicial.
b) La expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS, sea de un profesional o de aspectos organizativos.
c) Un procedimiento disciplinario.
d) Una reclamación económica.
Respuesta: b). Y siempre se contesta al usuario, cualquiera que sea el medio empleado.
51. Respecto a las quejas de los usuarios, señale la afirmación CORRECTA:
a) Solo se atienden las quejas justificadas.
b) Toda queja, justificada o no a criterio del profesional, debe tratarse como una fuente importante de información sobre el funcionamiento de los servicios.
c) Las quejas verbales no se registran ni se contestan.
d) Solo se contestan las presentadas por escrito.
Respuesta: b). Puntos 71 y 72 del Libro de estilo.
52. «Justificarse no es responder a una queja». Según el Libro de estilo, responder es:
a) Explicar por qué el servicio actuó correctamente.
b) Escuchar, averiguar las circunstancias, ofrecer explicaciones, intentar resolver la situación e informar a los responsables.
c) Remitir siempre al libro de reclamaciones.
d) Guardar silencio.
Respuesta: b). Punto 74.
53. Un usuario expone una queja al celador sobre algo que no depende de él. El celador:
a) Le dice que no es su problema.
b) Le atiende igualmente y, tras escucharle, le dirige a la persona o unidad que pueda atenderle mejor.
c) Le pide que la ponga por escrito y se marcha.
d) Discute con él sobre si tiene razón.
Respuesta: b). Punto 73 del Libro de estilo.
54. Las respuestas formales a las reclamaciones presentadas en los centros asistenciales corresponden:
a) A cualquier profesional que atienda al usuario.
b) Únicamente a las personas que ostentan cargos directivos, que pueden delegar bajo su responsabilidad.
c) Al celador de la unidad afectada.
d) A la Unidad de Prevención.
Respuesta: b). Punto 76.
55. La consideración del «ciudadano como centro del sistema» es la visión que articula:
a) La organización del trabajo por turnos.
b) La misión y los valores del Servicio Andaluz de Salud como servicio sanitario público, cuya calidad se juega en la relación directa con los usuarios.
c) El sistema retributivo.
d) La gestión de compras.
Respuesta: b). Es el planteamiento del Libro de estilo del SAS.
56. Según el Libro de estilo, se habla de «atención sanitaria» y no de «asistencia» porque:
a) Es un término más moderno.
b) Atender implica también escuchar.
c) Lo exige la normativa europea.
d) Asistencia es un término reservado a la sanidad privada.
Respuesta: b). Y porque los usuarios acuden a menudo con un alto nivel de angustia.
57. Entre los valores del SAS que afectan directamente a la comunicación con el usuario está la accesibilidad, entendida como:
a) La existencia de rampas y ascensores.
b) Que cuando alguien precise atención pueda obtenerla con facilidad, lo que incluye orientarle en el uso de los servicios.
c) La gratuidad de la atención.
d) El horario ininterrumpido.
Respuesta: b). Es «una condición básica para garantizar la equidad».
58. Según el Libro de estilo, para informar bien es necesario:
a) Esperar a tener todos los datos antes de decir nada.
b) Saber escuchar, contar con la opinión del usuario y aclarar lo que no se entiende, con lenguaje comprensible.
c) Utilizar el lenguaje técnico propio de cada especialidad.
d) Informar solo cuando el usuario lo pida expresamente.
Respuesta: b). El propio libro señala además que la información debe ser un continuo y ofrecerse sin esperar a que la pidan.
59. El Libro de estilo establece que no se simultanearán consultas con varios pacientes en la misma consulta:
a) Salvo que se interpongan biombos o barreras similares.
b) En ningún caso, aunque se interpongan barreras.
c) Salvo en urgencias.
d) Salvo que los pacientes lo autoricen verbalmente.
Respuesta: b). Punto 8.
60. Cuando es necesario que colaboren varios profesionales en la atención a un paciente:
a) Pueden comentar entre ellos aspectos personales delante del paciente.
b) No realizarán comentarios personales delante del paciente y se valorará especialmente la presencia de profesionales en formación.
c) El paciente no puede oponerse a nada.
d) Se prescinde de la intimidad.
Respuesta: b). Punto 9 del Libro de estilo.
61. La información personal de usuarios, a efectos de confidencialidad, comprende:
a) Solo la historia clínica.
b) Tanto los registros clínicos como la información personal administrativa, obtenida verbalmente o por cualquier soporte documental.
c) Solo lo que consta por escrito.
d) Solo el diagnóstico.
Respuesta: b). Punto 13 del Libro de estilo.
62. El celador que traslada una historia clínica de una unidad a otra:
a) Puede consultarla si tiene curiosidad clínica.
b) Debe extremar el cuidado para que no resulte accesible a personas ajenas al proceso asistencial y no consultar su contenido.
c) Puede dejarla en el mostrador si no hay nadie.
d) Puede entregarla al paciente para que la lleve él.
Respuesta: b). Punto 19 del Libro de estilo; el punto 48 añade que se evitará que el usuario transporte documentación.
63. Un paciente encamado debe recibir la información del celador:
a) De pie y desde la puerta, para no invadir.
b) Situándose a su altura, con contacto visual y con frases claras.
c) A través del compañero de habitación.
d) Por escrito exclusivamente.
Respuesta: b). La postura y la distancia forman parte del mensaje.
64. En la comunicación con una persona con discapacidad que acude acompañada, el celador debe dirigirse:
a) Al acompañante, que es quien mejor le entiende.
b) A la propia persona, ofreciendo ayuda y esperando su respuesta antes de actuar.
c) A quien esté más cerca.
d) Al personal sanitario.
Respuesta: b). Dirigirse al acompañante en lugar de a la persona es una falta de respeto frecuente.
65. Cuando la familia de un paciente grave se dirige al celador buscando información:
a) Debe darle su impresión personal sobre el estado del paciente.
b) Debe escuchar, mantener una actitud de serenidad, no adelantar información clínica e indicar quién y cuándo informará.
c) Debe evitar el contacto.
d) Debe remitirla al servicio de atención al usuario en todo caso.
Respuesta: b). El Libro de estilo pide dar oportunidad de expresarse y mantener la serenidad.
66. El trabajo en equipo exige una comunicación de tipo:
a) Descendente.
b) Bidireccional, en todas las direcciones.
c) Escrita exclusivamente.
d) Informal.
Respuesta: b). Tema 11; las órdenes bajan pero la información sube y circula entre iguales.
67. Ante un problema organizativo que se pone de manifiesto en el momento de la atención, el Libro de estilo indica que:
a) Se explica al usuario de quién es la culpa.
b) Se resuelve a través de los canales internos de comunicación, procurando no añadir nuevas molestias al usuario.
c) Se ignora.
d) Se comunica a los medios.
Respuesta: b). Punto 56, y el 57 prohíbe utilizar a los usuarios contra otros profesionales o contra la organización.
68. Un celador está atendiendo a un usuario en el mostrador y suena el teléfono. La conducta más adecuada es:
a) Contestar y atender la llamada completa dejando esperar al usuario presente.
b) Excusarse ante el usuario presente, atender brevemente la llamada indicando que devolverá la comunicación, y continuar con la atención iniciada.
c) No contestar nunca al teléfono.
d) Contestar y poner el manos libres.
Respuesta: b). Se atiende sin desatender: la cortesía con quien está delante y el respeto a quien llama son compatibles.
69. Según la Lectura 4, entre las normas de cortesía en la atención al visitante figuran:
a) Saludar con respeto, decir «por favor», pedir disculpas si nos equivocamos, dejar salir antes de entrar y despedirse adecuadamente.
b) Tutear para generar confianza.
c) Responder sin levantar la vista para ir más rápido.
d) Utilizar expresiones coloquiales.
Respuesta: a). Y tratar a la persona de usted.
70. Al hablar con un usuario, la Lectura 4 recomienda:
a) Poner énfasis al hablar pero no gritar, pronunciar con claridad, no mirar al suelo, evitar palabras coloquiales y mirar con frecuencia a la persona.
b) Hablar deprisa para atender a más gente.
c) Emplear expresiones como «macho» o «colega» para generar cercanía.
d) Mantener una postura rígida y distante.
Respuesta: a). Y mostrar una expresión amable, postura recta pero relajada y gestos abiertos, sin movimientos automáticos.
11. Preguntas de estilo examen redactadas por TestMiOpo
1. En el proceso de comunicación, la respuesta que el receptor devuelve al emisor y que permite comprobar si el mensaje ha sido comprendido se denomina:
a) Código.
b) Feedback o retroalimentación.
c) Canal.
d) Contexto.
Respuesta: b). Sin retroalimentación no hay comunicación, solo emisión.
2. Señale los factores de la comunicación interpersonal que facilitan la relación del celador con pacientes y familiares:
a) Hablar demasiado deprisa.
b) Usar terminología científica.
c) Las frases han de ser cortas, precisas y claras.
d) Hablar al paciente en momentos inoportunos.
Respuesta: c). Las otras tres son barreras.
3. Un celador atiende a un usuario que le exige, en tono elevado, que le adelante la cita de una prueba. Conforme al Libro de estilo del SAS, debe:
a) Adelantarle la cita para evitar el conflicto.
b) Informarle de que no puede atender esa demanda y explicarle las razones, manteniendo la cortesía y sin entrar en terreno personal.
c) Responderle en el mismo tono.
d) Ignorarle y continuar con su trabajo.
Respuesta: b). La complacencia ante peticiones no razonables daña la imagen del profesional, del centro y del SAS.
4. Aquella comunicación en la que una persona no defiende ni respeta sus propios derechos y no expresa con claridad sus opiniones corresponde al estilo:
a) Asertivo.
b) Agresivo.
c) Pasivo o inhibido.
d) Empático.
Respuesta: c). El agresivo defiende los propios sin respetar los ajenos; el asertivo respeta ambos.
5. Señale la respuesta CORRECTA sobre la actuación del celador ante una queja verbal de un usuario:
a) Solo debe atenderla si se refiere a su propia actuación.
b) Debe atenderla aunque no se refiera a su actuación y, tras escucharle, dirigirle a la persona o unidad que pueda atenderle mejor.
c) Debe justificar la actuación del centro.
d) Debe responder formalmente por escrito en nombre del SAS.
Respuesta: b). «Justificarse no es responder»; y las respuestas formales corresponden a los cargos directivos.
12. Fuentes oficiales citadas
| Fuente | Referencia | Enlace |
|---|---|---|
| Orden de 5 de julio de 1971, Estatuto de Personal no Sanitario al Servicio de las Instituciones Sanitarias de la Seguridad Social (artículo 14.2, punto 22) | BOE núm. 174, de 22 de julio de 1971, BOE-A-1971-913 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1971-913 |
| Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente | BOE-A-2002-22188 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-22188 |
| Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco (artículos 19 y 72) | BOE-A-2003-23101 | https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2003-23101 |
| Resolución de 30 de julio de 2024, programas de materias del SAS (Anexo XVII, Celador/a) | BOJA 151, de 6 de agosto de 2024 | https://www.juntadeandalucia.es/boja/2024/151/14 |
| Resolución de 4 de febrero de 2025, convocatoria de Celador/a | BOJA 26, de 7 de febrero de 2025 | https://www.juntadeandalucia.es/boja/2025/26/28 |
| Libro de estilo del Servicio Andaluz de Salud. El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios | Edición del SAS | https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/sites/default/files/sincfiles/wsas-media-pdf_publicacion/2024/sas_libro_estilos.pdf |
| Lectura 4, Control de acceso, identificación, información, atención y recepción de personal visitante. Lecturas recomendadas del SAS para Celador/a Conductor/a | SAS, 2019 | https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/sites/default/files/sincfiles/wsas-media-mediafile_sasdocumento/2019/celad_cond_lectura_04.pdf |
| Lectura 3, Funciones de relación con el personal de asistencia sanitaria, familiares y enfermos | SAS, 2019 | https://www.sspa.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/sites/default/files/sincfiles/wsas-media-mediafile_sasdocumento/2019/celad_cond_lectura_03.pdf |
| Acuerdo de 7 de julio de 2020, Plan de Prevención y Atención frente a Agresiones a Profesionales del SSPA | BOJA 132, de 10 de julio de 2020 | https://www.juntadeandalucia.es/boja/2020/132/4 |
| STC 231/1988, de 2 de diciembre | BOE-T-1988-29203 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-1988-29203 |
| STC 292/2000, de 30 de noviembre | BOE-T-2001-332 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-2001-332 |
| STC 37/2011, de 28 de marzo | BOE-A-2011-7626 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2011-7626 |
| STC 120/1990, de 27 de junio | BOE-T-1990-18314 | https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-T-1990-18314 |
13. Control de calidad de este tema
- [x] Enunciado oficial reproducido literalmente y cubierto en sus cuatro partes: habilidades sociales y comunicación (4.2 a 4.5 y 4.7), el ciudadano como centro del sistema sanitario público (4.1), la comunicación como herramienta de trabajo (4.7 y 4.8) y los estilos de comunicación (4.6). Se añaden las situaciones difíciles (4.9) porque los cuestionarios las plantean como casos.
- [x] Nivel A, 6,80 puntos medidos sobre 5 cuestionarios (450 preguntas); 70 preguntas de test con respuesta explicada, 5 de estilo examen, 28 trampas.
- [x] La definición de comunicación, los niveles de lenguaje, los seis elementos, los tres tipos de comunicación verbal, las reglas del teléfono, la comunicación no verbal (postura, mirada, gestos, sonrisa, distancia), las barreras, la escucha activa con sus facilitadores y sus ocho conductas a evitar, las normas de cortesía y las pautas de atención al usuario se transcribieron del PDF de la Lectura 4 de las lecturas recomendadas del SAS, cuyo texto se conserva extraído en
celador-sas/fuentes/lectura04.txt. - [x] La misión y los valores del SAS, las reglas de trato (usted, «abuelo», cortesía), la intimidad (puntos 7 a 12), la confidencialidad (puntos 13 a 19), la información clínica (puntos 29 a 32), las peticiones no razonables (puntos 69 y 70) y las quejas y reclamaciones (puntos 71 a 76) se transcribieron del PDF del Libro de estilo del SAS, conservado en
celador-sas/fuentes/libro-estilo.txt. - [x] El punto 22 del artículo 14.2 de la Orden de 1971 se cita del texto leído en el PDF del BOE; los artículos 19 y 72 de la Ley 55/2003 y los artículos 2 y 7 de la Ley 41/2002, de los textos consolidados en
data/leyes/. - [x] Declarado como nomenclatura de uso general, sin norma ni documento del SAS que lo fije: la definición de feedback y de ruido comunicativo, los tres estilos de comunicación y sus rasgos, las cuatro técnicas asertivas (disco rayado, banco de niebla, mensajes en primera persona, aplazamiento asertivo), la distinción entre empatía, simpatía, compasión e identificación, las técnicas de paráfrasis y reflejo, y las pautas de comunicación con el niño, la persona mayor y la persona con discapacidad. Son los conceptos que los cuestionarios del SAS emplean.
- [x] Sentencias comprobadas una a una en el BOE (y la STC 37/2011 también en la base del Tribunal Constitucional). Ninguna otra resolución se cita con número.
- [ ] Pendiente: localizar y verificar una resolución concreta del orden contencioso-administrativo sobre responsabilidad patrimonial por defecto de información asistencial, para citarla con su número en la sección 5.
- [x] Sin rayas ni semirrayas; sin «sólo», «éste» ni «guión» fuera de las citas literales; sin muletillas prohibidas; sin texto de editoriales comerciales; sin enunciados literales de exámenes oficiales.
- [x] Reparto de materias conforme a MEMORIA-LIBRO: comunicación, habilidades sociales, trato y estilos aquí; el Libro de estilo completo (valores y características de la atención) en el 16; el trabajo en equipo y el liderazgo en el 11; las agresiones en el 17; la información que da y no da el celador, también en el 11 y el 14.
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Las preguntas son de práctica y orientación. No garantizamos que aparezcan en el examen oficial.